- Phòng kế toán:
1.2Tổng đài 1900561690: + Tổng quan:
1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Benthuonghai.com: 1 Cơ sở dữ liệu khách hàng:
1.2Tổng đài 1900561690: + Tổng quan:
+ Tổng quan:
Cũng như tình hình chung của các doanh nghiệp trên toàn thế giới, chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính, ngân sách của BTH cũng có phần hạn hẹp. Vì vậy việc lựa chọn một hệ thống trả lời bên ngoài xem như là giải pháp thiết thực nhất dành cho BTH hiện nay. Bởi vì, BTH không phải tốn nhiều thời gian và công sức cho việc xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, tuyển nhân viên và thực hiện các chương trình đào tạo.
Các khách hàng chính của BTH là các game thủ ở phía Bắc, vì yếu tố ngôn ngữ và giọng nói nên ban quản trị BTH đã quyết định thuê một bộ phận của Phonecam( tổng đài điện thoại) tại Hà Nội.
47
Tổng đài 1900561590 có nhiệm vụ nhận các cuộc gọi đến của khách hàng, khi khách hàng có những khiếu nại hay thắc mắc cần phải được giải đáp ngay lập tức. Trong lúc nhận cuộc gọi của khách hàng, các nhân viên tổng đài sẽ sử dụng các thông tin thô ( mã tài khoản, mail đăng kí) của khách hàng để kiểm tra các thông tin mà khách hàng muốn biết và phản hồi lại ngay cho khách hàng.
+ Nhân viên:
Phonecam là một tổ chức tổng đài gồm nhiều đơn vị khác nhau có giao dịch, nó không chỉ phục vụ BTH mà còn có nhiều tổ chức khác. Nhân viên phục vụ chính của BTH có tổng cộng là 10 người trong tổng số hơn 60 nhân viên. Tại đây mỗi khi khách hàng gọi điện đến giao dịch, sẽ bấm các số nội bộõ từ 13 đến 37, nhưng không phải khi nào khách hàng của BTH gọi đến đều được các giao dịch viên của BTH nhận điện thoại, mà có thể là các giao dịch viên của các tổ chức khác. Vì vậy có một sự lộn xộn trong quá trình giao dịch này. Khi khách hàng gọi đến mà các nhân viên chịu trách nhiệm của các tổ chức khác cầm máy, sẽ có một khoản thời gian chết là nhân viên đó không thể trả lời ngay được và phải chuyển máy cho các nhân viên của BTH. Như vậy sẽ làm khách hàng khó thể chấp nhận được.
+ Chương trình training:
Với khoảng cách địa lý quá xa, các chương trình đào tạo dành cho các nhân viên tổng đài 1900, chỉ được thực hiện với số lượng thấp và chu kì rất dài. Các chương trình cua BTH, theo sự đổi mới của nhu cầu thị trường lại thường xuyên cải tiến và cho ra đời nhiều sản phẩm mới. Vì vậy, với sự đào tạo như hiện nay, các nhân viên sẽ không thể theo kịp tốc độ phát triển của sản phẩm để đáp ứng những thắc mắc của khách hàng.
48
+ Các chính sách hỗ trợ:
Các nhân viên tổng đài nhận các chính sách hỗ trợ tại công ty mà mình đang làm việc nhưng không được các hỗ trợ từ BTH.
+ Công cụ hỗ trợ:
Nhân viên tổng đài được trang bị hệ thống máy tính nối mạng internet cùng với hệ thống máy điện thoại để lắng nghe và giải quyết các vấn để của khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhưng trong những trường hợp, với các thông tin được cung cấp trong hệ thống dữ liệu vẫn không giải quyết được các thắc mắc của khách hàng, thì nhân viên tổng đài sẽ nhận được sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty. Khi có trường hợp không giải quyết được, các nhân viên này sẽ gửi các thông tin vào trang Choico.net để các nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty có thể giải quyết và trả lời với khách hàng thông qua mail mà khách hàng sử dụng khi đăng kí làm thành viên của BTH.
+ Tình hình phục vụ:
Các câu hỏi được nhận: đa phần các câu hỏi được khách hàng gọi đến tổng đài 1900 là những câu hỏi về việc nạp ken, up hình, hay các lỗi trong quá trình sử dụng trang web. Trung bình một ngày trung tâm này xử lý khoảng 20 đến 30 cuộc gọi, trong những trường hợp có lỗi hệ thống số lượng cuộc gọi tăng gấp 2 đến 3 lần.
+ Thời gian phục vụ:
Các thông tin mà khách hàng quan tâm thường được trả lời sau khi các nhân viên nhập dữ liệu và các dữ liệu hiển thị trên màn hình máy tính. Thời gian này phụ thuộc vào tốc độ của mạng và sự linh hoạt của nhân viên. Đã có nhân viên
49
buộc khách hàng phải gọi lại sau 15 phút mới cho kết quả trả lời, như vậy sẽ không đáp ứng được nhu cầu thông tin nhanh khi khách hàng chọn giải pháp gọi đến tổng đài thay vì gửi qua mail.