4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty tin di ựộng Mobifone trong thời gian tới 4.2.1. định hướng phát triển công ty
Công ty Thông tin di ựộng (VMS) là một doanh nghiệp nhà nước hạch toán ựộc lập trực thuộc Tập ựoàn Bưu chắnh viễn thông Việt Nam. Sau gần 20 năm hình thành và phát triển VMS ựã thực sự phát triển bền vững và ngày càng tạo ựược ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng về một mạng di ựộng hàng ựầu Việt Nam.
Hiện tại Công ty thông tin di ựộng VMS Mobifone là Công ty cổ phần có vốn nhà nước chiếm tỷ lệ chi phối. Vì vây, VMS sẽ bình ựẳng về mọi mặt với các doanh nghiệp hoạt ựộng cũng lĩnh vực như Viettel, SfoneẦVMS sẽ có quyền tự chủ hơn trong việc xây dựng cơ chế quản lý hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của mình, cũng như có nhiều cơ hội ựể tăng cường mở rộng các hoạt ựộng chăm sóc khách hàng ựáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu phát triển
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 86
ngày càng lớn mạnh của công ty. Song, VMS cũng phải chịu áp lực lớn hơn từ nhiều phắa như các chủ ựầu tư, các cổ ựông,....điều này ựòi hỏi các nhà Lãnh ựạo VMS phải có kế hoạch và ựịnh hướng phát triển công ty dài hạn phù hợp với khả năng thực tế.
Công ty Thông tin di ựộng (VMS) ựã là một trong 4 doanh nghiệp ựược cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ 3G và VMS ựã phủ sóng 3G tới 100% ựô thị thuộc 63 tỉnh thành trên cả nước, và trong 3 năm sẽ phủ sóng 3G tới 98% dân số. Và theo cấp ựộ ưu tiên giảm dần, MobiFone sẽ tiến hành phủ sóng 3G từ ựô thị ựông dân, ựô thị, ngoại ô, nông thôn và tuyến quốc lộ.
Trên cơ sở xác ựịnh ựược nhiệm vụ và các thách thức ựối với công ty trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kết hợp với sự phân tắch về nội lực và các yếu tố bên ngoài có liên quan, VMS ựã ựịnh hướng phát triển công ty trong vòng 5 năm tới (từ 2010 ựến 2015) như sau:
Giữ vững sự phát triển liên tục và ổn ựịnh ựối với lĩnh vực hoạt ựộng kinh doanh thông tin di ựộng. Quyết tâm giữ vững tốc ựộ phát triển ựã ựạt ựược trong thời gian qua. Không ngừng ựầu tư nâng cấp và mở rộng mạng lưới nhằm tăng dung lượng, ựa dạng hóa dịch vụ ựi ựôi với chất lượng, giữ vững danh hiệu mạng hàng ựầu Việt Nam, chi phối và quyết ựịnh thị trường thông tin di ựộng thông qua hoạt ựộng dịch vụ khách hàng.
đa dạng hóa hoạt ựộng ựầu tư ra ngoài doanh nghiệp, tập trung vào các lĩnh vực có liên quan và hỗ trợ cho hoạt ựộng chắnh của công ty dưới các hình thức góp vốn thành lập các công ty cổ phần, mua cổ phần của các ựối tác..., phấn ựấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh hàng ựầu trong lĩnh vực viễn thông.
đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý, phương thức sản xuất kinh doanh phù hợp với quy mô phát triển của công ty theo hướng tăng cường tắnh sáng tạo của các cấp Lãnh ựạo.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 87
Xây dựng chiến lược nhân sự vững mạnh ựể phát triển lực lượng nòng cốt ựáp ứng kịp thời cho sự phát triển của công ty. Thường xuyên ựào tạo bồi dưỡng ựội ngũ cán bộ hiện tại nhằm cập nhật các kiến thức mới ựáp ứng yêu cầu công việc ngày càng phong phú, ựa dạng.
Xây dựng, bổ sung cơ chế, quy chế ựối với mọi hoạt ựộng của công ty phù hợp với tình hình mới, với phương châm ựiều hành nhanh nhạy thắch ứng với các diễn biến của thị trường.
4.2.2. Giải pháp chủ yếu ựể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty hàng ở công ty
4.2.2.1. Giải pháp tổ chức nhân sự
Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng ựồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực vẫn luôn ựược xác ựịnh là một yếu tố ựầu vào không thể thiếu ựối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Theo ựánh giá của các nhà chuyên môn, ựội ngũ nhân lực hiện nay của VMS có trình ựộ cao, chuyên môn sâu, năng ựộng sáng tạo, có thể coi ựây là một trong các lợi thế cạnh tranh của VMS mà rất nhiều ựối thủ mong muốn. Sở dĩ có ựược như vậy là do VMS ựã có những chương trình tuyển dụng bổ sung và ựào tạo chuyên môn kịp thời, có hiệu quả. VMS ựã xây dựng một nền văn hóa MobiFone mà qua ựó con người MobiFone dường như tự hào hơn khiến họ hăng say lao ựộng hơn.
Song, trong thời gian gần ựây tốc ựộ phát triển kinh doanh của VMS tăng lên quá nhanh ựồng nghĩa với khối lượng công việc tăng lên ựáng kể. Thế nhưng tốc ựộ gia tăng con người của VMS không tăng tương ứng cộng với sự gia ựi của một số cán bộ chủ chốt, những chuyên gia giàu kinh nghiệm ựã làm VMS thường xuyên rơi vào tình trạng nhân viên phải làm việc quá tải. Sự quá tải ựó ựã hạn chế sự sáng tạo của bản thân người lao ựộng ựồng thời cũng không thể ựảm bảo thời gian ựào tạo giúp họ Ộlàm mớiỢ kiến thức. Kết quả là sự bận rộn ựã khiến họ trở thành những Ộcái máyỢ ựang mòn dần ựi vì làm
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 88
việc miệt mài mà không có thời gian ựể nâng cấp, tu bổ. Thực tế nói trên ựòi hỏi VMS phải có những biện pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kịp thời.
Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ựối với VMS không phải là ựạo tạo những người công nhân thành kỹ sư hoặc cao hơn nữa, mà cụ thể là:
- Có chắnh sách tuyển dụng nhân lực phù hợp với trình ựộ, qui mô và tốc ựộ tăng trưởng của công ty. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, người lao ựộng có rất nhiều cơ hội lựa chọn, ựặc biệt là những người lao ựộng có chuyên môn cao do vậy VMS cần có những chắnh sách tuyển dụng ựể sẵn sàng ựáp ứng nhu cầu thay thế nhân lực khi cần thiết.
- Bên cạnh chắnh sách tuyển người, VMS cần phải có chắnh sách giữ người. Ngoài yếu tố môi trường làm việc, văn hóa công ty thì chắnh sách thu nhập là một trong những yếu tố rất quan trọng ựể giữ người lao ựộng gắn bó với công ty. Hiện nay VMS vẫn là doanh nghiệp nhà nước nên cơ chế lương vẫn phải tuân thủ theo các quy ựịnh của nhà nước nên thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên chưa tương xứng với những thành quả mà họ làm ra, ựặc biệt là không cao so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực. Người lao ựộng sẽ nghĩ gì và quyết ựịnh thế nào khi kết quả mà họ làm ra lớn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp viễn thông khác trong khi lợi ắch mà họ nhận ựược lại thấp hơn. Vì vậy VMS cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp hơn nữa, công bằng hơn nữa ựể giữ nhân viên.
- Song song với việc tuyển người, giữ người là việc VMS phải thực hiện ựào tạo nhân viên. đây là cách tốt nhất ựể VMS duy trì và nâng cao sức lao ựộng cũng như sự sáng tạo của những người lao ựộng. Kiến thức khoa học kỹ thuật là vô tận và không có ựiểm dừng, ựòi hỏi người lao ựộng phải luôn cập nhật nó thì mới ựáp ứng ựược yêu cầu ngày càng cao và phức tạp của công việc. Vì vậy, VMS phải lựa chọn cho mình một chiến lược ựào tạo và tuyển dụng phù hợp nhất. Thay vì
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 89
việc ựào tạo theo nhu cầu nhỏ lẻ hiện nay, VMS có thể qui hoạch thành các chương trình ựạo tạo cho ựội ngũ lãnh ựạo và chương trình ựạo tạo cụ thể cho từng cấp bậc nhân viên; ựưa ra qui ựịnh về số giờ ựào tạo hàng năm bắt buộc ựối với mỗi cấp bậc, số giờ ựào tạo sẽ tùy theo tắnh cấp thiết và nội dung của mỗi năm; ựưa ra qui ựịnh ràng buộc về việc cam kết làm việc trong công ty tương ứng với số chi phắ ựược ựào tạo; kế hoạch chi phắ ựào tạo phải ựược lập cùng với kế hoạch ựào tạo.
- Ngoài các chương trình ựào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm VMS nên tổ chức những chương trình cập nhật về công ty, về sự phát triển của công ty ựể mỗi cán bộ công nhân viên hiểu rõ hơn về hoạt ựộng của công ty, hiểu rõ những khó khăn và thuận lợi mà công ty ựang phải ựối mặt ựể họ cảm thấy tự hào và cảm thông với công ty, tạo sự gắn bó với công ty.
Các quá trình dịch vụ khách hàng trong thông tin di ựộng ựược thực hiện chủ yếu thông qua tác ựộng trực tiếp của con người. Yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trọng hệ thống chăm sóc khách hàng. Môi trường công việc trong dịch vụ khách hàng của thông tin di ựộng hầu hết ựều mang ựặc ựiểm công nghệ kỹ thuật cao, biến ựổi nhanh và ựa văn hóa nên việc ựào tạo cần ựược chú trọng ở mức ựộ ựặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm ựào tạo thường xuyên, ựào tạo lại và ựào tạo ựón ựầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng ựầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa Công ty và phát huy tinh thần ựoàn kết tập thể trong nội bộ Công ty.
Bên cạnh việc ựào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kỹ năng giao tiếp, khái quát về thông tin di ựộng GSM, cơ cấu ựào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn ựến quá trình chuyên môn hóa và phụ thuộc vào ựịnh hướng chuyên môn hóa của các bộ phận. Ba vấn ựề cần quan tâm nhất hiện nay trong ựào tạo ựội ngũ của VMS là kỹ năng giao tiếp, trình ựộ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 90
Bảng 4.11: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hàng năm (từ năm 2012 Ờ 2015)
Bộ phận Nghiệp vụ Kỹ năng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giao tiếp Tập huấn Anh văn
Trả lời khách hàng 1 1,5 1 1
Bán hàng, giao dịch 1 1,5 0.5 1
Giải quyết khiếu nại 1 1,5 1 1
Quản lý hồ sơ 1 x 0,5 x
Thu cước 1 1 0,5 1
Quản lý 1 0,5 1 1
Nguồn:đề xuất của tác giả và bộ phận chăm sóc khách hàng của VMS
* (Lần/người/năm,mỗi lần từ 3 - 7 ngày)
Ngoài các ựợt ựào tạo trên, có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở ựào tạo chuyên nghiệp ựể mở thêm các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các ựợt tham quan, tập huấn, hội thảo ở nước ngoài ựể nâng cao thêm trình ựộ của cán bộ công nhân viên. Về hình thức ựào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh ựộng khác nhau như ựào tạo tại chỗ, ựào tạo tập trung, ựào tạo từ xa hoặc phối kết hợp với các tổ chức, ựơn vị ựào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể là thuê chuyên gia từ bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách từng lĩnh vực ở Văn phòng Công ty.
Các khóa ựào tạo cần ựược tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra ựánh giá kết quả ựể làm căn cứ xem xét thi ựua ựịnh kỳ, xét nâng lương và có kế hoạch, chương trình cho các ựợt ựào tạo tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần ựược khen thưởng dộng viên kịp thời ựể làm gương cho các học viên và tạo truyền thống thi ựua học tập tốt toàn Công ty. Gắn kết quả ựào tạo với việc bố trắ và sử dụng lao ựộng sau ựào tạo.
Các ựợt thi chuyên môn nghiệp vụ như "Giao dịch viên duyên dáng", "Cửa hàng trưởng giỏi"...cũng ựược Công ty chú trọng tổ chức và ựạt nhiều
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 91
thành công. Hàng năm cần phát huy nhịp ựộ ựều ựặn và tăng cường tổ chức thêm các cuộc thi khác như "Cán bộ quản lý giỏi", "Xử lý tình huống giỏi", "Thu cước giỏi"...ựể nâng cao tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong nhân viên dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng ựội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kắch thắch ựộng viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế ựộ khuyến khắch nhân viên và phân phối công bằng một cách toàn diện và hiệu quả. Cần xây dựng một hệ thống qui ựịnh các chế ựộ thưởng phạt cho từng bộ phận, ựịnh kỳ hàng tháng, quý có ựánh giá ựể xem xét khen thưởng. Việc kiểm tra ựánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng ựược phối hợp và vận dụng ựể làm kết quả xem xét khen thưởng ựịnh kỳ.
Trong giới hạn của Nghị ựịnh 59/CP của Chắnh phủ, nguồn quĩ khen thưởng có thể ựược trắch từ quĩ lương thông qua việc tự phân phối nội bộ bằng hình thức giao quĩ lương cho từng bộ phận. Tỷ lệ trắch từ quĩ lương có thể từ 15 ựến 20% ựối với từng bộ phận, và sẽ ựược tái phân phối cho những cá nhân có kết quả ựào tạo xuất sắc trong kỳ.
đồng thời với việc áp dụng các chế ựộ khen thưởng, công tác tập hợp ựội ngũ nhân viên, tuyên truyền tinh thần ựoàn kết, tương trợ giúp ựỡ nhau, phát huy truyền thống tốt ựẹp của dân tộc và ựặc biệt là tạo một nền văn hóa, tác phong làm việc riêng cho Công ty là công việc cần thiết. Với những phong cách và văn hóa riêng giàu bản sắc, sự thành công của Công ty sẽ không nằm ngoài các giá trị văn hóa này.
Dự kiến tác dụng:
Thông qua việc nâng cao trình ựộ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong quá trình ựào tạo, tập huấn, hội thảo..., dịch vụ cung cấp và hỗ trợ cho khách hàng sẽ ựược hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến. Các qui trình, qui ựịnh sẽ ựược thực hiện chuẩn hóa nhờ kiến thức, tay nghề không ngừng ựược ựảm bảo và nâng cao. đội ngũ vững mạnh sẽ
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 92
là một tài sản vô giá cho phép VMS làm chủ ựược công nghệ, làm chủ thị trường và chủ ựộng trong sản xuất kinh doanh của Công ty.
Mặt khác, qua thực hiện chế ựộ khen thưởng, phân phối hợp lý, sẽ tạo ựược cảm giác công bằng, tránh ựược hiện tượng cào bằng trong thu nhập và kắch thắch tinh thần lao ựộng, ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, tạo dựng ựược niềm tin vững chắc ở ựội ngũ lao ựộng ựối với Công ty. đồng thời, việc xây dựng và phát huy ựược ựặc trưng văn hóa Công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ góp phần không nhỏ vào sự thành công của VMS, một khi truyền thống văn hóa ựó ựược quán triệt và ựi sâu vào tiềm thức của mỗi cán bộ công nhân viên.
điều kiện thực hiện:
Chắnh sách ựào tạo cần ựược thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và ựược thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Công ty. Quá trình ựào tạo toàn diện và thường xuyên cũng ựòi hỏi nguồn kinh phắ nhất ựịnh. Mặt khác, việc ựào tạo nhiều lúc chưa hẳn ựem lại kết quả ngay mà phải có thời gian hoặc có ựiều kiện phát huy thì mới phát huy hiệu quả, do ựó cần phải kiên trì theo ựuổi chắnh sách ựào tạo.
Việc áp dụng chắnh sách khen thưởng cần ựược tiến hành thận trọng và có sự nhất trắ của ựại hội công nhân viên chức ựể tạo ựược kết quả cao nhất. Các vấn ựề về thu nhập và văn hóa thường rất nhạy cảm và ắt trực diện, nên việc triển khai cần thể hiện rõ tắnh công bằng và khách quan.