4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.1.Các nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di ựộng VMS
VMS Mobifone.
Công tác quản lý hồ sơ khách hàng cũng ựược chú trọng: hồ sơ và các
thông tin về thuê bao trả sau ựược quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin về thuê bao trả sau phục vụ ựắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau; trong thời gian vừa qua việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại MobiFone cũng như các mạng di ựộng khác như Viettel, Vinaphone...chưa ựược chú trọng, dẫn ựến thông tin về thuê bao trả trước có ựộ chắnh xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn ựối với công tác chăm sóc khách hàng. Từ năm 2008 trở lại ựây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước ựã ựược thay ựổi, tắnh xác thực của thông tin về thuê bao trả trước ngày càng cao.
Công tác hỗ trợ thông tin và giải ựáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng: khách hàng của Công ty VMS ựược hỗ trợ trực tiếp tại các Trung tâm
giao dịch và hệ thống ựại lý ựiểm bán của VMS trên toàn quốc. Ngoài ra VMS còn có tổng ựài ựiện thoại 18001090 phục vụ 24/24 ựáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải ựáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng mọi lúc mọi nơi .
Khối lượng tác nghiệp thực hiện tăng bình quân hàng năm là 80%/năm. Tình hình này ựược thể hiện qua bảng 4.1:
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 62
Bảng 4.1: Khối lượng dịch vụ khách hàng VMS qua các năm So sánh (%) Chỉ tiêu đơn vị tắnh 2008 2009 2010
2009/2008 2010/2009 I. đấu nối dịch
vụ Nghìn lượt 17100 22900 30850 133,92 134,72 II. Trả lời, hướng
dẫn khách hàng Nghìn cuộc gọi 8 100 9540 11210 117,78 117,51 III. Giải quyết
khiếu nại Nghìn lượt 360 395 420 109,72 106,33
Nguồn: Báo cáo Chăm sóc khách hàng VMS
Trong 3 năm gần ựây 2008 Ờ 2010, khối lượng dịch vụ khách hàng của Mobifone ựã tăng lên ựáng kể,năm 2008 thì ựầu nối các dịch vụ là 17100 ựầu nối thì ựến năm 2009 tăng 133,92% tăng thêm 5800 ựầu nối lên là 22900 ựầu nối. đến năm 2010 là 30850 ựầu nối tăng 134,72%.
đối với khối lượng dịch vụ trả lời, hướng dẫn thì năm 2008 là 8100 cuộc gọi, ựến năm 2009 là 9540 cuộc gọi tăng 117,78%. đến năm 2010 tăng 117,51% là 11210 cuộc gọi.
đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại thì năm 2008 là 360 nghìn lượt giải quyết, ựến năm 2009 là 395 nghìn lượt tăng 109,72%, năm 2010 là 420 nghìn lượt tăng 106,33%. điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng Mobifone ngày càng tăng, ựồng thời khách hàng ngày càng quan tâm hơn ựến chất lượng dịch vụ của Mobifone. Từ ựó ựặt ra cho Mobifone những vấn ựề là ngày càng phải quan tâm hơn nữa ựến chất lượng dịch vụ của mình.
Các chương trình chăm sóc khách hàng: Với phương châm ỘTất cả
vì khách hàngỢ, trong thời gian qua, MobiFone ựã tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải tiến các chương trình nhằm ựem lại nhiều lợi ắch cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể:
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 63
- Chương trình ỘChúc mừng sinh nhậtỢ dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
- Chương trình khách hàng trung thành ỘKết nối dài lâuỢ dành cho thuê bao trả sau và trả trước ựang sử dụng dịch vụ của MobiFone. đây là chương trình tắnh ựiểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng ựiểm tắch lũy ựể ựối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các ựối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
- Chương trình ỘThay simcard dung lượng cao miễn phắỢ dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
- Chương trình ỘChăm sóc khách hàng VIPỢ dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu ựãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế ựộ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, ựặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâuẦ
- Chương trình "Tôi yêu MobiFone" phát sóng trên hệ VOV3 của đài Tiếng nói Việt Nam dành cho tất cả khán thắnh giả hiện ựang là thuê bao của các mạng di ựộng với nhiều thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ của MobiFone ...
- Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 64
Bảng 4.2: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của VMS qua các năm
So sánh (%)
TT Nội dung 2008 2009 2010
2009/2008 2010/2009
1 Nghiên cứu thị trường (ựợt) 8 12 16 150 133,33 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Bốc thăm tặng quà khách hàng
(ựợt) 4 8 12 200 150
3 Tặng quà sinh nhật (khách hàng) 2.500.000 4.000.000 8.500.000 160 212,5
4 Tặng quà khách hàng lâu năm
(khách hàng) 620.000 750.000 1.000.000 120,97 133,33
5 Tạo dịch vụ số tắt 777, 333 cho
Taxi, số 320 cho Vietnam Airline
Hà Nội, TP Hồ Chắ Minh Hà Nội, Hải phòng, đà Nẵng, TP Hồ Chắ MinhẦ Gần khắp cả nước
6 Xây dựng Website MobiFone trên
Internet (số lượt truy cập/tháng) 200.000 500.000 1.700.000 250 340
7
Thay Sim dung lượng cao cho khách hàng lâu năm (số khách hàng/ tháng)
55.000 100.000 200.000 181,82 200
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 65
- Nhóm các chương trìnhỘCả nhà ựều vuiỢ cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia ựình; Chương trình ỘKết nối ựồng nghiệp cùng MobiFoneỢ
dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình ỘKết nối bạn bèỢ dành cho khách hàng trả sau ựã ựược nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu ựãi hấp dẫn: giảm từ 30% ựến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn phắ sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng nhắn tin trong nhómẦ và ựặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% ựến 9% trên tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Qua bảng 4.2 cho thấy, các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của Mobifone trong những năm gần ựây có nhiều hình thức phong phú, ựa dạng và thuận tiện cho khách hàng. Năm nào công ty cũng tiến hành các ựợt nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Mobifone. Các ựợt này tăng dần lên qua các năm 2008 Ờ 2010, mỗi năm tăng thêm 4 ựợt do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, số lượng thuê bao của Mobifone cũng tăng năm sau cao hơn năm trước, khối lượng công việc dịch vụ tăng cao nên yêu cầu về nghiên cứu về thị trường cũng tăng cao hơn.
Số lượng khách hàng, số lượng thuê bao của Mobifone ngày càng tăng cao nên các chương trình duy trì và hỗ trợ khách hàng cụ thể là các chương trình bốc thăm tặng quà nhân các ựợt khuyến mại, tặng quà sinh nhật cũng tăng lên. đối với chương trình bốc thăm tặng quà năm 2008 là 4 ựợt, năm 2009 là 8 ựợt, ựến năm 2010 là 12 ựợt. đối với chương trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng năm 2008 số lượng khách hàng sử dụng Mobifone lâu năm và ựược tặng quà sinh nhật là 2,5 triệu khách hàng thì ựến năm 2009 là 4 triệu khách hàng tăng 160%, nhưng ựến năm 2010 tăng 212,5% lên ựến 8,5 triệu khách hàng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 66
đối với dịch vụ tạo số tắt cho taxi và Việt nam Airline là một dịch vụ tiện ắch cho khách hàng, việc tạo ra dịch vụ tắt này năm 2008 mới có ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chắ Minh thì ựến năm 2009 phát triển thêm ra thành phố Hải phòng, đà Nẵng và một số thành phố khác. Năm 2010, dịch vụ tạo số tắt này ựã có ở hầu như khắp cả nước.
để tạo ựiều kiện cho khách hàng tiếp cận ựầy ựủ, thường xuyên, kịp thời các dịch vụ của Mobifone, Mobifone thường xuyên cập nhật ựẩy ựủ các thông tin, dịch vụ của mình trên website riêng của công ty. Số lượt truy cập của khách hàng vào trang này cũng thường xuyên và ngày càng tăng cao. Năm 2008 là 200 nghìn lượt truy cập, ựến năm 2009 là 500 nghìn lượt truy cập, nhưng ựến năm 2010 tăng 3,4 lần là 1,7 triệu lượt truy cập. Việc thay sim dung lượng cao cho khách hàng lâu năm cũng tăng năm sau cao hơn năm trước, ựiều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng lâu năm và trung thành với dịch vụ của Mobifone ngày càng nhiều. Nếu năm 2008 là 55 nghìn khách hàng thì năm 2009 là 100 nghìn khách hàng tăng 182,82%. Năm 2010 là 200 nghìn khách hàng tăng gấp 2 lần so với năm 2009.
Phát triển dịch vụ mới, từ khi thành lập ựến nay công tác phát triển dịch vụ mới cũng ựược Công ty chú trọng. Cùng với sự phát triển của Công ty, dịch vụ mới phát triển ngày càng ựa dạng, từ lúc ban ựầu chỉ có dịch vụ cuộc gọi và mở rộng ra với dịch vụ nhắn tin ở thuê bao trả sau, ựến nay ựã có các gói dịch vụ của thuê bao trả trước như MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, .. với trên 40 dịch vụ phụ các loại, các gói cước và dịch vụ mới ựáp ứng không ngừng nhu cầu của khách hàng, ựăc biệt gói cước Mobi365 ựã ựược giải thưởng CNTTỜTT VN 2008 phối hợp 12 tờ báo bình chọn là gói cước di ựộng hấp dẫn nhất năm 2008.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 67