Một trong những biện pháp tạo thiện cảm với khách hàng rất hiệu quả đó là việc có một chế độ chăm sóc khách hàng sau khi bán tốt, đối với đơn vị hoạt động trong ngành logistics như ICD Tân Cảng Hải Phòng càng cần phải có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, không nên tư duy theo quan điểm đã lỗi thời khi cho rằng mối quan hệ giữa người bán và người mua chỉ diễn ra đến khi hoàn thành đơn hàng.
Thực tế các khách hàng của ICD Hải Phòng hầu hết là những khách hàng đã có sự tương tác lâu năm với đơn vị, họ ít có xu hướng thay đổi đơn vị
cung cấp. Tuy nhiên trong môi trường đầy sự cạnh tranh thì ICD không thể vì vậy mà chủ quan, lơ là nếu không dần dần sẽ không theo kịp các đối thủ cạnh tranh, xa hơn nữa là việc các khách hàng sẽ tìm tới những đơn vị cung cấp mới. Để xây dựng nên một mối quan hệ vững chắc với khách hàng, tạo nền tảng phát triển khách hàng trong dài hạn, ICD Tân Cảng Hải Phòng cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể:
- Cần phân công rõ nhiệm vụ cho Phòng Kinh doanh, phân công danh sách khách hàng cụ thể tới từng nhân viên để thực hiện việc chăm sóc, tổng hợp góp ý khách hàng. Hàng tháng, Phòng Kinh doanh phải có báo cáo tổng hợp, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Có chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên đạt hiệu quả và nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều.
- Gửi thư cảm ơn sau khi mỗi đơn hàng hoàn thành và bày tỏ mong muốn sẵn sàng đón nhận góp ý, chia sẻ của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn trong những đơn hàng tiếp theo.
Gửi thư cảm ơn là một hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn có hiệu quả, đặc biệt trong thời kỳ công nghệ số hiện nay, việc ICD Tân Cảng gửi thư cảm ơn sẽ rất đơn giản qua việc sử dụng phương tiện liên lạc qua email, zalo…Việc gửi thư cảm ơn cũng là sợi dây liên hết giữa đơn vị và khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tạo ra những cơ hội tương tác với khách hàng cho những lần tiếp theo.
- Tổng hợp phản hồi của khách hàng sau khi dùng dịch vụ: Tùy loại hình dịch vụ mà Phòng Kinh doanh cần bố trí thời điểm khác nhau để liên hệ với khách hàng, đối với những phản hồi tiêu cực cần có biện pháp trấn an khách hàng đồng thời có cam kết thay đổi trong đơn hàng tiếp theo. Phải có nhật ký chăm sóc để lưu ý những yêu cầu của khách hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung cho việc ký kết đơn hàng trong tương lai. Một trong những hình thức khá phổ biến mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng đó là việc đề nghị khách hàng chấm điểm đối với bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ, ICD TC cũng
nên áp dụng hình thức này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình có sức nặng và cũng tạo sự cố gắng, cạnh tranh với bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Duy trì sự liên lạc, trao đổi thông tin và cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích: Việc duy trì này không nhằm mục đích thương mại thuần thúy, mà nên theo hướng truyền đạt những thông tin hữu ích dưới nhiều phương tiện khác nhau: chương trình khuyến mại, nội dung Thông tư mới… đôi khi là những lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, giáng sinh… Chiến lược này với mục đích chính là hướng tới sự liên hệ chặt chẽ với khách hàng, qua đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó gián tiếp quảng cáo dịch vụ của mình.
- Quảng bá thông tin về dịch vụ mới, có chương trình ưu đãi cho cung khách hàng trung thành: Việc nhanh chóng tiếp nhận thông tin về sản phẩm mới cũng như việc cảm thấy được đối xử đặc biệt hơn sẽ khiến khách hàng của ICD cảm thấy được trân trọng, điều này ngoài mục đích củng cố mối quan hệ với khách hàng còn có khả tăng kích cầu rất hiệu quả.