Trong hoạt động logistic, việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng là vô cùng quan trọng, do sự cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt do đó khách hàng có nhiều lựa chọn để thay thế. Bởi thế, các doanh nghiệp muốn giữ chân được khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành và từ đó mở rộng lượng khách hàng thì phải cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn được khách hàng. Chính vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ logistic trở nên hết sức quan trọng.
Trên thế giới hiện nay, để đo lường chất lượng dịch vụ logistic thì mô hình SERVQUAL được sử dụng phỏ biến hơn cả. Mô hình SERVQUAL là công cụ cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Mô hình này có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013).
Dịch vụ logistics là một loại hình dịch vụ đặc thù, chính vì vậy, hoàn toàn có thể áp dụng mô hình SERVQUAL như là một công cụ hiệu quả giúp các doanh nghiệp logistics quản lý chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, bên cạnh các đặc điểm giống như các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ logistics còn có một số đặc điểm riêng. Chính vì vậy, khi áp dụng mô hình SERVQUAL để quản lý chất lượng dịch vụ logistics, cần có những điều chỉnh nhất định phù hợp với đặc thù loại hình dịch vụ này.
Đối với dịch vụ logistics có 5 tiêu chí quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ logistics để vận dụng áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ logistics như sau:
muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như:
(i) Nhân viên trả lời chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; (ii) Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng;
(iii) Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng; (iv) Thực hiện nhanh các đơn hàng khẩn cấp/đột xuất;
(v) Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
- Yếu tố Hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, của trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ logistics. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như:
(i) Trang thiết bị hiện đại;
(ii) Nhân viên trông chuyên nghiệp;
(iii) Doanh nghiệp có các trang thiết bị hiện đại; (iv) Việc vận chuyển dễ dàng;
(v) Dịch vụ IT hiện đại;
(vi) Không gian tiện nghi cho nghỉ ngơi.
- Yếu tố Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như:
(i) Các cư xử của nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng; (ii) Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng;
(iii) Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ.
- Yếu tố Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Bao gồm các tiêu chí cơ bản như:
(i) Doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng; (ii) Nhân viên lưu ý đến từng khách hàng;
(iii) Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng cho từng khách hàng; (iv) Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng câu hỏi của khách hàng; (v) Có khung giờ thuận tiện phục vụ khách hàng.
- Yếu tố Tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ