4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. đặc ựiểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty thông tin di ựộng
ựộng VMS Mobifone.
Thực tiễn hoạt ựộng của Công ty VMS những năm qua ựã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Công ty về cơ bản ựáp ứng ựược nhu cầu sản xuất kinh doanh, kắch thắch sự phát triển ở mức ựộ nhất ựịnh và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của Công ty. Mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của VMS có những nét ựặc trưng chủ yếu:
- Tắnh chuyên môn hóa của mô hình rất rõ nét và mức ựộ phân công lao ựộng sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên ựược ựào tạo chuyên sâu ựể thực hiện những công việc nhất ựịnh như ựấu nối, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại....
- Tắnh tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất cao. Tắnh tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu ựiện thoại di ựộng hầu hết tập trung ở Hà nội và TP. Hồ Chắ Minh và thêm vài thành phố khác như đà Nẵng, Vũng Tàu, Hải Phòng...; tổ chức của Công ty chia ra 5 Trung tâm thông tin di ựộng ở ba miền; ựặc tắnh kỹ thuật của mạng ựiện thoại di ựộng: mỗi miền có một tổng ựài ựiện thoại di ựộng. Các hoạt ựộng như bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước trực tiếp... chủ yếu tập trung ở Hà Nội, thành phố Hồ Chắ Minh và đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng nơi có văn phòng Trung tâm, có tổng ựài ựiện thoại di ựộng, và cũng là nơi tập trung ựông khách hàng nhất.
- Tắnh ựộc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, ựây cũng là thế mạnh trong việc chủ ựộng với khách hàng và cũng có hạn chế nhất ựịnh trong phối hợp, kiểm tra ựôn ựốc.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của VMS chịu ảnh hưởng của ựịa bàn phục vụ rộng. Mỗi Trung tâm thông tin di ựộng khu vực chịu trách nhiệm kinh doanh một miền gồm nhiều tỉnh thành, trong khi nhiều công việc phải
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 60
xử lý tập trung ở Trung tâm như ựấu nối, giải quyết khiếu nại, quản lý hồ sơ... Trong nhiều trường hợp, nhân viên cửa hàng các tỉnh phải chuyển yêu cầu xử lý về Trung tâm thông tin di ựộng ựể giải quyết, do không ựủ thẩm quyền hoặc thiếu thông tin, hoặc không ựủ trang thiết bị, hoặc không có chức năng xử lý...
- Việc chăm sóc khách hàng ựược giao cho 5 trung tâm thông tin di ựộng thực hiện, các Trung tâm này hoạt ựộng có ựộ ựộc lập nhất ựịnh, các vấn ựề giải quyết cho khách hàng chuyển vùng ựăng ký sử dụng, khiếu nại, số liệu cước... ựòi hỏi có sự phối hợp giữa các Trung tâm một cách bài bản, mang tắnh chất công nghiệp và hiệu quả.
- Khoảng cách giữa khách hàng và các cấp quản lý, lãnh ựạo của Công ty còn lớn. Văn phòng Công ty quản lý các Trung tâm và ựề ra chủ trương chắnh sách, giám sát chỉ ựạo hoạt ựộng của các Trung tâm thông tin di ựộng khu vực. Các hoạt ựộng về chăm sóc khách hàng chủ yếu là hỗ trợ khách hàng, tiến hành các chiến dịch duy trì khách hàng qui mô toàn quốc. Mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty chủ yếu là gián tiếp thông qua Trung tâm thông tin di ựộng khu vực.
Còn nhiều khoảng cách giữa khách hàng và Công ty VMS .
Hình 4.1. Khoảng cách giữa khách hàng và Công ty VMS.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS có tắnh ựặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng ựược vận dụng cụ thể vào ựiều kiện Việt nam, với các bước ựột phá trong ựổi mới phương thức và thủ tục cung cấp dịch vụ của ngành Bưu ựiện, thắch ứng với phương thức vận dụng linh hoạt các kết quả
Khách hàng Cửa hàng, tổ ựội Phòng chức năng của Trung tâm Lãnh ựạo Trung tâm Lãnh ựạo công ty, phòng chức năng công ty
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 61
nghiên cứu thị trường, các chiến dịch khuyến mại, khuếch trương hoặc các chương trình duy trì khách hàng có qui mô toàn quốc... Các công nghệ tiên tiến của nước ngoài ựược chuyển giao từ ựối tác ựược khai thác có hiệu quả trong mô hình.