3. đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP
3.2.3.Các chỉ tiêu nghiên cứu
* Chỉ tiêu phân tắch tốc ựộ tăng trưởng thuê bao
Tốc ựộ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của công tác chăm sóc khách hàng ựối với thuê bao và còn là sức hút khách hàng qua tạo lòng tin nơi khách hàng. Chăm sóc khách hàng càng tốt thì khả năng này càng lớn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khác như khả năng ựáp ứng của mạng lưới thông tin di ựộng, chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng...
* Chỉ tiêu tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê bao
- Tỷ lệ thuê bao rời mạng phản ánh chất lượng hoạt ựộng chăm sóc khách hàng có tác dụng giữ thuê bao ở mức ựộ nào. Tỷ số này càng cao cho thấy hiệu quả của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng kém, hoạt ựộng chăm sóc khách hàng chưa ựảm bảo
- Chu kỳ sống của thuê bao cho phép xác ựịnh các kế hoạch marketing, tài chắnh, các chương trình dịch vụ khách hàng. đồng thời, cũng phản ánh chất lượng của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng. Chu kỳ sống của thuê bao càng dài cho thấy hiệu quả của hoạt ựộng khách hàng càng cao trong đTDđ
* Chỉ tiêu ựánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
- Chất lượng ựường truyền, ựàm thoại tốt
- Các chương trình duy trì lợi ắch cho khách hàng - Khả năng ựáp ứng nhu cầu cao của khách hàng
- Thái ựộ phục vụ, trình ựộ phục vụ của nhân viên, thời gian phục vụ. Mức ựộ hài lòng về khả năng giải ựáp
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 59