cơ bản như:
(i) Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
(iii) Nhân viên luôn rất quan tâm hỗ trợ khó khăn của khách hàng; (iv) Doanh nghiệp cung cấp dich vụ đúng thời gian như đã cam kết (Ahmad Esmaeili và Reza Ahmadi kahnali, 2015).
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics logistics
1.3.4.1. Cá nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: - Các yếu tố điều kiện khai thác:
Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho tất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàng trong quá trình vận chuyển. Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh.
- Các yếu tố về khách hàng:
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
- Tính chất lô hàng:
Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa
chọn phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa.
- Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan:
Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng.
1.3.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp logistics: - Nguồn lực từ cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics bao gồm: Kho, bãi, container, các phương tiện vận tải…Đây là các thành phần chính thuộc nhóm cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay do đặc thù của ngành logistics phát triển mạnh mẽ tại các mảng công nghệ số, dịch vụ…nên các yếu tố như kho, bãi, container…không phải là yếu tố cốt lỗi, nhiều doanh nghiệp chỉ cung cấp một phần nhỏ trong chuỗi cung ứng như: hoàn thiện thủ tục hải quan…
Đối với doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào chuỗi vận tải thì các phương tiện vận tải như xe vận chuyển, xe cẩu, xe nâng… đóng vai trò cực kỳ quan trọng quyết định hoạt động của doanh nghiệp. Đây là nhân tố quan trọng đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp được liên tục. Trường hợp doanh nghiệp
thiếu trang thiết bị vận tải, doanh nghiệp phải mất thời gian xoay xở, dãn thời gian giao hàng…điều này ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, một doanh nghiệp có cơ sở vật chất hiện đại với dàn trang thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ tăng năng suất công việc, giảm thời gian giao hàng, tăng uy tín cũng như vị thế trên thị trường
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quá trình sản xuất:
Thế giới đang trải qua một cuộc cách mạng về công nghệ, một doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bị các đối thủ bỏ xa trong lĩnh vực hoạt động của mình nếu không bắt kịp và áp dụng các công nghệ hợp lý vào quá trình sản xuất. Việc áp dụng khoa học công nghệ giúp tiết kiệp chi phí, nhân công, tăng sự chính xác, thuận tiện trong việc tương tác nội bộ và khách hàng. Việc nhanh chóng lựa chọn và triển khai công nghệ thích hợp sẽ tăng tính cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất. Có thể kể đến một số công nghệ tiên tiến hiện nay như: Ứng dụng định vị TMS, ứng dụng quản lý kho WMS…Đặc biệt là các công nghệ giúp đối chiếu thông tin, xác nhận dữ liệu thông tin khách hàng, hàng hóa, vị trí hàng hóa, dự kiến thời gian đến…đang là những giải pháp hàng đầu cho các doanh nghiệp khi mà thị trường logistics ngày càng cạnh tranh.
Thực tế hiện tại, chúng ta có thể thấy một số doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao nhận, vận chuyển đang rất thành công tại thị trường Việt Nam như: Grap, T&T, Vnpost… Những doanh nghiệp này là những đơn vị sớm áp dụng công nghệ vào chuỗi cung ứng nên có lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường, tạo được lượng khách hàng trung thành.
Áp dụng công nghệ tiên tiến vào sản xuất là xu hướng tất yếu không chỉ đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics mà với các đơn vị có hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay.
- Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là vai trò quyết định đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics. Một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics có thể không có trang thiết bị, phương tiện vận tải chuyên chở nhưng
không thể không có nguồn nhân lực ổn định, đủ đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ của mình.
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra.
1.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam
Những năm qua, hoạt động logistics tại Việt Nam phát triển khá mạnh mẽ đặc biệt là hoạt động logistics phụ vụ cho nhu cầu nội địa và một số quốc gia trong khu vực. Có thể nói, trong lĩnh vực logistics thế mạnh của các doanh nghiệp logistics Việt Nam là đảm nhiệm hầu như toàn bộ vận tải nội địa, từ khai thác cảng, vận tải bộ, đại lý thủ tục hải quan, đến khai thác kho bãi, dịch vụ kho.
“Hiện nay, Việt Nam hiện có hơn 3000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong mảng logistics, trong đó 89% là doanh nghiệp trong nước, 10 % là doanh nghiệp liên doanh và 1% là doanh nghiệp nước ngoài. Doanh nghiệp trong nước hầu hết ở quy mô vừa và nhỏ và chỉ chiếm khoảng 20% doanh thu toàn thị trường. Nhiều tên tuổi lớn là các công ty xuyên quốc gia cung cấp dịch vụ logistics tại thị trường Việt Nam phải kể đến như Maersk Line, DHL, Kuehne + Nagel … Cũng theo thống kê của Hiệp hội Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành logistics tại Việt Nam những năm gần đây đạt khoảng 14%-16%, với quy mô khoảng 40- 42 tỷ USD/năm” [15]
Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, năm 2018 chỉ số Năng lực hoạt động logistics (Logistics performance index - LPI) Việt Nam xếp hạng 39/160 nước tham gia;
Hình 1.1. Báo cáo chỉ số LPI thị trường mới nổi 2021
(Nguồn: Sưu tầm internet [14])
“Năm 2021, chỉ số LPI của Việt Nam tăng 3 bậc so với năm 2020, xếp ở hạng 8 trong top 10 quốc gia đứng đầu của các thị trường mới nổi.” [14]
* Một số thành công và nguyên nhân
Chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung đều có bước tiến triển rõ rệt. Các tiêu chí đánh giá LPI 2018 đều tăng ít nhất 30 bậc so với năm 2016 bao gồm: Hải quan; Hạ tầng; Vận tải quốc tế; Chất lượng và năng lực logistics; Giám sát và truy tìm hàng hóa và Giao hàng đúng hạn [15].
Các doanh nghiệp Việt Nam cũng được đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ logistics và khả năng của các doanh nghiệp logistics, khả năng truy xuất và theo dõi lô hàng và xác suất hàng tới nơi đúng thời gian cao, thậm chí còn cao hơn đánh giá của Ngân hàng Thế giới năm 2018 [15].
Hầu hết các doanh nghiệp tư nhân có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ nhưng có trình độ cao và khả năng tiếp cận khoa học công nghệ một cách nhanh chóng, từ đó có thể học hỏi và áp dụng những công nghệ hiện đại để bắt kịp
với tốc độ phát triển của thế giới.
Hiện nay nhiều doanh nghiệp logistics đang ứng dụng một số nghiên cứu khoa học công nghệ cao vào hoạt động logistics như: Quản lý vận tải (TMS), hệ thống định vị GPS cung cấp định tuyến cho người quản lý xa cũng như cung cấp cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng; Tạo các Sàn giao dịch vận tải; Sàn giao dịch giúp kết nối xe tải với người gửi hàng, kết nối cung (xe tải nhàn rỗi) và cầu (chủ hàng có hàng cần gửi), giúp tận dụng tài nguyên, tiết kiệm chi phí; Hệ thống định tuyến; Những phần mềm lập kế hoạch cho đường xe chạy, theo dõi lượng hàng trên xe...; Quản lý kho hàng, tự động hóa đã được thiết lập ở nhiều kho, bãi tự động hóa quy trình công việc bằng hệ thống quản lý kho (WMS).
Ngoài ra, không thể không kể đến nỗ lực của Nhà nước trong công tác thúc đẩy và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp logistics phát triển được hệ thống công nghệ thông tin hoàn thiện, tiến bộ.
* Một số tồn tại, hạn chế:
Tuy đã có bước tiến so với giai đoạn trước, song so với các nước trên thế giới và trong khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Việt Nam vẫn chưa được đánh giá cao. Điển hình là tiêu chí về thời gian cung ứng, hệ thống thông tin và tính linh hoạt trong hoạt động khai thác và quản lý dịch vụ. Thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài và FDI vẫn đang lớn và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước.
Các công ty trong nước thường ứng dụng các hệ thống quản lý vận tải nội địa, quản lý đội xe, sử dụng các công cụ quản lý dịch vụ giao nhận truyền thống do các nhà cung cấp trong nước phát triển (như Fast, Vĩ Doanh FMS…). Tỷ lệ ứng dụng cũng chỉ dưới 10% số doanh nghiệp, đa số doanh nghiệp còn dùng Excel tự quản lý. Các hệ thống quản lý giao nhận (FMS), quản lý vận tải (TMS), quản lý kho hàng (WMS), quản lý nguồn lực (ERP) mới chỉ được ứng dụng một cách manh mún chứ chưa đồng bộ, có hệ thống và việc ứng dụng điện toán đám mây trong quản lý thông tin và chất lượng
vẫn còn hạn chế. Khó khăn đến từ nhiều yếu tố như:
- Môi trường công nghệ thông tin của toàn nền kinh tế còn chưa cao nên động lực thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư vào vào công nghệ thông tin chưa lớn.
- Nguồn vốn đầu tư của các công ty chưa đủ để đáp ứng nhu cầu.
- Nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên sâu về công nghệ thông tin còn thiếu hụt nghiêm trọng.
- Đội ngũ quản lý trẻ có trình độ chuyên sâu cao lại chưa có kinh nghiệm, kỹ năng về quản lý công việc
- Đội ngũ quản trị dày dạn kinh nghiệm lại chưa có kiến thức bài bản chuyên sâu, khó bắt kịp với công nghệ mới và đa dạng hóa dịch vụ, khả năng hoạch định kế hoạch bền vững.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG