5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.3. đối với tập ựoàn Bưu chắnh viễn thông
Tập ựoàn nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo chuyên ngành trong và ngoài nước ựể doanh nghiệp thuộc Tập ựoàn có ựiều kiện học tập, nghiên cứu và phát triển các công nghệ tiên tiến trên thế giới, nâng cao khả năng áp dụng công nghệ mới vào doanh nghiệp trong ngành thông tin. Tạo ựiều kiện cho doanh nghiệp trong nước có trình ựộ tương ựương về công nghệ khoa học với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Vốn của doanh nghiệp ựa số là do Tập ựoàn góp, nên mọi quyết ựịnh về ựầu tư ựều phải qua Tập ựoàn phê duyệt. Tập ựoàn nên cho phép các doanh nghiệp mua những thiết bị và công nghệ mới, hiện ựại của những nước tiến tiến và của những hãng danh tiếng trên thế giới, ựể các doanh nghiệp trong tập ựoàn có khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Tập ựoàn nên tăng cường giao lưu ựối thoại hai chiều giữa tập ựoàn và các doanh nghiệp trong tập ựoàn. Qua ựó ựể hiểu rõ hơn tình hình hoạt ựộng kinh doanh của từng ựơn vị cụ thể, từ ựó ựưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch của tập ựoàn giao. Giúp các doanh nghiệp trong tập ựoàn ựoàn kết và vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế.
Tập ựoàn là nơi gắn kết, ựiều hành phối hợp các doanh nghiệp trong tập ựoàn lại với nhau ựể thực hiện mục ựắch chung là giúp Tập ựoàn ựứng vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt và tạo ra giá trị kinh tế lớn cho cộng ựồng và xã hội.
Giúp các doanh nghiệp trong tập ựoàn ựẩy nhanh quá trình cổ phần hóa, thay ựổi hình thức kinh doanh và phương pháp kinh doanh, tận dụng mọi ựiều kiện thuận lợi ựể hoạt ựộng kinh doanh có hiệu quả.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 114
Trước khi MobiFone hoàn thành cổ phần hoá, tạo ựiều kiện công bằng giữa MobiFone và Vinaphone trong việc ứng dụng những công nghệ mới cũng như các dịch vụ phát triển mới nâng cao khả năng cũng như cơ hội tung ra sản phẩm dịch vụ mới ựáp ứng nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngày một nâng cao của thị trường
Cần có các biện pháp hỗ trợ trong giai ựoạn trước cổ phần hoá ựể ựến khi ra hoạt ựộng ựộc lập VMS ựã có ựầy ựủ những ựiều kiện cần thiết ựể phát triển.
Tạo ựiều kiện tốt nhất ựể Mobifone có thể hoàn tất kế hoạch cổ phần hoá một cách nhanh nhất trong giai ựoạn tới. Hiện tại VMS ựang gặp khó khăn trong quá trình cổ phẩn hóa về ựánh giá lại tài sản của MobiFone và tìm ựối tác ựể cổ phần hóa. Vì sau khi cổ phần hoá xong nhất ựịnh MobiFone sẽ phát triển mạnh mẽ nhờ cơ chế thông thoáng, hạn chế ựược ràng buộc và phát huy ựược thế mạng của công ty ựể tiếp tục là doanh nghiệp số một tại thị trường Việt nam và dần dần vươn ra thị trường khu vực và trên thế giới.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Công ty thông tin di ựộng, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2008, 2009, 2010 và phương hướng hoạt ựộng năm tiếp theo, Hà Nội.
2. Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng. NXB Lao ựộng_ xã hội, 2008.
3. Nguyễn Văn Dung ( chủ biên) : Quản lý quan hệ khách hàng. NXB giao thông vận tải, 2008.
4. Trần Minh đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB ựại học kinh tế quốc dân, 2009
5. Philip Koler, Quản trị Marketing, nhà xuất bản thống kê, 2003. 6. Phan Thăng (Biên soạn): Quản trị chất lượng. NXB Thống kê,2009 7. Phòng chăm sóc khách hàng, Các tài liệu ựào tạo
8. Quốc hội (2006), Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006, Hà Nội.
9. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao ựộng Ờ xã hội, 2006.
10. Thái ựộ quyết ựịnh chất lượng_Nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày_ Nhà xuất bản từ ựiển bách khoa_ Thái Hà biên soạn_ Năm 2006
Tiếng Anh:
11. Froyen, R.T (2002), Macroeconomics: Theories and Policies, Prentice Hall. 12. Mankiw, N.Gregory (2003), Macroeconomics, 5th edition, Worth Publishiers.
Các Trang web:
http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5, Dịch vụ, trang 1, 2.
http://www.mobifone.com.vn
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 116
PHỤ LỤC I
Bảng câu hỏi ựiều tra ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di ựộng
Mobifone.
Xin chào anh (chị), chúng tôi thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di ựộng Mobifone. Với mong muốn ựược phục vụ khách hàng những dịch vụ thông tin di ựộng có chất lượng ngày càng tốt hơn. Anh (chị) vui lòng trả lời ựầy ựủ các câu hỏi trong bảng này. Rất mong anh (chị) dành thời gian ựể công tác cùng chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN - Họ và tên : - Tuổi : - Giới tắnh : - Trình ựộ : Trên ựại học : đại học : Cao ựẳng, Trung cấp : THPT : Khác :
- Nghề nghiệp : Doanh nhân, trắ thức : Cán bộ, công chức : Công nhân lao ựộng : Học sinh, sinh viên : Khác :
II. NỘI DUNG CÂU HỎI DÀNH CHO THẢO LUẬN NHÓM (20 người) 1. Trong các nội dung chăm sóc khách hàng của Mobifone thì bạn thắch nhất nội dung nào ? Nội dung nào quan trọng nhất.
a. Quản lý quan hệ khách hàng (Có , không )
b. Các chương trình duy trì khách hàng (Có , không ) c. Công tác giải quyết khiếu nại (Có , không )
d. Phát triển dịch vụ mới (Có , không )
2. Trong các phương thức chăm sóc khách hàng bạn thắch phương thức nào nhất ?
a. Những chỉ dẫn về website (Có , không ) b. Những diễn ựàn thảo luận (Có , không ) c. Hỗ trợ qua ựiện thoại (Có , không ) d. Hỗ trợ trực tiếp (Có , không )
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 117
e. Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng. (Có , không )
III. NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO 100 KHÁCH HÀNG) 1. Anh (chị) ựã sử dụng các dịch vụ của Mobifone ựược bao lâu rồi ?
a. 6 tháng c. 2 năm
b. 1 năm d. 3 năm trở lên
2. Các vấn ựề mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của Mobifone là gì ?
a. Sự ựa dạng, phong phú của dịch vụ và chất lượng dịch vụ (có , không )
b. Thái ựộ phục vụ của nhân viên (Có , không )
c. Khả năng ựáp ứng cao các nhu cầu của khách hàng (Có , không 3. Khi sử dụng các dịch vụ của Mobifone anh (chị) có quan tâm ựến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone không ?
a. Không b. Có
4. Các yếu tố nào mà anh (chị) quan tâm khi sử dụng các dịch vụ của Mobifone thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác ?
a. Chất lượng ựường truyền, ựàm thoại tốt (Có , không ) b. Có thể liên lạc ềmọi lúc, mọi nơi Ừ (Có , không )
c. Các chương trình duy trì lợi ắch cho khách hàng ngày càng tốt hơn ( Có , không )
d. Công tác giải quyết nhanh, kịp thời (Có , không )
5. Anh/chị mong muốn bộ phận chăm sóc khách hàng của Mobifone quan tâm hơn ựến anh/chị là gì ?
đáp án của anh/chị là :
6. Những vấn ựề gì mà anh/chị mong muốn Mobifone quan tâm hơn trong tương lai :
đáp án của anh/chị là :
7. Bảng câu hỏi ựánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone :
Anh (chị) vui lòng chọn các ựáp án từ 1 ựến 5 cho các câu hỏi :
Yếu tố ựánh giá Mức ựộ ựánh giá
Thái ựộ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5
Thời gian phục vụ 1 2 3 4 5
Trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên 1 2 3 4 5
Mức ựộ hài lòng về khả năng giải ựáp
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 118
PHỤ LỤC II
Bảng 1: Nội dung ựiều tra về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2010
Câu hỏi đáp án Số người
ựược hỏi
Số người trả lời
Tỷ lệ (%)
Phần I: Dành cho thảo luận nhóm 20 người 20
a. Quản lý quan hệ khách hàng 20 18 90 b. Các chương trình duy trì khách hàng 20 18 90 c. Công tác giải quyết khiếu nại 20 5 25 Câu 1: Trong các nội dung chăm
sóc khách hàng của Mobifone bạn thắch nhất nội dung nào?
d. Phát triển dịch vụ mới. 20 6 30
a. Những chỉ dẫn về website 20 14 70
b. Những diễn ựàn thảo luận 20 9 45
c. Hỗ trợ qua ựiện thoại 20 18 90
d. Hỗ trợ trực tiếp 20 15 75
Câu 2: Trong các phương thức chăm sóc khách hàng bạn thắch phương thức nào nhất
e. Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 119
Phần II: Nội dung bảng câu hỏi 100
a. 6 tháng 100 15 15
b. 1 năm 100 26 26
c. 2 năm 100 28 28
Câu 1: Anh (chị) ựã sử dụng các dịch vụ của Mobifone ựược bao lâu rồi?
d. 3 năm trở lên 100 31 31
a. Sự ựa dạng, phong phú của dịch vụ
và chất lượng dịch vụ 100 30 30
b. Thái ựộ phục vụ của nhân viên 100 72 72 Câu 2: Các vẫn ựề mà anh/chị quan tâm
khi sử dụng dịch vụ của Mobifone là gì?
c. Khả năng ựáp ứng nhu cầu cao của
khách hàng 100 63 63
a. không 100 11 11
Câu 3: Khi sử dụng dịch vụ của Mobifone anh/chị có quan tâm ựến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone không?
b. có
100 89 89
a. Chất lượng ựường truyền, ựàm thoại
tốt. 100 91 91
b. Có thể liên lạc Ộmọi lúc mọi nơiỢ 100 91 91 c. Các chương trình duy trì lợi ắch cho
khách hàng ngày càng tốt hơn. 100 65 65 Câu 4: Các yếu tố nào mà anh/chị quan
tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone thay vì sử dụng dịch vụ của các mạng khác
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.
120
Bảng 2: Bảng ựánh giá của khách hàng ựối với năng lực phục vụ và hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng
Mức ựộ ựánh giá (Số người trả lời) Yếu tố ựánh giá Số người ựược
hỏi (100 người)
1 2 3 4 5
Thái ựộ phục vụ của
nhân viên 100 7 15 18 34 26
Thời gian phục vụ, giải
quyết các giao dịch 100 13 20 26 33 8
Trình ựộ nghiệp vụ của
nhân viên 100 0 4 22 61 13
Mức ựộ hài lòng về khả năng giải ựáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại