Thời gian qua, ICD TC có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tuy nhiên hiệu quả đem lại còn chưa cao, nhiều vấn đề tồn tại cốt lõi chưa được đơn vị giải quyết, cụ thể:
- Việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức, một số nhân viên đang có quan niệm sai lầm khi cho rằng quan hệ giữa họ với khách hàng chỉ kéo dài đến khi đơn hàng được ký kết. Chính vì vậy, nhiều khách hàng phàn nàn về việc này, họ cho rằng ICD Tân Cảng Hải Phòng không có sự chủ dộng liên hệ, hỗ trợ sau khi kết thúc đơn hàng. Điều này ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyện nghiệp, bỏ lỡ các cơ hội gắn kết khách hàng, phát triển nguồn
khách hàng bền vững.
- Lực lượng lao động tuy có sức trẻ, sức khỏe nhưng chưa được đào tạo một cách bài bản, đặc biệt là chưa được đào tạo chuyên biệt gắn với công việc chuyên môn. Do đó, nhiều kỹ năng còn chưa thực sự đáp ứng nhu cầu công việc: kỹ năng ứng xử với khách hàng, kỹ năng giao tiếp…Chính vì vậy, khảo sát từ khách hàng đánh giá không cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ lao động.
- Quá trình tuyển dụng lao động giai đoạn 2017 – 2018 là khá đơn giản, chủ yếu do người quen giới thiệu do đó chất lượng đầu vào chưa được đảm bảo, một số vị trí làm việc tại bộ phận không phù hợp, chưa phát huy được năng lực của mình.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khâu vận hành sản xuất còn hạn chế, hiện tại công ty vẫn đang áp dụng hình thức quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, khách hàng bằng phương thức thủ công. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công việc, cũng như việc lên dự báo, đánh giá…
- Kênh trao đổi với khách hàng của ICD TC vẫn còn khá đơn điệu, chưa được phong phú nhất là khi xu thế công nghệ đang dẫn dắt sự phát triển. Hiện tại, ICD TC vẫn trao đổi, liên hệ, quảng bá sản phẩm, dịch vụ với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, email. Chính vì vậy, thời gian tới ICD TC cần nhanh chóng đa dạng hóa, phong phú hóa các kênh trao đổi, cần lập kênh thông tin trên các nền tảng số, ứng dụng quản bá sản phẩm dịch vụ lên nền tảng số…nhằm đẩy nhanh việc gắn kết giữa ICD TC với khách hàng, tăng cường khẳng định thương hiệu.
- Khối văn phòng chưa được quan tâm đúng mức về trang thiết bị, đa phần các bộ phận đang sử dụng máy tính thế hệ cũ, cấu hình thấp, vận hành chậm… Bên cạnh đó, việc tồn lưu quá nhiều hồ sơ từ nhiều năm trước cùng với hiện trạng bàn ghế dùng lâu năm tạo cảm giác bí bách về không gian ảnh hưởng khá nhiều tới hiệu quả công việc.
- Thiếu quy chế phối hợp giữa các bộ phận trong ICD TC dẫn tới nhiều vấn đề khi khách hàng phàn nàn hoặc khách hàng có ý kiến thì các bộ phận
mặc nhiên không coi đây là trách nhiệm của mình, có sự đùn đẩy, đá bóng trách nhiệm. Thực tế đã có trường hợp khách hàng lên thắc mắc về thông tin sai trên hóa đơn thì lẽ ra đó là việc nội bộ của đơn vị nên tự giải quyết thì bộ phận phát hành hóa đơn đẩy cho bộ phận kinh doanh giải quyết, bộ phận kinh doanh đẩy ngược về cho bộ phận hóa đơn xử lý, sự việc kéo dài khiến khách hàng cảm thấy ICD không có sự chuyên nghiệp, không tôn trọng khách hàng.
- Đối với mảng dịch vụ vận tải, tuy ICD đã có sự đầu tư trang thiết bị như xe cẩu cont, xe nâng, xe cont…nhưng khi vận hành đem lại hiệu quả chưa cao, do các quản lý vẫn còn mang tính thụ động, chưa có kế hoạch xoay tua hợp lý, đôi khi điều hành xe do cảm tính cá nhân dẫn đến năng suất lao động chưa đáp ứng kỳ vọng.
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG 3.1. Định hướng phát triển của ICD Tân Cảng Hải Phòng
3.1.1. Mục tiêu chủ yếu
- Vì khách hàng: với triết lý “Chất lượng hàng đầu, lợi nhuận đi đôi”, ICD Tân Cảng Hải Phòng luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất và giá trị gia tăng cho khách hàng, luôn đồng hành cùng khách hàng, hợp tác cùng phát triển, nâng cao chuỗi cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú;
- Vì nhân viên: môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, công bằng và đời sống ngày càng nâng cao;
- Vì cổ đông: tối đa hoá lợi nhuận cổ đông và nâng cao giá trị doanh nghiệp.
3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn
- Khai thác tối đa dịch vụ lõi và dịch vụ GTGT trong ICD, giảm tỷ lệ kho trần, mở rộng phát triển loại hình trung tâm phân phối;
- Trở thành trung tâm logistics hang đầu khu vực miền Bắc, trong đó tăng cường đầu tư chất lượng các dịch vụ: kho hafng, bãi container, hoàn thiện chuỗi logistics từ các khu công nghiệp, hệ thống cảng, hàng không (sân bay Cát Bi);
- Chú trọng công tác an toàn an ninh, trang bị hệ thống camera và bảo vệ 24/7, hệ thống chữa cháy tự động luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhằm bảo đảm an toàn cháy nổ và an ninh hàng hoá trong khu vực;
- Liên tục đào tạo nâng cao về nghiệp vụ và tâm huyết cùng với đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực. Coi nhân lực là vị trí trung tâm trong việc thực hiện các chiến lược, tầm nhìn trung và dài hạn của đơn vị.
3.1.3. Mục tiêu phát triển bền vững (môi trường, xã hội và cộng đồng)
- Đẩy mạnh và ủng hộ việc phân loại rác tại nguồn, công tác tái chế, tận dụng phế liệu, tích cực đóng vai trò tuyên truyền gìn giữ vệ sinh môi trường
biển tại cảng, trên các tàu hàng …
- Thường xuyên vận động người lao động tham gia các chương trình vì cộng đồng: “Hiến máu nhân đạo”, “Cặp lá yêu thương”, “Hướng về miền trung” - Tích cực tham gia các hoạt động xã hội khác do Tổng công ty, chính quyền các cấp tổ chức.
3.1.4. Định hướng phát triển của ICD Tân Cảng Hải Phòng giai đoạn 2021 - 2025
- Tiếp tục bổ sung, đầu tư trang thiết bị nhằm nâng cao năng lực sản xuất; - Đảm bảo về chất lượng dịch vụ và đổi mới hoạt động chăm sóc khách hàng. Tiếp tục triển khai, đầu tư các hệ thống công cụ hỗ trợ khai thác dịch vụ như: phương tiện, hệ thống kệ hàng, hệ thống camera an ninh; triển khai phần mền quản lý kho Info.SCE cho các kho hàng; Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo kênh kết nối trực tiếp giữa khách hàng và Ban Giám đốc.
- Triển khai tốt dịch vụ mới: Vệ sinh container, điểm tập kết thông quan hàng hoá, tạo điều kiện thuận lợi cho chuỗi cảng trong hệ thống, dịch vụ vận tải vòng ngoài, vận tải đa phương thức và vận tải quốc tế.
- Nâng cao chất lượng lao động, chất lượng tuyển dụng nhằm xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp, có bản sắc riêng.
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ICD Tân Cảng Hải Phòng tại ICD Tân Cảng Hải Phòng
3.2.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Một trong những biện pháp tạo thiện cảm với khách hàng rất hiệu quả đó là việc có một chế độ chăm sóc khách hàng sau khi bán tốt, đối với đơn vị hoạt động trong ngành logistics như ICD Tân Cảng Hải Phòng càng cần phải có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, không nên tư duy theo quan điểm đã lỗi thời khi cho rằng mối quan hệ giữa người bán và người mua chỉ diễn ra đến khi hoàn thành đơn hàng.
Thực tế các khách hàng của ICD Hải Phòng hầu hết là những khách hàng đã có sự tương tác lâu năm với đơn vị, họ ít có xu hướng thay đổi đơn vị
cung cấp. Tuy nhiên trong môi trường đầy sự cạnh tranh thì ICD không thể vì vậy mà chủ quan, lơ là nếu không dần dần sẽ không theo kịp các đối thủ cạnh tranh, xa hơn nữa là việc các khách hàng sẽ tìm tới những đơn vị cung cấp mới. Để xây dựng nên một mối quan hệ vững chắc với khách hàng, tạo nền tảng phát triển khách hàng trong dài hạn, ICD Tân Cảng Hải Phòng cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể:
- Cần phân công rõ nhiệm vụ cho Phòng Kinh doanh, phân công danh sách khách hàng cụ thể tới từng nhân viên để thực hiện việc chăm sóc, tổng hợp góp ý khách hàng. Hàng tháng, Phòng Kinh doanh phải có báo cáo tổng hợp, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Có chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên đạt hiệu quả và nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều.
- Gửi thư cảm ơn sau khi mỗi đơn hàng hoàn thành và bày tỏ mong muốn sẵn sàng đón nhận góp ý, chia sẻ của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn trong những đơn hàng tiếp theo.
Gửi thư cảm ơn là một hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn có hiệu quả, đặc biệt trong thời kỳ công nghệ số hiện nay, việc ICD Tân Cảng gửi thư cảm ơn sẽ rất đơn giản qua việc sử dụng phương tiện liên lạc qua email, zalo…Việc gửi thư cảm ơn cũng là sợi dây liên hết giữa đơn vị và khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tạo ra những cơ hội tương tác với khách hàng cho những lần tiếp theo.
- Tổng hợp phản hồi của khách hàng sau khi dùng dịch vụ: Tùy loại hình dịch vụ mà Phòng Kinh doanh cần bố trí thời điểm khác nhau để liên hệ với khách hàng, đối với những phản hồi tiêu cực cần có biện pháp trấn an khách hàng đồng thời có cam kết thay đổi trong đơn hàng tiếp theo. Phải có nhật ký chăm sóc để lưu ý những yêu cầu của khách hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung cho việc ký kết đơn hàng trong tương lai. Một trong những hình thức khá phổ biến mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng đó là việc đề nghị khách hàng chấm điểm đối với bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ, ICD TC cũng
nên áp dụng hình thức này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình có sức nặng và cũng tạo sự cố gắng, cạnh tranh với bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Duy trì sự liên lạc, trao đổi thông tin và cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích: Việc duy trì này không nhằm mục đích thương mại thuần thúy, mà nên theo hướng truyền đạt những thông tin hữu ích dưới nhiều phương tiện khác nhau: chương trình khuyến mại, nội dung Thông tư mới… đôi khi là những lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, giáng sinh… Chiến lược này với mục đích chính là hướng tới sự liên hệ chặt chẽ với khách hàng, qua đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó gián tiếp quảng cáo dịch vụ của mình.
- Quảng bá thông tin về dịch vụ mới, có chương trình ưu đãi cho cung khách hàng trung thành: Việc nhanh chóng tiếp nhận thông tin về sản phẩm mới cũng như việc cảm thấy được đối xử đặc biệt hơn sẽ khiến khách hàng của ICD cảm thấy được trân trọng, điều này ngoài mục đích củng cố mối quan hệ với khách hàng còn có khả tăng kích cầu rất hiệu quả.
3.2.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp cho người lao động
Tính chuyên nghiệp của một công ty được tạo nên bởi nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất. Việc đầu tư cho con người sẽ tạo nên hàng trăm lợi ích xứng đáng mang tính lâu dài. Trước hết, hãy tạo cho nhân viên của mình thói quen làm việc chuyên nghiệp, cụ thể bằng những việc cơ bản sau:
- Luôn đúng hẹn: Thời gian là vàng ngọc, ai cũng biết điều đó, nhưng không phải ai cũng tôn trọng thời gian của người khác. Nếu khi ký kết, giao ước hợp đồng doanh nghiệp tôn trọng lời hứa với đối tác, đúng thời gian sẽ giao hàng, nhưng nhân viên bộ phận nào đó không hề quan tâm đến việc đó và để công việc trễ nãi, như vậy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đã bị phá vỡ bởi nhân viên của mình. Hãy tập cho nhân viên thái độ tôn trọng thời gian của mình và của người khác, điều đó tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho ICD TC.
- Văn minh khi giao tiếp: Giao tiếp trong công việc, ngoài nói chuyện trực tiếp còn có giao tiếp qua email, điện thoại… Hãy đào tạo tất cả nhân viên công ty, từ bảo vệ cho đến trưởng phó bộ phận, tất cả đều phải lịch sự trong giao tiếp. Email cần phải là Email tên miền riêng, tránh dùng mỗi nhân viên một email khác nhau. Email tên miền riêng là cách để thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông qua giao tiếp bằng email. Đồng thời, ICD TC có thể kiểm soát được tất cả giao tiếp của nhân viên thông qua mail server.
- Tinh thần tập thể cao: ICD TC cần truyền đạt tinh thần teamwork mạnh mẽ nhất cho toàn bộ nhân viên của mình, để mỗi người đều là những mắc xích đồng đều trong một tập thể hùng mạnh. Hãy đào tạo cho nhân viên tinh thần hợp tác trong công việc, giải quyết các mâu thuẫn một cách tích cực và luôn biết hỗ trợ nhau trong lúc khó khăn. Một công ty có tinh thần tập thể cao sẽ luôn để lại ấn tượng mạnh mẽ trong lòng đối tác và khách hàng, đó là sự chuyên nghiệp cao nhất mà ICD có thể xây dựng nên.
Bên cạnh đó, ICD cũng cần xây dựng hình ảnh của riêng mình thông qua việc áp dụng chế độ mặc đồng phục, đặc biệt là đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng điều này cũng tạo sự ngưng tụ, đoàn kết trong người lao động cũng như tăng tính chuyên nghiệp của đơn vị.
3.2.3. Hoàn thiện công tác đào tạo
Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng nguồn nhân sự luôn đóng vai trò quyết định đến chiến lược phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ như hiện nay. Với một lực lượng lao động trẻ, nhưng phần đông chưa được đào tạo một cách bài bài, hình thức truyền đạt chỉ gần như là người đi trước chỉ dẫn cho người sau, dẫn đến không phát huy được tối đa sự sáng tạo, tính đột phá của người lao động. Thời gian tới, ICD cần quan tâm hơn nữa công tác đào tạo qua việc liên hệ giảng viên các trường Đại học tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, tin học…Đây là những kỹ năng then chốt, đặc biệt quan trọng khi mà ICD đang muốn hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Là một nhân viên đón tiếp khách hàng, trong đó có thể bao gồm cả khách hàng quốc tế thì không thể không sử dụng ngoại ngữ, điều này sẽ ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp mà ICD đang hướng đến. Bên cạnh đó, nhân viên văn phòng giờ đây không thể không biết sử dụng các ứng dụng tin học cơ bản như word, excel… để phục vụ công tác chuyên môn, phân tích, tổng hợp, báo cáo. Thực tế, một bộ phận văn phòng tại ICD có số tuổi khá cao nên việc tiếp nhận, thích ứng với các ứng dụng công nghệ còn khá hạn chế. Do vậy, ICD cần đẩy mạnh việc trang bị cho người lao động khối văn phòng những kỹ năng tin học thiết yếu nhằm tăng cường chất lượng lao động.
Trong một xã hội không ngừng phát triển, con người sẽ bị tụt hậu khi chấp nhận những gì mình đang có, không chịu học hỏi, nâng cao trình độ. Vì