2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.6.3.Phương pháp ựánh giá qua ựiều tra khách hàng
- Phương pháp ựánh giá qua ựiều tra khách hàng hiện nay cũng ựược nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi ý kiến của khách hàng thường phản ánh trung thực trình ựộ chất lượng ựiều tra. Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng cũng ựược sắp xếp, phân loại và ựược khách hàng cho ựiểm, xếp loại thứ tự tốt, trung bình, xấu hoặc ựánh giá A, B, C... Bên cạnh ựó, một số ý kiến của khách hàng về dịch vụ , về cải tiến, về góp ý xây dựng cũng có thể ựược ựưa ra, sau ựó ựược tập hợp, phân loại và ựánh giá kết quả.
Ưu ựiểm của phương pháp này là dễ thực hiện, trình ựộ chuyên môn thường ắt ựòi hỏi nhiều, phản ánh ựược hiện thực sống ựộng của thị trường.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 15
Tuy nhiên, kết quả ựánh giá cũng phụ thuộc vào phương pháp triển khai tốt hay không.
Phương pháp ựánh giá chất lượng qua ựiều tra có tắnh chất ựịnh tắnh cao, các nội dung ựánh giá chủ yếu dược tập trung vào khảo sát nhu cầu, thị hiếu hoặc những ựòi hỏi của khách hàng trong từng thời ựiểm, ựiều kiện không gian cụ thể. Vắ dụ như tại thời ựiểm kinh tế suy thóai, khách hàng ựiện thoại di ựộng thắch sử dụng thêm dịch vụ nhắn tin ngắn, tuy nhiên dịch vụ này ựòi hỏi nhiều nhân lực và mức ựộ ựáp ứng phải thật nhanh. Sử dụng phương pháp ựiều tra qua khách hàng có thể giúp xác ựịnh ựược chất lượng phục vụ của dịch vụ nhắn tin ngắn qua các chỉ tiêu mức ựộ ựáp ứng và thời gian ựáp ứng ở các mức: tốt, vừa phải, trung bình, kém. đồng thời, cũng cho biết thêm thông tin về cải tiến chất lượng ở công ựoạn nào.[2]