4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2.Giải pháp chủ yếu ựể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở công ty
4.2.2.1. Giải pháp tổ chức nhân sự
Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng ựồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực vẫn luôn ựược xác ựịnh là một yếu tố ựầu vào không thể thiếu ựối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Theo ựánh giá của các nhà chuyên môn, ựội ngũ nhân lực hiện nay của VMS có trình ựộ cao, chuyên môn sâu, năng ựộng sáng tạo, có thể coi ựây là một trong các lợi thế cạnh tranh của VMS mà rất nhiều ựối thủ mong muốn. Sở dĩ có ựược như vậy là do VMS ựã có những chương trình tuyển dụng bổ sung và ựào tạo chuyên môn kịp thời, có hiệu quả. VMS ựã xây dựng một nền văn hóa MobiFone mà qua ựó con người MobiFone dường như tự hào hơn khiến họ hăng say lao ựộng hơn.
Song, trong thời gian gần ựây tốc ựộ phát triển kinh doanh của VMS tăng lên quá nhanh ựồng nghĩa với khối lượng công việc tăng lên ựáng kể. Thế nhưng tốc ựộ gia tăng con người của VMS không tăng tương ứng cộng với sự gia ựi của một số cán bộ chủ chốt, những chuyên gia giàu kinh nghiệm ựã làm VMS thường xuyên rơi vào tình trạng nhân viên phải làm việc quá tải. Sự quá tải ựó ựã hạn chế sự sáng tạo của bản thân người lao ựộng ựồng thời cũng không thể ựảm bảo thời gian ựào tạo giúp họ Ộlàm mớiỢ kiến thức. Kết quả là sự bận rộn ựã khiến họ trở thành những Ộcái máyỢ ựang mòn dần ựi vì làm
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 88
việc miệt mài mà không có thời gian ựể nâng cấp, tu bổ. Thực tế nói trên ựòi hỏi VMS phải có những biện pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kịp thời.
Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ựối với VMS không phải là ựạo tạo những người công nhân thành kỹ sư hoặc cao hơn nữa, mà cụ thể là:
- Có chắnh sách tuyển dụng nhân lực phù hợp với trình ựộ, qui mô và tốc ựộ tăng trưởng của công ty. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, người lao ựộng có rất nhiều cơ hội lựa chọn, ựặc biệt là những người lao ựộng có chuyên môn cao do vậy VMS cần có những chắnh sách tuyển dụng ựể sẵn sàng ựáp ứng nhu cầu thay thế nhân lực khi cần thiết.
- Bên cạnh chắnh sách tuyển người, VMS cần phải có chắnh sách giữ người. Ngoài yếu tố môi trường làm việc, văn hóa công ty thì chắnh sách thu nhập là một trong những yếu tố rất quan trọng ựể giữ người lao ựộng gắn bó với công ty. Hiện nay VMS vẫn là doanh nghiệp nhà nước nên cơ chế lương vẫn phải tuân thủ theo các quy ựịnh của nhà nước nên thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên chưa tương xứng với những thành quả mà họ làm ra, ựặc biệt là không cao so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực. Người lao ựộng sẽ nghĩ gì và quyết ựịnh thế nào khi kết quả mà họ làm ra lớn hơn rất nhiều so với các doanh nghiệp viễn thông khác trong khi lợi ắch mà họ nhận ựược lại thấp hơn. Vì vậy VMS cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp hơn nữa, công bằng hơn nữa ựể giữ nhân viên.
- Song song với việc tuyển người, giữ người là việc VMS phải thực hiện ựào tạo nhân viên. đây là cách tốt nhất ựể VMS duy trì và nâng cao sức lao ựộng cũng như sự sáng tạo của những người lao ựộng. Kiến thức khoa học kỹ thuật là vô tận và không có ựiểm dừng, ựòi hỏi người lao ựộng phải luôn cập nhật nó thì mới ựáp ứng ựược yêu cầu ngày càng cao và phức tạp của công việc. Vì vậy, VMS phải lựa chọn cho mình một chiến lược ựào tạo và tuyển dụng phù hợp nhất. Thay vì
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 89
việc ựào tạo theo nhu cầu nhỏ lẻ hiện nay, VMS có thể qui hoạch thành các chương trình ựạo tạo cho ựội ngũ lãnh ựạo và chương trình ựạo tạo cụ thể cho từng cấp bậc nhân viên; ựưa ra qui ựịnh về số giờ ựào tạo hàng năm bắt buộc ựối với mỗi cấp bậc, số giờ ựào tạo sẽ tùy theo tắnh cấp thiết và nội dung của mỗi năm; ựưa ra qui ựịnh ràng buộc về việc cam kết làm việc trong công ty tương ứng với số chi phắ ựược ựào tạo; kế hoạch chi phắ ựào tạo phải ựược lập cùng với kế hoạch ựào tạo.
- Ngoài các chương trình ựào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm VMS nên tổ chức những chương trình cập nhật về công ty, về sự phát triển của công ty ựể mỗi cán bộ công nhân viên hiểu rõ hơn về hoạt ựộng của công ty, hiểu rõ những khó khăn và thuận lợi mà công ty ựang phải ựối mặt ựể họ cảm thấy tự hào và cảm thông với công ty, tạo sự gắn bó với công ty.
Các quá trình dịch vụ khách hàng trong thông tin di ựộng ựược thực hiện chủ yếu thông qua tác ựộng trực tiếp của con người. Yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trọng hệ thống chăm sóc khách hàng. Môi trường công việc trong dịch vụ khách hàng của thông tin di ựộng hầu hết ựều mang ựặc ựiểm công nghệ kỹ thuật cao, biến ựổi nhanh và ựa văn hóa nên việc ựào tạo cần ựược chú trọng ở mức ựộ ựặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm ựào tạo thường xuyên, ựào tạo lại và ựào tạo ựón ựầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng ựầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa Công ty và phát huy tinh thần ựoàn kết tập thể trong nội bộ Công ty.
Bên cạnh việc ựào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kỹ năng giao tiếp, khái quát về thông tin di ựộng GSM, cơ cấu ựào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn ựến quá trình chuyên môn hóa và phụ thuộc vào ựịnh hướng chuyên môn hóa của các bộ phận. Ba vấn ựề cần quan tâm nhất hiện nay trong ựào tạo ựội ngũ của VMS là kỹ năng giao tiếp, trình ựộ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 90
Bảng 4.11: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hàng năm (từ năm 2012 Ờ 2015)
Bộ phận Nghiệp vụ Kỹ năng
giao tiếp Tập huấn Anh văn
Trả lời khách hàng 1 1,5 1 1
Bán hàng, giao dịch 1 1,5 0.5 1
Giải quyết khiếu nại 1 1,5 1 1
Quản lý hồ sơ 1 x 0,5 x
Thu cước 1 1 0,5 1
Quản lý 1 0,5 1 1
Nguồn:đề xuất của tác giả và bộ phận chăm sóc khách hàng của VMS
* (Lần/người/năm,mỗi lần từ 3 - 7 ngày)
Ngoài các ựợt ựào tạo trên, có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở ựào tạo chuyên nghiệp ựể mở thêm các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các ựợt tham quan, tập huấn, hội thảo ở nước ngoài ựể nâng cao thêm trình ựộ của cán bộ công nhân viên. Về hình thức ựào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh ựộng khác nhau như ựào tạo tại chỗ, ựào tạo tập trung, ựào tạo từ xa hoặc phối kết hợp với các tổ chức, ựơn vị ựào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể là thuê chuyên gia từ bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách từng lĩnh vực ở Văn phòng Công ty.
Các khóa ựào tạo cần ựược tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra ựánh giá kết quả ựể làm căn cứ xem xét thi ựua ựịnh kỳ, xét nâng lương và có kế hoạch, chương trình cho các ựợt ựào tạo tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần ựược khen thưởng dộng viên kịp thời ựể làm gương cho các học viên và tạo truyền thống thi ựua học tập tốt toàn Công ty. Gắn kết quả ựào tạo với việc bố trắ và sử dụng lao ựộng sau ựào tạo.
Các ựợt thi chuyên môn nghiệp vụ như "Giao dịch viên duyên dáng", "Cửa hàng trưởng giỏi"...cũng ựược Công ty chú trọng tổ chức và ựạt nhiều
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 91
thành công. Hàng năm cần phát huy nhịp ựộ ựều ựặn và tăng cường tổ chức thêm các cuộc thi khác như "Cán bộ quản lý giỏi", "Xử lý tình huống giỏi", "Thu cước giỏi"...ựể nâng cao tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong nhân viên dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng ựội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kắch thắch ựộng viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế ựộ khuyến khắch nhân viên và phân phối công bằng một cách toàn diện và hiệu quả. Cần xây dựng một hệ thống qui ựịnh các chế ựộ thưởng phạt cho từng bộ phận, ựịnh kỳ hàng tháng, quý có ựánh giá ựể xem xét khen thưởng. Việc kiểm tra ựánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng ựược phối hợp và vận dụng ựể làm kết quả xem xét khen thưởng ựịnh kỳ.
Trong giới hạn của Nghị ựịnh 59/CP của Chắnh phủ, nguồn quĩ khen thưởng có thể ựược trắch từ quĩ lương thông qua việc tự phân phối nội bộ bằng hình thức giao quĩ lương cho từng bộ phận. Tỷ lệ trắch từ quĩ lương có thể từ 15 ựến 20% ựối với từng bộ phận, và sẽ ựược tái phân phối cho những cá nhân có kết quả ựào tạo xuất sắc trong kỳ.
đồng thời với việc áp dụng các chế ựộ khen thưởng, công tác tập hợp ựội ngũ nhân viên, tuyên truyền tinh thần ựoàn kết, tương trợ giúp ựỡ nhau, phát huy truyền thống tốt ựẹp của dân tộc và ựặc biệt là tạo một nền văn hóa, tác phong làm việc riêng cho Công ty là công việc cần thiết. Với những phong cách và văn hóa riêng giàu bản sắc, sự thành công của Công ty sẽ không nằm ngoài các giá trị văn hóa này.
Dự kiến tác dụng:
Thông qua việc nâng cao trình ựộ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong quá trình ựào tạo, tập huấn, hội thảo..., dịch vụ cung cấp và hỗ trợ cho khách hàng sẽ ựược hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến. Các qui trình, qui ựịnh sẽ ựược thực hiện chuẩn hóa nhờ kiến thức, tay nghề không ngừng ựược ựảm bảo và nâng cao. đội ngũ vững mạnh sẽ
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 92
là một tài sản vô giá cho phép VMS làm chủ ựược công nghệ, làm chủ thị trường và chủ ựộng trong sản xuất kinh doanh của Công ty.
Mặt khác, qua thực hiện chế ựộ khen thưởng, phân phối hợp lý, sẽ tạo ựược cảm giác công bằng, tránh ựược hiện tượng cào bằng trong thu nhập và kắch thắch tinh thần lao ựộng, ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, tạo dựng ựược niềm tin vững chắc ở ựội ngũ lao ựộng ựối với Công ty. đồng thời, việc xây dựng và phát huy ựược ựặc trưng văn hóa Công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ góp phần không nhỏ vào sự thành công của VMS, một khi truyền thống văn hóa ựó ựược quán triệt và ựi sâu vào tiềm thức của mỗi cán bộ công nhân viên.
điều kiện thực hiện:
Chắnh sách ựào tạo cần ựược thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và ựược thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Công ty. Quá trình ựào tạo toàn diện và thường xuyên cũng ựòi hỏi nguồn kinh phắ nhất ựịnh. Mặt khác, việc ựào tạo nhiều lúc chưa hẳn ựem lại kết quả ngay mà phải có thời gian hoặc có ựiều kiện phát huy thì mới phát huy hiệu quả, do ựó cần phải kiên trì theo ựuổi chắnh sách ựào tạo.
Việc áp dụng chắnh sách khen thưởng cần ựược tiến hành thận trọng và có sự nhất trắ của ựại hội công nhân viên chức ựể tạo ựược kết quả cao nhất. Các vấn ựề về thu nhập và văn hóa thường rất nhạy cảm và ắt trực diện, nên việc triển khai cần thể hiện rõ tắnh công bằng và khách quan.
4.2.2.2. Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở mạng tin học diện rộng của Công ty ựã ựược trang bị từ văn phòng Công ty ựến các Trung tâm thông tin di ựộng khu vực và các của hàng ở các tỉnh, cộng với sự phát triển và nhu cầu công việc của công tác chăm sóc khách hàng, một hệ thống tắch hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng là rất cần thiết và cấp bách ựể khắc phục
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 93
các tồn tại hiện nay về khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một chiến lược về hệ thống thông tin ựồng bộ và thống nhất cần ựược nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tắnh cước và quản lý khách hàng tập trung và nhiều modul chương trình vệ tinh xung quanh ựể ựáp ứng yêu cầu hỗ trợ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng.
Các chương trình phần mềm cần ựược phân lớp theo 3 lớp cơ bản, ựó là lớp các chương trình sử dụng thống nhất toàn công ty, lớp các chương trình sử dụng ựộc lập tại các Trung tâm thông tin di ựộng khu vực và lớp các chương trình phục vụ cho từng máy tắnh cá nhân như soạn thảo văn bản, bảng tắnh...
Hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng cần ựáp ứng ựược các yêu cầu cơ bản của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng thông tin di ựộng trong ựiều kiện cạnh tranh, ựặc biệt là tắnh thống nhất tập trung toàn công ty, tắnh bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho hoạt ựộng chăm sóc khách hàng cần ựược xây dựng trên quan ựiểm nhu cầu quản lý, khai thác sử dụng chứ không phải trên ý tưởng của nhà thiết kế. đồng thời, hệ thống thông tin cũng khắc phục ựược các hạn chế hiện nay là phát huy hết các khả năng cho phép ựể hỗ trợ các quá trình phối hợp, chia sẻ thông tin và phân quyền sử dụng ựến các của hàng, ựiểm dịch vụ của Công ty.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 94
Nguồn:đề xuất của tác giả và bộ phận chăm sóc khách hàng của VMS
Hình 4.3: Mô hình dự kiến tắch hợp hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ KH
để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng, bên cạnh các ựiều kiện về cơ sở vật chất, rất cần thiết phải xây dựng ựược một ựội ngũ cán bộ tin học có trình ựộ và kinh nghiệm, ựủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào ựiều kiện cụ thể của VMS. Chiến lược tin học của Công ty cần gắn liền với chiến lược về ựội ngũ tin học và ựường hướng phát triển của dịch vụ khách hàng.
Về ựịnh hướng cho tương lai không xa, hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng cần ựược hoạt ựộng trên nguyên tắc phân phối thông tin khách hàng lên mạng intranet hoặc mạng internet. Việc tắnh cước, thu cước, các thông tin về khách hàng... ựược thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, khách hàng có thể trả cước qua mạng vi tắnh công cộng. Việc xây dựng hệ thống thông tin tự ựộng giao tiếp với khách hàng, xu hướng "Khách hàng tự chăm sóc họ" cần ựược chủ ựộng ựầu tư ựể ựón ựầu công nghệ cho những năm ựầu của thiên niên kỷ mới.
Liến lỰc vắi khịch hộng Hẫ trĩ thềng tin néi bé Phẹn tÝch nhu cẵu thỡ trường KiÓm soịt ệịnh giị công tác chăm sóc KH TÝnh c−ắc vộ quờn lý khịch hộng tẺp trung Bán hàng Tững ệội 18001090 Kế toán và quản lý hàng hóa Giời quyạt khiạu nỰi
Mô hình tắch hợp các chương trình của hệ thống thông tin hỗ