II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
2. Nhóm giải pháp về nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu thị trường
cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh và muốn mở rộng kinh doanh. Nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và dự báo thị trường sẽ giúp cho VAE chủ động chuẩn bị nhân lực và vật lực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, phạm vi thị trường của VAE còn khá nhỏ hẹp. Công ty có khoảng 900 khách hàng thường xuyên, nhưng chủ yếu tập trung ở miền Bắc và các vùng lân cận, khách hàng của VAE chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt chủ yếu là các Công ty và tổng Công ty xây dựng. VAE cần mở rộng thị trường như các ngân hàng, các tổ chức tài chính…cho sự phát triển của VAE trong tương lai. Để làm được điều đó, VAE cần nghiên cứu thị trường với các khách hàng là ngân hàng, các tổ chức tài chính… thu thập ý kiến của khách hàng về gói dịch vụ mà VAE cung cấp. Từ đó, cải tiến chất lượng dịch vụ, thông qua việc xây dựng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể.
VAE đã có một lượng khách hàng truyền thống khá lớn. Tuy nhiên, hằng năm, khi các nhân viên của VAE chuyển công tác, họ cũng lôi kéo theo một lượng khách hàng của VAE. Vì vậy, VAE cần có biện pháp duy trì mối quan hệ của Công ty với khách hàng một cách thường xuyên.
Để nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu thị trường, VAE có thể thực hiện các giải pháp sau:
2.1 Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hằng năm, VAE nên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Công ty có thể kết hợp hội nghị khách hàng với tiệc mừng sinh nhật Công ty mỗi năm.
Qua đó, VAE có thể tổng kết những thành quả đạt được trong những năm qua, phương hướng phát triển của VAE trong năm tới, những nỗ lực và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng hơn nữa cho khách hàng. Đồng thời, VAE có thể thu thập những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Từ đó, VAE có những định hướng đúng đắn để phát huy những ưu điểm đang có, và hạn chế những nhược điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thông qua hội nghị, VAE có thể trao quà, thư cảm ơn, lời chúc đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty.
Hơn thế nữa, thông qua hội nghị, VAE có thể mời những khách hàng tiềm năng, họ có thể là người quen của nhân viên Công ty, có thể là bạn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ… Qua đó, VAE có cơ hội quảng cáo uy tín, thương hiệu của Công ty, tạo điều kiện mở rộng thị trường và phát triển của Công ty.
2.2 Điều tra, đánh giá, so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các Công ty là điều tất yếu. Chỉ cần một sơ suất nhỏ, Công ty có thể mất khách hàng. Việc có được những hợp đồng với khách hàng đã khó, việc duy trì lòng tin của khách hàng còn khó hơn. Vì vậy, Công ty VAE cần thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Các phương pháp thu thập, đánh giá thông tin khách hàng gồm:
- Điều tra định kỳ khách hàng của Công ty.
- Điều tra định lỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh so với chất lượng dịch vụ của Công ty.
Dựa trên các phương pháp trên, VAE có thể tìm ra nguyên nhân, rút ra những kinh nghiệm, từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Để thực hiện các giải pháp trên, VAE cần có:
Hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng được thiết lập và phổ biến rộng rãi trong toàn Công ty để tất cả nhân viên đều biết, và có ý thức thu thập ý kiến từ phía khách hàng.
Phải có nguồn kinh phí cố định cho hệ thống này để chúng hoạt động có hiệu quả.