4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2.Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS
Hình 4.2: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS
Văn phòng công ty Trung tâm TTDđ Khu vực Phòng KHBH, Chi nhánh Phòng Chăm sóc khách hàng Các phòng ban hỗ trợ Phòng Tin học tắnh cước Phòng Thanh toán cước Marketing, bán hàng, thủ tục
đấu nối, quản lý hồ sơ
Giải quyết khiếu nại
Tắnh cước Thu cước, phát
hành hóa ựơn
Giai ựoạn ựăng ký
Giai ựoạn sử dụng dịch vụ
Giai ựoạn thanh toán Các quá trình cung cấp dịch vụ Trung tâm TTDđ Khu vực Trung tâm TTDđ Khu vực Tổng ựài trả lời khách hàng 18001090
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 68
Hệ thống Chăm sóc khách hàng của VMS ựược tổ chức theo 5 trung tâm thông tin di ựộng khu vực, ựặt dưới sự quản lý thống nhất của Văn phòng Công ty gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các cửa hàng, ựại lý, Trung tâm dịch vụ khách hàng, tổng ựài hướng dẫn giải ựáp dịch vụ (số ựiện thoại 18001090 miễn cước), bộ phận ựấu nối và quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Ngoài ra, còn có các bộ phận liên quan mật thiết với quá trình cung cấp, hỗ trợ dịch vụ, thuộc công ựoạn cuối của chu trình cung cấp dịch vụ khách hàng là tắnh cước, in cước và thu cước. Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng là một ựội ngũ cán bộ gián tiếp có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tắch báo cáo và ựề ra các biện pháp chắnh sách thuộc phòng chăm sóc khách hàng từ Trung tâm ựến Công ty. Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng ở Công ty VMS như sau:
Cơ cấu ựội ngũ trực tiếp của hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty qua 3 năm 2008, 2009, 2010:
Qua bảng 4.3, ta có thể thấy nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone. Năm 2008 số lượng cửa hàng của Mobifone là 10 cửa hàng thì ựến năm 2009 tăng lên 165 cửa hàng và ựến năm 2010 là 198 cửa hàng tăng 120% so với năm 2009. Số lượng nhân viên trong cửa hàng cũng tăng cao hơn, năm 2008 là 158 người thì ựến năm 2009 tăng 150,63% lên là 238 người. Năm 2010 tăng 117,23% với số lượng là 279 người. Số lượng cửa hàng và nhân viên tăng lên qua từng năm cho thấy, số lượng người sử dụng ngày càng tăng lên, nên nhu cầu về các dịch vụ cũng cao hơn. Bên cạnh, số lượng cửa hàng và nhân viên trực tiếp tăng lên thì số lượng nhân viên tại cửa hàng của VMS thuê ựối tác cũng tăng lên qua các năm, từ năm 2008 là 430 người, ựến năm 2009 là 483 người tăng thêm 112,33%, cho ựến năm 2010 tăng lên là 525 người. Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp của Mobifone năm 2008 là 289 người, ựến năm 2009 là 312 người, năm 2010 tăng thêm 153,21% là 478 người.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 69
Bảng 4.3: Lao ựộng trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS qua các năm
So sánh (%)
Diễn giải 2008 2009 2010
2009/2008 2010/2009
Cửa hàng của VMS (cửa hàng) 102 165 198 161,76 120 Cửa hàng của VMS (người) 158 238 279 150,63 117,23 Cửa hàng VMS (thuê ựối tác) (người) 430 483 525 112,33 108,69 Bán hàng trực tiếp (người) 289 312 478 107,96 153,21 đại lý của VMS (ựiểm bán hàng) 15000 15123 15670 100,82 103,62 đấu nối và quản lý hồ sơ (người) 106 139 167 131,13 120,14 Tổng ựài 18001090 (người) 150 168 194 112 115,48 Tổng ựài 18001090
(Thuê ựối tác)(người) 970 992 1017 102,27 102,52 Giải quyết khiếu nại (người) 13 42 98 3,23 2,33
Thu cước (người) 145 195 243 134,48 124,62
Thu cước (Thuê ựối tác) (người) 450 496 532 110,22 107,26
Nguồn: Thống kê nhân lực trực tiếp của VMS
Các ựại lý của VMS năm 2008 là 15000 ựại lý, thì ựến năm 2009 là 15123 ựại lý tăng 100,82% cho ựến năm 2010 thì tăng 103,62% nâng số lượng ựại lý của Mobifone lên 15670 ựại lý. Số lượng nhân viên cho bộ phận ựầu nối và quản lý hồ sơ năm 2008 là 106 người thì ựến năm 2009 là 139 người, năm 2010 là 167 người tăng 120,14%. Tổng ựài 18001090 có số lượng nhân viên năm 2008 là 150 người, thuê ựối tác là 970 người thì ựến năm 2009 là 168 người, thuê ựối tác là 992 người tăng 102%. Năm 2010 số lượng nhân viên lên là 194 người tăng 115,48%, thuê ựối tác là 1017 người. đối với bộ phận giải quyết khiếu nại năm 2008 chỉ có 13 người, ựến năm 2009 tăng lên là 42 người tăng 323%, ựến năm 2010 là 98 người tăng thêm 233%. Bộ phận thu cước năm 2008 là 145 người,
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 70
thuê ựối tác là 450 người, năm 2009 tăng lên là 195 người tăng 134,48% so với năm 2008, thuê ựối tác là 496 người tăng thêm 46 người. Năm 2010, tăng lên là 243 người, thuê ựối tác là 532 người.
Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS ựược tổ chức theo mô hình tương ựối linh ựộng nhằm thắch ứng với nhu cầu của thị trường và có xu hướng tập trung về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ba giai ựoạn chắnh của khách hàng trong sử dụng ựiện thoại di ựộng bao gồm:
- Quá trình nhận biết, ựăng ký sử dụng dịch vụ ựiện thoại di ựộng. Giai ựoạn này thuộc về nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán hàng, tuy nhiên, bộ phận Trả lời khách hàng qua ựiện thoại cũng ựóng vai trò rất lớn trong việc hướng dẫn, lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone thông qua việc trả lời và giải ựáp các câu hỏi của khách hàng. Hồ sơ của khách hàng sẽ ựược kiểm tra và chuyển sang bộ phận quản lý hồ sơ ựể phân loại, lưu trữ. - Sau khi ựăng ký sử dụng dịch vụ qua ký kết hợp ựồng với bộ phận bán hàng, thông tin khách hàng ựược chuyển qua bộ phận ựấu nối ựể cập nhật thông tin và mở dịch vụ cho khách hàng. Sau khi mở dịch vụ xong, khách hàng trở thành thuê bao ựiện thoại di ựộng trên mạng. Quá trình này có thể chỉ trong vòng 5 phút và khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ựiện thoại di ựộng ngay sau ựó.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng thường xuyên gặp những trở ngại về sử dụng, không liên lạc ựược, hỏng máy ựiện thoại... hoặc các thắc mắc khác. Những sự cố này sẽ ựược các bộ phận trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại hỗ trợ hoặc giải quyết.
định kỳ hàng tháng, bộ phận tắnh cước sẽ căn cứ vào số liệu cước từ tổng ựài ựể tập hợp và in cước cho khách hàng. Thông báo cước sẽ ựược khách hàng nhận sau ựó một tuần và khi nộp cước, Công ty sẽ giao hóa ựơn cho khách hàng.
VMS là Công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ ựiện thoại di ựộng, nên hệ thống dịch vụ khách hàng mạng MobiFone của VMS ựược tổ chức theo hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 71
thức chuyên môn hóa và thống nhất từ Công ty ựến các Trung tâm thông tin di ựộng khu vực và các cửa hàng, tổ, ựội trực thuộc. Tất cả các quá trình cung cấp, hỗ trợ dịch vụ ựều do VMS thực hiện. Trong khi ựó, dịch vụ khách hàng của mạng VinaPhone thuộc công ty Dịch vụ viễn thông GPC lại do các Bưu ựiện tỉnh, thành phố trực tiếp giao dịch và cung cấp cho khách hàng. Công ty dịch vụ viễn thông GPC cung cấp vùng phủ sóng, hỗ trợ hướng dẫn dịch vụ, tắnh cước và phối hợp giải quyết khiếu nại...Do quan hệ với nhiều Bưu ựiện tỉnh thành khác nhau nên các quá trình phối hợp của mạng dịch vụ VinaPhone thường kém linh ựộng và hiệu quả chưa cao so với MobiFone.