Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng tại benthuonghai.com
MỤC LỤC
Sự thừa món nhu cầu của khỏch hàng
Theo Bachelet ( 1985-1991 ) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phaồm hay dũch vuù. Kì vọng của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiêp, những thông tin cũng như những lời hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh của họ.
Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ
Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sử dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Yếu tố bên ngoài
Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
Vì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của toàn doanh nghiệp.
Đỏnh giỏ chất lượng dịch vu:ù
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụ chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhân viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng. Điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ.
TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Bao gồm các thành phần là các thông tin thô khi khách hàng đăng kí trên BTH: mail đăng kí, mã tài khoản, tên, số điện thoại và số Ken hiện tại mà khách hàng có được sau một khoản thời gian tham gia vào BTH. Nguoàn: http://callcenter.benthuonghai.com Ngoài ra trong trang này , ta cũng có thể tìm thấy các thông tin về các tin nhắn gửi đến để nạp Ken, mua avatar…. Vì vậy, khi kiểm tra trong trang này mà còn thiếu các dữ kiện, nhân viên chăm sóc khách hàng phải gửi mail cho các kĩ thuật viên của FPT để các nhân viên này kiểm tra lại.
Tổng đài 1900561690
Tại đây mỗi khi khỏch hàng gọi điện đến giao dịch, sẽ bấm cỏc số nội bộừ từ 13 đến 37, nhưng không phải khi nào khách hàng của BTH gọi đến đều được các giao dịch viên của BTH nhận điện thoại, mà có thể là các giao dịch viên của các tổ chức khác. Nhưng trong những trường hợp, với các thông tin được cung cấp trong hệ thống dữ liệu vẫn không giải quyết được các thắc mắc của khách hàng, thì nhân viên tổng đài sẽ nhận được sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty. Khi có trường hợp không giải quyết được, các nhân viên này sẽ gửi các thông tin vào trang Choico.net để các nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty có thể giải quyết và trả lời với khách hàng thông qua mail mà khách hàng sử dụng khi đăng kí làm thành viên của BTH.
Mail góp ý
Cõu trả lời cú thể khụng làm thừa món khỏch hàng, cũng hư không đáp ứng được tôn chỉ của bộ phận chăm sóc khách hàng là: “ Chăm sóc sự hài lòng.”. Nhân viên bộ phận này mong muốn có những tài liệu hướng dẫn cụ thể cho các tình huống, tình huống nào cần phải xử lý linh động vì không phải nhân viên nào cũng thực sự linh động trong các tình huống xảy ra. Các thông tin khi kiển tra đều thực hiện trên mạng Internet, nên nhân viên được trang bị hệ thống máy tính có nối mạng, nó giúp họ nhanh chóng tìm ra câu trả lời.
Các công cụ chăm sóc khách hàng khác
Với số lượng mail như thế này nhân viện rất dễ dàng trong việc kiểm tra và trả lời khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gửi mail đến. Luật chơi: luật chơi đang được cập nhật trong diễn đàn, các game thủ nếu có nhu cầu chỉ cần đăng nhập vào BTH và chọn Diễn Đàn, thì mọi chi tiết sẽ được sáng tỏ. Các chỉ dẫn khác: thường thường đây là các hướng dẫn về các chương trình khuyến mãi, do khách hàng rất quan tâm đến yếu tố này vì vậy nó được đặt ở vị trí rất bắt mắt và có thể thấy được dễ dàng.
Cách thức thực hiện
Nhưng do sử dụng dữ liệu là danh sách mail của các game thủ, có cả những khách hàng trên 25 tuổi nên các khách hàng này cũng được đưa vào đối tượng nghiên cứu. 1 câu hỏi lớn gồm 5 câu nhỏ, đáp viên sẽ chọn câu trả lời từ 1 đến 5; có 3 câu hỏi mở: để thăm dò ý kiến của khách hàng về những mong muốn của khách hàng về các cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong số 100 khách hàng được điều tra thì số người là nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất 47%.
Kết quả
Nhìn chung, có một số lượng khách hàng đáng kể cảm thấy hài lòng về khả năng đáp ứng lợi ích của khách hàng, tỉ lệ rất hài lòng chiếm 35%, càng chứng tỏ khả năng đáp ứng của BTH. Như vậy, cần phải khắc phục tình trạng này, nếu cứ tiếp tục xảy ra thì một bộ phận khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu với bộ phận tổng đài, và vì vậy sẽ có những đánh giá không tốt về BTH. Đa số khách hàng (51% ) đề nghị BTH nên nâng cấp sever chủ, vì hiện này tình trạng lỗi hệ thống xảy ra rất nhiều, làm giảm hứng thú của người chơi khi tham gia vào BTH.
Những hạn chế còn tồn tại
Hạn chế của trung tâm là chỉ có thể kiểm tra được các tin nhắn được gửi từ tổng đài của các mạng di động như Viettel, Mobile, Vina, Sfone gửi đến, Nhưng không thể kiểm tra và cho kết quả chính xác khi các tin nhắn không đến được do lỗi của các mạng này. Với số lượng mail được gửi đến hàng ngày và việc xử lý các vấn đề tồn đọng bên tổng đài 1900561590, một nhân viên trong bộ phận này có thể xử lý tốt nội dung công việc, nhưng phải được đào tạo kĩ hơn, phải có một chương trình huấn luyện cụ thể. Với các công cụ, hệ thống trang thiếp bị kĩ thuật được trang bị, phải nói rằng khi có các phản hồi từ khách hàng về các tình huống xảy ra, thì các bộ phận thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của BTH sẽ có đủ công cụ để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và làm thỏa mãn các mong muốn của khách hàng.
Nguyeân nhaân
Các nhân viên đều là những người có trình độ nhất định, những tình huống được phản ánh đều xoay quanh các vấn đề đã có sẵn, vì vậy chỉ cần tập trung cần bằng giữa lợi0 ích khách hàng và lợi ích của BTH thì việc xử lý sẽ tốt hơn. Số lượng người truy cập Internet và các thuê bao sử dụng Internet ở nước ta ngày càng nhiều, đi đôi với nó là chất lượng đường truyền cũng tăng cao, nhưng chưa thực sự đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng hiện nay. Việc tài chính eo hẹp và các khách hàng tham gia BTH chưa đủ lớn nên hiện nay BTH chỉ hoạt động dựa trên hai server, nên mỗi khi có sự trục trặc từ một trong hai server thì BTH hoạt động rất yếu, thường xuyên bị mất kết nối.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
Cơ sở thực hiện: lợi ích của khách hàng khi tham gia giải trí trên BTH bị suy giảm là do các nguyên nhân: đường truyền internet của nước ta vẫn còn yếu, các mạng điện thoại di động vẫn còn tình trạng gửi tin nhắn nhưng không đến được đúng địa chỉ, các server bị quá tải khi có quá nhiều game thủ tham gia, cập nhật ken và quy trình xử lý các phản ánh của khách hàng rất chậm. Bình thường khi thông tin trong dữ liệu tin nhắn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty không có đủ, các nhân viên này sẽ gửi mail qua FPT và đợi các nhân viên bean FPT kiểm tra và trả lời. Cơ sở thực hiện: được cung cấp các hệ thống máy tính và xử lý thông tin nhanh, nhưng cỏc nhõn viờn khụng được hướng dẫn rừ ràng và chi tiết, khụng hiểu được tiêu chí phục vụ của BTH nên việc giải quyết vấn đề còn hạn chế.
