- Phòng kế toán:
3. Những hạn chế còn tồn tại trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách
3.1.2 Cơ sở vật chất:
Hiện nay, đáp ứng cho việc kinh doanh của trang web cũng như chăm sóc khách hàng khi sử dụng trang Web, BTH trang bị các công cụ và hệ thống công cụ sau:
+ Liên kết với FPT thành lập một trung tâm xử lý tin nhắn đến, ở đây có sẵn hệ thống kiểm tra các tin nhắn đến của FPT. Trung tâm này có nhiệm vụ là kiểm tra các tin nhắn mà khách hàng nhắn đến nạp Ken, up avatar và các tin nhắn mua hàng ở siêu thị của BTH, ngoài ra FPT còn cung cấp cả tin nhắn phản hồi từ tổng đài 8700 của BTH phản hồi cho người dùng. Trung tâm này giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng chính ở BTH có thể kiểm tra danh sách tin nhắn của khách hàng, khi có những thắc mắc liên quan đến việc nhắn tin.
Hạn chế của trung tâm là chỉ có thể kiểm tra được các tin nhắn được gửi từ tổng đài của các mạng di động như Viettel, Mobile, Vina, Sfone gửi đến, Nhưng không thể kiểm tra và cho kết quả chính xác khi các tin nhắn không đến được do lỗi của các mạng này.
Tình trạng cấp thiết xảy ra là nếu tiếp tục sử dụng hệ thống xử lý tin nhắn của FPT thì sẽ gây thiệt hại rất lớn cho khách hàng và cho uy tín của BTH. Lấy ví dụ cụ thể từ việc lỗi mạng điện thoại di động từ ngày 18/3/2009. Trong vòng một ngày đã có 68 khách hàng than phiền và số lượng các tin nhắn lỗi lên đến hàng
62
trăm. Các tin nhắn này đã làm cho khách hàng phiền lòng rất nhiều. Như ta đã nói ở trên một khách hàng không hài lòng sẽ nói với trung bình 10 người khác. Trong trường hợp BTH là một trang web mới, số lượng người tham gia có hạn, một khách hàng chỉ cần than phiền với 3 khách hàng khác thì chỉ sau một khoản thời gian ngắn lượng khách hàng biết thông tin này sẽ rất nhiều.
Đấy chỉ là một sự cố lỗi mạng Mobile, trong vòng thàng 3/2009 đã xảy ra sự cố lỗi mạng 3 lần, của Viettel, Vinaphone và Mobile. Sau đây là bảng mô tả sự cố: Bảng 3.10: Mô tả sự cố Mạng Số khách hàng than phiền Số khách hàng ảnh hưởng dự kiến Tỉ lệ khách hàng ảnh hưởng dự kiến Mobilephone 68 204 0,11% Viettel 85 255 0,14% Vinaphone 53 159 0,08%
Như vậy tổng cộng có 0,33 % khách hàng bị tác động của thông tin này, nếu tiếp tục xảy ra sự cố thì uy tín của BTH cũng sẽ giảm theo cấp số nhân.
Ta có mô hình xử lý tin nhắn như sau:
63
Ví dụ cho trường hợp này là sự cố ngày 18/03/2009, mạng Mobile phone bị lỗi, các khách hàng đã nhắn tin trong ngày này đều không nhận được tin nhắn phản hồi từ tổng đài 8700 của BTH, và không hề biết về sự cố của Mobile. Đã có khá nhiều cuộc gọi đến tổng đài 1900561590, và mail gửi đến hộp thư
Gopygame@gmail.com để phản hồi rằng người ta rất bức xúc khi nhắn tin mà không nhận được tin nhắn phản hồi.
Sau đây là một mail gửi từ ngày 18/03/2009: Dear BTH, TỔNG ĐÀI MẠNG DI ĐỘNG KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DUNG TRUNG TÂM XỬ LÝ TIN NHẮN KHÁCH HÀNG TỔNG ĐÀI 1900
64
Vào lúc 01:03am và 01:09am ngày 18/03 tôi đã nhắn tin nạp KEN theo cú pháp mà BTH hướng dẫn trong các phòng chơi, nhưng không rõ lý do gì tôi đã không nhận được hồi đáp từ 8700 và cũng kg có KEN được nạp vào tài khoản của mình. Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ BTH. cú pháp cụ thể mà tôi đã gởi tin từ số điện thoại 0908641199 như sau: BTH KEN 461710 ( trong đó 461710 là mã số của tôi với nick name:botay.net, email add: wwwbotaychamcom@yahoo.com)
Cũng trong buổi sáng hôm nay tôi đã nhắn tiếp 2 tin nhắn nữa để nạp Ken nhưng cũng không có kết quả. Hy vọng BTH sẽ có câu trả lời thoả đáng cho tôi sớm nhất. Với một trang Web được đông đảo người hâm mộ và ủng hộ như BTH tôi mong BTH hãy giải quyết một cách hợp tình hợp lý. Tổng số tin tôi đã nhắn để nạp KEN nhưng kg có kết quả là 5 tin vào các giờ: 01:03- 01:09- 02:19 và 11:24 từ số máy 0908641199, và 1 tin nhắn vào khoảng 14:30 cùng ngày từ số máy 0906651579.
TChung
Sau khi nhận được những mail thắc mắc này, bộ phận chăm sóc khách hàng của BTH kiểm tra thì đã không nhận được tin nhắn đến của khách hàng và đã hồi đáp rằng:
Chào bạn,
Thay mặt Ban Quản Trị, chúng tôi chân thành cảm ơn sự ủng hộ của bạn dành cho Benthuonghai.com!
Chúng tôi đã kiểm tra trong hệ thống và không tìm thấy tin nhắn của bạn gửi đến. Chúng tôi rất tiếc vì sự cố này.
65
Chúc bạn vui, nhiều sức khoẻ và có những giây phút giải trí tuyệt vời ở Benthuonghai.com!
Thân!
Đây là một phản hồi không thực sự làm hài lòng khách hàng, vì nó đã không đáp ứng được lợi ích của khách hàng, người ta đã nhắn tin và sau khi nhắn đều muốn tài khoản của mình tăng lên bằng đúng giá trị mà họ đã bỏ ra. Tin nhắn phản hồi này gặp một số phản ứng tiêu cực của khách hàng. Nhưng sau đó, khi biết được mạng Mobile bị lỗi vào ngày 18/03/2009, BTH đã gửi tặng các khách hàng nhắn tin vào ngày 18/03/2009, nhưng không nhận được tin nhắn phản hồi 1.000.000 KEN vào tài khoản.
+ Tổng đài 1900561590:
Trong thời đại ngày nay, thông tin được cập nhật liên tục, không chỉ hàng ngày, hàng giờ, mà bây giờ được tính bằng phút, bằng giây. Việc có những thắc mắc và giải tỏa nhanh các bức xúc đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Việc giải tỏa càng nhanh các vấn đề rắc rối cảu khách hàng sẽ dẫn đến nhiều cái lợi to lớn. Nếu khách hàng gặp bức xúc, phiền lòng, người ta sẽ nhanh chóng tìm gặp những người khác, đặc biệt là những người cũng có mối quan tâm gần giống mình để giải tỏa. Vì vậy, tiếng xấu của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng được truyền đi khắp nơi, ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển của doanh nghiệp.
Rất nhiều doanh nghiệp đã chọn giải pháp đưa ra một hay nhiều số điện thoại nóng để khách hàng có thể liên lạc ngay khi có vấn đề xảy ra. Làm việc trong một ngành giải trí, ứng dụng công nghệ thông tin nhanh nhất, công nghệ trực tuyến, BTH cũng đã trang bị cho mình một số điện thoại nóng để lắng nghe các thắc mắc
66
và giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi của khách hàng khi tham gia vào BTH.
Tổng đài 1900562590, được trang bị hệ thống máy tính và các công cụ hỗ trợ tìm kiếm các thông tin của khách hàng. Các công cụ này đã giúp cho các nhân viên xử lí tình huống khá nhanh, và đã góp phần giải tỏa các điều bực bội mà khách hàng đang gặp phải.
+ Mail góp ý:
BTH còn có một công cụ để giải đáp thắc mắc, các vấn đề quan tâm của khách hàng, đó là họp Mail góp ý. Bộ phận này cũng được trang bị hệ thống máy tính và mạng Internet để có thể truy cập nhanh và trả lời nhanh cho khách hàng.