4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.3.Phân tắch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS
4.1.3.1. Một số kết quả hoạt ựộng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS
Qua bảng 4.4 cho thấy tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng lên trong các năm gần ựây. điều này phản ánh môi trường cạnh tranh ựã ngày càng nóng lên. Tuy nhiên, lý do chắnh khách hàng rời mạng là vùng phủ sóng kém chiếm ựến hơn 40%. Lý do rời mạng do thái ựộ phục vụ chiếm tỷ trọng không ựáng kể, hầu như là không có. Với tỷ lệ thuê bao rời mạng lớn hơn 40%/năm trong các năm gần ựây, cho thấy mức ựộ báo ựộng của VMS là rất lớn. Tỷ lệ rời mạng trung bình cho phép trên thế giới hiện nay là từ 25 ựến 30%. .
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 72
Bảng 4.4: Một số kết quả hoạt ựộng dịch vụ khách hàng của VMS
Chỉ tiêu đơn vị
tắnh 2008 2009 2010
Thuê bao rời mạng % 45,5 45,9 48,9
Chu kỳ sống của thuê bao Lần/
năm 2,19 2,17 2,04
Mức ựộ ựáp ứng của dịch vụ khách hàng
(ước tắnh theo nhu cầu khách hàng và khả năng phục vụ của hệ thống dịch vụ khách hàng)
% 92 91 91
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VMS các năm
Dưới ựây là các kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng qua kết quả ựiều tra khách hàng về mức ựộ ựồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng nhận biết của khách hàng về dịch vụ của MobiFone do chúng tôi ựiều tra năm 2010 như sau
4.1.3.2. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thông tin di
ựộng của Mobifone
Qua bảng 4.5 cho thấy trong 4 nội dung chăm sóc khách hàng của Mobifone ựó là quản lý quan hệ khách hàng, các chương trình duy trì khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại, phát triển dịch vụ mới thì có 6 ý kiến thắch nội dung phát triển dịch vụ mới, 6 ý kiến này chủ yếu là của các bạn trẻ có sở thắch những cái mới lạ, hấp dẫn, sáng tạo. 18 ý kiến thắch nội dung quản lý quan hệ khách hàng và các chương trình duy trì khách hàng vì họ cho rằng họ luôn muốn Mobifone quan tâm chăm sóc ựến họ khi họ sử dụng dịch vụ và luôn ựáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ. Có 5 ý kiến quan tâm ựến công tác
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 73
giải quyết khiếu nại. điều này cho thấy là Mobifone vẫn có những vẫn ựề vướng mắc nhất ựịnh chưa thỏa mãn ựược sự hài lòng của khách hàng khiến cho khách hàng vẫn phải quan tâm ựến công tác giải quyết khiếu nại.
Bảng 4.5: Ý kiến khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone (số người ựược hỏi: 20 người)
Câu hỏi đáp án Số người trả lời (người) Tỷ lệ (%)
Phần I: Dành cho thảo luận nhóm 20 người
a. Quản lý quan hệ khách hàng 18 90 b. Các chương trình duy trì khách
hàng 18 90
c. Công tác giải quyết khiếu nại 5 25 Câu 1: Trong các
nội dung chăm sóc khách hàng của Mobifone bạn thắch
nhất nội dung nào? d. Phát triển dịch vụ mới. 6 30
Nguồn: Số liệu ựiều tra
4.1.3.3. Các phương thức chăm sóc khách hàng của Mobifone
Qua bảng 4.6 cho thấy, phương thức chăm sóc khách hàng bằng những chỉ dẫn về website có 14/20 ý kiến chiếm 70%. Phương thức chăm sóc khách hàng mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là phương thức hỗ trợ qua ựiện thoại là 18/20 ý kiến chiếm 90% số khách hàng ựược hỏi. Tiếp theo là phương thức hỗ trực tiếp là 15/20 ý kiến chiếm 75%. Phương thức những diễn ựàn thảo luận có 9/20 ý kiến khách hàng quan tâm chiếm 45% số khách hàng quan tâm. Phương thức chăm sóc mà khách hàng ắt quan tâm hơn ựó là hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà chiếm 35%.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 74 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.6: Phương thức chăm sóc khách hàng của Mobifone
Câu hỏi đáp án Số người trả lời (người) Tỷ lệ (%) Phần I: Dành cho thảo luận nhóm 20 người
a. Những chỉ dẫn về website 14 70 b. Những diễn ựàn thảo luận 9 45 c. Hỗ trợ qua ựiện thoại 18 90
d. Hỗ trợ trực tiếp 15 75
Câu 2: Trong các phương thức chăm sóc khách hàng bạn thắch phương thức nào
nhất e. Hỗ trợ thông qua các chương
trình chăm sóc khách hàng. 7 35
Nguồn: Số liệu ự ều tra
4.1.3.4. Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone (bảng 4.7) thì khách hàng sử dụng Mobifone mới ựược 6 tháng là 15%, số khách hàng sử dụng Mobifone ựược 1 năm là 26%, khách hàng sử dụng 2 năm là 28% và số khách hàng sử dụng ựược từ 3 năm trở lên là 31%. Như vậy trong cuộc khảo sát số khách hàng sử dụng từ 3 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất, ựây là những khách hàng ựã sử dụng trong một thời gian dài và ựã có mức ựộ hài lòng nhất ựịnh ựối với Mobifone. Số khách hàng sử dụng trong thời gian ngắn từ 1 năm trở xuống cũng chiếm trên 40%. điều này cho thấy, Mobifone cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn ựể duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của Mobifone.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 75
Bảng 4.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone (Số người ựược hỏi: 100 người)
Câu hỏi đáp án Số người trả lời (người) Tỷ lệ (%) Phần II: Nội dung bảng câu hỏi
a. 6 tháng 15 15
b. 1 năm 26 26
c. 2 năm 28 28
Câu 1: Anh (chị) ựã sử dụng các dịch vụ của Mobifone ựược bao lâu rồi?
d. 3 năm trở lên 31 31
Nguồn: Số liệu ựiều tra
4.1.3.5. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone
Trong bảng 4.8 cho thấy khách hàng tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone, ựiều mà khách hàng quan tâm chắnh là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone cụ thể hơn là: 72% khách hàng quan tâm ựến thái ựộ chăm sóc khách hàng, thái ựộ phục vụ của nhân viên Mobifone. Khả năng ựáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, thực hiện các chương trình duy trì lợi ắch cho khách hàng ngày càng tốt hơn của Mobifone cũng chiếm 63% số khách hàng ựược hỏi. 30% khách hàng quan tâm ựến việc có nhiều dịch vụ mới của Mobifone.
Bảng 4.8: Những vấn ựề khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone (số người ựược hỏi: 100 người)
Câu hỏi đáp án Số người trả lời (người) Tỷ lệ (%)
a. Sự ựa dạng, phong phú của dịch
vụ và chất lượng dịch vụ 30 30
b. Thái ựộ phục vụ của nhân viên 72 72 Câu 2: Các vẫn ựề
mà anh/chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ của
Mobifone là gì? c. Khả năng ựáp ứng nhu cầu cao của khách hàng 63 63
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 76
Theo bảng 4.9, thì khách hàng tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ thông tin di ựộng của Mobifone, ựiều mà khách hàng quan tâm chắnh là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone cụ thể hơn là: chất lượng ựường truyền, chất lượng ựàm thoại tốt, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi, yếu tố này chiếm 91% trong tổng số khách hàng ựược hỏi. Khả năng thực hiện các chương trình duy trì lợi ắch cho khách hàng ngày càng tốt hơn của Mobifone cũng chiếm 65% số khách hàng ựược hỏi. Chỉ có 23% khách hàng quan tâm ựến công tác giải quyết khiếu nại của Mobifone. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.9: Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Câu hỏi đáp án Số người trả lời (người) Tỷ lệ (%)
a. Chất lượng ựường truyền, ựàm
thoại tốt. 91 91
b. Có thể liên lạc Ộmọi lúc mọi nơiỢ 91 91 c. Các chương trình duy trì lợi ắch cho
khách hàng ngày càng tốt hơn. 65 65 Câu 4: Các yếu tố nào
mà anh/chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone thay vì sử dụng dịch vụ của các
mạng khác d. Công tác giải quyết nhanh, kịp thời 23 23
Nguồn: Số liệu ựiều tra
4.1.3.6. Mức ựộ hài lòng về khả năng giải ựáp các thắc mắc
Nhìn chung, qua ựồ thị 4.1 ta thấy trong 100 khách hàng ựược hỏi về khả năng giải ựáp các thắc mắc thì có 4% khách hàng cảm thấy không hài lòng. Có 20% khách hàng thì cảm thấy bình thường. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm khá cao là 68% và có 8% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, thỏa mãn với những thắc mắc, khiếu nại của mình ựược giải quyết kịp thời nhanh chóng và không ựem lại ảnh hưởng gì lớn cho người sử dụng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 77
đồ thị 4.1: Mức ựộ hài lòng về khả năng giải ựáp các thắc mắc của công ty
8% 68% 20% 4% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
4.1.3.7. Mức ựộ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của công ty
Như ta thấy trong ựồ thị 4.2, Thời gian giải quyết các nghiệp vụ giao dịch thì trong một số nghiệp vụ thời gian giải quyết kéo dài nên là cho bộ phận khách hàng không hài lòng chiếm 20%, khách hàng rất không hài lòng chiếm 13%. Các khách hàng cho rằng ựây là thời gian bình thường chiếm 26% và 33% khách hàng cho rằng giải quyết như vậy làm họ hài lòng và rất hài lòng chiếm 8%. Số lượng khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng là rất lớn ựiều này cho thấy trong các khâu xử lý nghiệp vụ giao dịch chưa có sự ựồng nhất và liên kết với nhau dẫn ựến gây ra tình trạng chậm trễ. Nhân viên chưa linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Cần tìm rõ nguyên nhân chậm trễ ở khâu xử lý nào ựể khắc phục tình trạng ở khâu ựó.
đồ thị 4.2: Mức ựộ hài lòng về thời gian phục vụ, giải quyết các giao dịch
8% 33% 26% 20% 13% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 78
4.1.3.8. Mức ựộ hài lòng về thái ựộ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone
Theo ựồ thị 4.3, đánh giá của khách hàng ựối với thái ựộ phục vụ của nhân viên thì số khách hàng ựánh giá thái ựộ phục vụ của nhân viên là rất tốt chiếm 26%, 34% ựánh giá là tốt. Các khách hàng ựánh giá bình thường 18%, ựánh giá không tốt là 15% và rất không tốt là 7%. Như vậy, thông qua việc ựánh giá của khách hàng ựối với thái ựộ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, Mobifone cần có những biện pháp khắc phục tình trạng ựánh giá
đồ thị 4.3: Mức ựộ hài lòng về thái ựộ phục vụ của nhân viên trong công ty
26% 34% 18% 15% 7% Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
4.1.3.9. Mức ựộ hài lòng về trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên
Theo kết quả ựiều tra qua ựồ thị 4.4, ựánh giá của khách hàng về trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên cũng ựược ựánh giá khá tốt, trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên ựược ựánh giá rất tốt chiếm 13%, tỷ lệ ựánh giá tốt chiếm 61% số người ựược hỏi, số khách hàng cho rằng trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên là bình thường chiếm 22% và số khách hàng cho rằng trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên là không tốt chiếm 4%. Như vậy, qua cuộc ựiều tra có thể cho ta thấy, trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên ựược cho là bình thường và không tốt chiếm 26% chiếm một tỷ lệ ựáng kể, ựiều này có nghĩa là công ty cần xem xét lại trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên và xem lại phương pháp ựào tạo nhân viên ựã phù hợp và ựáp ứng ựược những ựòi hỏi của công việc.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 79
đồ thị 4.4: Mức ựộ hài lòng về trình ựộ nghiệp vụ của nhân viên trong công ty
61% 22% 13% 4% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
4.1.3.10. Những vấn ựề khách hàng ựề nghị Mobifone quan tâm trong tương lai
Như vậy, theo kết quả ựiều tra cho thấy ựược phần nào những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mobifone. 83% khách hàng mong muốn bộ phận chăm sóc khách hàng quan tâm hơn ựến những giá trị gia tăng lợi ắch cho khách hàng trong tương lai. Có 78% khách hàng thì mong muốn bộ phận chăm sóc khách hàng nhiệt tình chu ựáo, nhanh chóng kịp thời và phục vụ hiệu quả các mong muốn, giao dịch của khách hàng. Và 79% khách hàng thì ựề nghị Mobifone trong thời gian tới nên nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ thông tin di ựộng vì ựôi khi vẫn xảy ra tình trạng lỗi mạng trong ựàm thoại, gửi, nhận tin nhắn. 24% khách hàng ựề nghị cần nâng cao trình ựộ nghiệp vụ và thái ựộ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, linh hoạt hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 80 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.10. Mong muốn của khách hàng ựối với Mobifone (số người ựược hỏi: 100 người)
Câu hỏi đáp án Số người
trả lời
Tỷ lệ %
a.Quan tâm hơn ựến những giá trị
gia tăng lợi ắch cho khách hàng 83 83 Câu 5: Anh chị mong
muốn bộ phận chăm sóc khách hàng của Mobifone quan tâm hơn ựến anh chị là gì?
b. Chăm sóc, chu ựáo, nhiệt tình,
kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả 78 78
a. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ thông tin di ựộng
79 79
Câu 6: Những vẫn ựề gì mà anh/chị mong muốn Mobifone quan tâm hơn trong tương lai?
b. Nâng cao trình ựộ nghiệp vụ và thái ựộ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, linh hoạt.
24 24
Nguồn: Số liệu ựiều tra