2.3.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ICD TC năm 2020 qua mô hình Servqual
Khảo sát chất lượng dịch vụ của ICD Tân Cảng Hải Phòng thông qua 50 Phiếu Đánh giá (tại Phụ lục gửi kèm) sự thỏa mãn đối với từng loại dịch vụ của ICD với thang đo từ 1 đến 5, mới các mức như sau:
Mức 1: Không thỏa mãn Mức 2: Hơi thỏa mãn Mức 3: Bình thường Mức 4: Thỏa mãn Mức 5: Rất thỏa mãn
Mức trung bình: được tính bằng phương pháp bình quân gia quyền Việc khảo sát dựa trên 5 nhân tố quyết định gồm 17 biến quan sát, cụ thể: (1) Yếu tố hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát; (2) Sự tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát; (4) Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 3 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát. Các biến quan sát được tác giả xây dựng có tính chất đại diện tiêu biểu cho các 5 nhân tố theo mô hình Servqual, phù hợp với loại hình và đặc thù của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cảng cạn.
Kinh doanh), tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng đại diện cho các khách hàng của ICD, trong đó có lựa chọn theo các tiêu chí về doanh thu (có chọn khách hàng có số doanh thu lớn, trung bình, nhỏ và rất nhỏ), tiêu chí về thâm niên khách hàng (có lựa chọn khách hàng có thời gian dài làm việc cùng ICD, khách hàng đã có thời gian vài năm cho đến mới được khai thác gần đây).
Thông qua địa chỉ mail, gửi trực tiếp Mẫu phiếu khảo sát, khảo sát trực tiếp tại công trường, tác giả đã tổng hợp kết quả và đưa ra đánh giá như sau:
* Yếu tố hữu hình
Một trong những yếu tố đạt được sự tin tưởng của khách hàng từ những lần tiếp xúc đầu tiên của doanh nghiệp chính là yếu tố hữu hình, đây là những yếu tố chính phản ánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiều năm qua, ICD HP cũng cố gắng cải thiện hình ảnh của đơn vị qua việc thành lập đội lễ tân, xây dựng cổng thông tin điện tử, một số trang thiết bị văn phòng…Tuy nhiên, việc đầu tư chỉ được quan tâm hơn vào năm 2020 khi mà Ban Lãnh đạo đơn vị xác định mục tiêu phát triển là hướng tới cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.6. Bảng khảo sát yếu tố hữu hình
TT Biến khảo sát Mức trung bình Mức độ (%) 1 2 3 4 5
1 Trang thiết bị của đơn vị hiện đại 3.16 11 15 38 19 17
2 Nhân viên chuyên nghiệp 2,94 16 15 41 15 13
3 Cổng thông tin điện tử tiện dụng 2,76 14 26 34 22 4
4 Dịch vụ kho bãi hiện đại 3,51 6 11 25 42 16
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua bảng 2.6 ta có thể thấy Dịch vụ kho bãi là điểm sáng của ICD với mức đánh giá khá cao 3,51, điều này cũng phản ánh thực tế việc ICD TC đã chú trọng đầu tư về kho bãi ngay từ ngày đầu thành lập, coi đây là lĩnh vực mũi nhọn của đơn vị.
bình khá với mức 3,16 đây là con số khả quan vì ICD TC dự kiến sẽ tăng cường đầu tư vào giai đoạn tới, do đó mức 3,16 là mức chấp nhận được.
Về khía cạnh đánh giá tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tại ICD TC chưa được đánh giá cao. Tính đến thời điểm hiện tại, ICD TC chưa có đội lễ tân riêng, chưa thống nhất đồng phục…do đó có thể nói chưa tạo thành một bản sắc riêng. Cùng với đó, cổng thông tin điện tử của ICD TC chưa thực sự tiện dụng, chưa thể hiện đầy đủ các dịch vụ đang có của đơn vị, chức năng tra cứu thông tin khác phức tạp. Đây là điểm chưa hài lòng của khách hàng khi mà thị trường cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp đều muốn ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào chuỗi sản xuất cũng như xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp năng động, sáng tạo. Vì vậy, thời gian tới ICD TC cần chú trọng xây dựng cổng thông tin hiện đại và tiện dụng hơn.
* Sự tin cậy
Sự tin cậy biểu hiện qua việc tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, yếu tố này được hình thành trong khoảng thời gian tương tác với nhau, do vậy việc nhận xét mang tính chủ quan của mỗi người.
Bảng 2.7. Bảng khảo sát mức độ đảm bảo của ICD HP
TT Biến khảo sát trung Mức
bình
Mức độ (%)
1 2 3 4 5
1 Doanh nghiệp luôn thực hiện những
gì đã cam kết với khách hàng 3,60 6 12 16 48 18
2 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên 3,69 4 8 28 35 25
3 Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ
khó khăn của khách hàng 3,24 4 15 41 33 7
4 Doanh nghiệp cung cấp dich vụ đúng
thời gian như đã cam kết 3,10 9 18 35 30 8
Bảng 2.7 cho ta thấy việc cam kết thực hiện với khách hàng của ICD TC được đánh giá rất cao, điều này chứng tỏ ICD TC có được sự tin tưởng của khách hàng trong những lần giao dịch (lần đầu tiên cung cấp dịch vụ đạt mức 3,69), đây là điểm mạnh của đơn vị. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao ICD TC ở phương diện quan tâm, hỗ trợ từ phía nhân viên và thời gian thực hiện theo cam kết. Khách hàng đánh giá nhân viên của ICD không tận tình, đôi khi chỉ muốn hoàn thành việc ký kết và thanh toán tiền do đó đơn vị cần cải thiện trong thời gian tới.
* Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố biểu hiện qua cung cách phục vụ, thái độ niềm nở với khách hàng.
Bảng 2.8. Bảng khảo sát mức độ phục vụ của ICD HP TT Biến khảo sát Mức trung bình Mức độ (%) 1 2 3 4 5
1 Cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng 3,43 8 11 34 24 23
2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ 3,42 5 7 41 35 12
3 Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng
khách hàng 3,68 4 5 34 33 24
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua bảng 2.8 cho ta thấy tại ICD TC có điểm nổi bật đó là việc khách hàng đánh giá rất cao thái độ tôn trọng của nhân viên khi làm việc. Điều này cũng nhờ sự quán triệt sâu sát của Ban Giám đốc từ ngày đầu thành lập, chính vì vậy các nhân viên của ICD luôn giữ thái độ niềm nở, trân trọng khách hàng khi cung cấp dịch vụ.
Đối với cư xử của nhân viên và việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng được đánh giá ở mực khá. Nguyên nhân là ICD chưa sẵn sàng đáp ứng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng như: cung ứng container đông lạnh, vận chuyển nội địa, khu vực nghỉ ngơi…Bên cạnh đó, nhiều nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp nên khi xử lý công việc không tạo được sự tin tưởng tuyệt
đối của khách hàng.
* Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng thể hiện qua mong muốn, sãn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bảng 2.9. Bảng khảo sát khả năng đáp ứng của ICD HP TT Biến khảo sát trung Mức
bình
Mức độ (%)
1 2 3 4 5
1
Doanh nghiệp luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
3,44 8 10 33 28 21
2 Nhân viên cung cấp dịch
vụ nhanh chóng 3,50 5 9 36 31 19
3
Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng
3,37 7 12 34 31 16
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong môi trường cạnh tranh và đầy biến động ngày nay cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ. Bên cạnh đó, cách thức kết nối với dịch vụ khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Chất lượng dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng để người mua đánh giá nhà cung cấp trong quyết định tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm công ty khi họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics của nhà cung cấp.
Theo kết quả khảo sát yếu tố khả năng, khách hàng chỉ mới đánh giá ICD TC ở mức trung bình với 3.44 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.9.
Hiện nay ICD TC đề ra các mục tiêu về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm tỷ lệ đơn hàng thực hiện trên tổng số đơn hàng, tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn trên tổng số đơn hàng thực hiện, thời gian giao hàng bình quân cho từng loại sản phẩm, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại trên tổng số đơn hàng thực hiện, tỷ lệ đơn hàng khiếu nại giải quyết trên tổng số đơn hàng khiếu nại. Cụ thể
từng mục tiêu của ICD TC như sau: tỷ lệ đơn hàng thực hiện trên tổng số đơn hàng là 100%, điều này có nghĩa là ICD sẽ đáp ứng tất cả yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn trên tổng số đơn hàng thực hiện là 100% đơn hàng giao đúng hẹn theo yêu cầu của khách hàng; thời gian giao hàng bình quân đối với sản phẩm bao bì carton là 4 ngày, và đối với bao bì in offset là 5 ngày, trong trường hợp giao hàng gấp thì phải có sự phê duyệt của lãnh đạo; tỷ lệ đơn hàng khiếu nại trên tổng số đơn hàng thực hiện, mục tiêu của công ty là 99% chuyến hàng làm hài lòng khách hàng; tỷ lệ đơn hàng khiếu nại được giải quyết trên tổng số đơn hàng khiếu nại là 100%.
Để kiểm tra giám sát nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra, các bộ phận liên quan như giao hàng, bán hàng, sản xuất sẽ thống kê tình hình giao hàng, đơn hàng khiếu nại, giải quyết khiếu nại hàng ngày và gửi báo cáo hàng tuần, hàng tháng cho trưởng bộ phận. Công ty tổ chức cuộc họp nội bộ các bộ phận và giữa các bộ phận để đánh giá các mục tiêu đề ra hàng quý. Trong cuộc họp sẽ đánh giá các tiêu chí có đạt được mục tiêu đề ra hay chưa đạt, tìm hiểu những nguyên nhân chính và nguyên nhân thành phần ảnh hưởng đến kết quả thực hiện, đề ra các hành động khắc phục, đưa ra trách nhiệm khắc phục đến từng cá nhân của từng bộ phận và đồng thời quy định thời gian khắc phục.
* Sự đồng cảm
Khả năng sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bảng 2.10. Bảng khảo sát mức độ đồng cảm của ICD HP
TT Biến khảo sát Mức trung bình Mức độ (%) 1 2 3 4 5
1 Khách hàng cảm thấy như được chăm
sóc riêng 3,07 13 14 37 25 11
2 Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng
câu hỏi của khách hàng 3,44 6 10 33 36 15
3 Nhân viên lưu ý đến từng khách hàng 3,58 5 13 27 29 26
Qua bảng 2.10 cho ta thấy về sự đồng cảm, khách hàng đánh giá không cao. Điều này thực sự bất lợi cho đơn vị trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khó khăn như hiện nay. Nguyên nhân chính dẫn đến kết quả trên là do trình độ nhận viên của đơn vị chưa được đào tạo bài bản, nhiều trường hợp tuyển dụng do yếu tố “người nhà”, một số vị trí đang được phân công chưa đúng năng lực nên gặp khó khăn trong việc xử lý công việc. Thời gian tới ICD TC cần cải thiện khâu chăm sóc khách hàng để khắc phục tình trạng trên.
2.3.2.2. Tình hình khiếu nại của khách hàng qua giai đoạn 2016 - 2020
Bảng 2.11: Tổng kết tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm
TT Dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 1 Dịch vụ kho bãi 11 12 18 7 3 2 Xếp dỡ, 5 6 5 4 2
3 Phân loại, đóng gói
hàng hóa 4 4 5 2 2 4 Dịch vụ vệ sinh, sửa chữa cont 8 6 4 4 3 5 Dịch vụ vận tải 6 5 6 5 3 6 Dịch vụ đại lý Hải quan và giao nhận hàng XNK 3 3 4 2 2 Tổng 37 36 42 24 15
(Nguồn: Ban Khai thác – ICD TC)
Khách hàng hiện sử dụng sản phẩm của ICD TC vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics là do khách hàng vẫn có những khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp trong khoảng thời gian qua.
Hình 2.6. Tổng hợp khiếu nại của khách hàng giai đoạn 2016 - 2020
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Qua bảng 2.7 và biểu đồ 2.6 ta nhận thấy tình hình khiếu nại của khách hàng có xu hướng giảm trong giai đoạn 2016 – 2020, trong đó khu vực giảm mạnh nhất là mảng dịch vụ kho bãi, còn khu vực giảm chậm nhất là dịch vụ đại lý Hải quan. Điều này cũng sát với thực tế, quý 3/2015 ICD TC mới đi vào hoạt động, do đó năm 2016 việc vận hành còn nhiều khó khăn, vướng mắc, đội ngũ lao động được tuyển dụng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý, giải quyết công việc dẫn đến số lần khiếu nại từ khách hàng là khá cao. Cùng với đó, tại năm 2017 – 2018, ICD tập trung mở rộng quy mô, phát triển nhiều hạng mục dịch vụ nên số lần khiếu nại của khách hàng có xu hướng tăng; Đến năm 2019 đặc biệt là 2020, ICD đã ổn định về cơ cấu, cơ sở vật chất và tập trung cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, chính vì vậy số lần khiếu nại của khách hàng giảm mạnh trong giai đoạn này.