2. Các giải pháp về Marketing của Nhà khách
2.1.Áp dụng chính sách nhiều mức giá
Hiện nay trên thị trường rất nhiều nhà hàng hoặc bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, nhà nghỉ chạy theo chính sách giảm giá. Nhưng giảm giá sẽ tạo cho khách hặng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó mặc dù doanh nghiệp không hề làm giảm chất lượng món ăn đi để giảm giá. Và các khách hàng đó có khả năng sẽ không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp đó nữa. Nhà khách Nghệ An II không theo đuổi chính sách giảm giá đó mà Nhà khách giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ, mà không nâng giá món ăn lên. Điều này sẽ càng tăng thêm sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với Nhà khách, giúp Nhà khách không những duy trì được thị trường khách mà còn có thể mở rộng thêm.
Nhà khách cần tăng cường nghiên cứu thị trường khách, nắm rõ khả năng chi trả, những yêu cầu của khách hàng, và cả chi phí trong quá trình tạo món ăn và quá trình phục vụ để có thể đa ra giá cả phù hợp, không quá cao, cũng không quá thấp, nếu không sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty và thị trường khách du lịch. Nhà khách có thể áp dụng chính sách nhiều mức giá trong kinh doanh ăn uống. Một món ăn có thể áp dụng các mức giá khác nhau đối với từng thị trường khách bằng cách thay đổi một phần nguyên liệu đầu vào nhưng vẫn đảm bảo giữ được những đặc trưng cơ bản của món ăn. Ví dụ, đối với khách công vụ, có đòi hỏi cao, giá món ăn có phần cao hơn một ít nhưng trong cách trang trí món ăn sẽ cầu kỳ hơn, phức tạp hơn. Cũng món ăn đó, phục vụ khách du lịch nghỉ biển thuần tuý thì Nhà khách có thể đưa ra mức giá giảm hơn và giảm chi phí trong cách trang trí món ăn.
Nhà khách cần duy trì chính sách 3 mức giá ứng với các khoảng thời gian khác nhau và chính sách giảm giá cho khách đoàn đông và khách quen. Nhà khách cần nghiên cứu và xác định cho các mức giá không có
khoảng cách quá xa. Nhà khách nên dành một phần hoa hồng cho những cá nhân, đơn vị giới thiệu khách đến nghỉ hoặc sử dụng dịch vụ ăn uống.
Để xây dựng hệ thống giá cả hợp lý, Nhà khách cần phải dựa vào sự phân tích chi phí, phân tích điểm hoà vốn, phải xem xét khả năng chi trả của khách, đồng thời cần nắm rõ giá cả của đối thu cạnh tranh.
2.2. Đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến, quảng cáo sản phẩm.
Xúc tiến, quảng bá sản phẩm là hoạt động rất quan trọng và cần thiết cho các doanh nghiệp trong kinh doanh. Nó giúp cho doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm của mình về số lượng, giá cả và cả những lời hứa về chât lượng sản phẩm của công ty. Khi tiến hành quảng cáo, Nhà khách phải dựa trên những nghiên cứu về mong đợi của khách hàng, khoản chi phí dành cho quảng cáo, hình thức và cách thức quảng cáo mang lại hiệu quả, tức quảng cáo đó đến được với nhiều khách hàng tiềm năng nhất, đồng thời phù hợp với khả năng của Nhà khách.
Hiện nay, Nhà khách mới chỉ sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờ rơi, qua đài báo và qua trung gian như các công ty du lịch, các công ty lữ hành. Nhà khách cần đầu tư để làm đa dạng hoá hơn nữa các hình thức quảng cáo, như quảng cáo thông qua website, thông qua ti vi… Nhà khách cần thay đổi hình thức của tờ rơi. Hình thức tờ rơi của Nhà khách hiện là khổ A4, đánh chữ đen trên nền giấy trắng, mỏng dạng thư ngỏ. Hình thức tờ rơi này không được bắt mắt. Nhà khách nên thiết kế và xây dựng lại tờ rơi màu, giấy cứng với khổ giấy nhỏ hơn hoặc có thể gập vào, trông bắt mắt hơn với hình ảnh Nhà khách ở trên, có thể giới thiệu qua bằng hình ảnh về cơ sở vật chất cua Nhà khách và của bộ phận bếp, kèm theo giá và chính sách ưu đãi về giá của Nhà khách.
Khi xây dựng chương trình quảng cáo, Nhà khách cần xác định rõ mục đích của quảng cáo, chủ thể quảng cáo và đối tượng khách mà quảng cáo nhắm đến. Các chương trình quảng cáo dành cho bộ phận bếp cần phải làm cho khách hàng biết được các món ăn đặc trưng và các món mới của
Nhà khách kèm theo nét nổi bật của món ăn đó và có thể có giá cả của mỗi món, kèm theo chính sách ưu đãi về giá của Nhà khách.
Trong quá trình thực hiện quảng cáo, Nhà khách cần theo dõi phản ứng của khách hàng thường xuyên, liên tục. Sau đó, phân tích kết quả thu được, Nhà khách nhanh chóng tìm ra các giải pháp, xem xét và đưa ra giải pháp phù hợp nhất để chỉnh sửa cho chương trình quảng cáo đạt hiệu quả với khách hàng mục tiêu. Các chương trình quảng cáo sau một thời gian nhất định cũng nên cải tiến, thay mới nó để tạo cảm giác mới lạ, thu hút hơn. Hình thức quảng cáo bằng tờ rơi là hình thức dễ thay đổi mẫu mã mà có chi phí có lợi nhất cho Nhà khách. Sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờ rơi lại có thể giúp khách hàng nhớ lâu hơn, vì tờ rơi có thể cất giữ được.
Theo dõi và nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các phương thức thích hợp nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách hàng khi họ đang do dự và lựa chọn. Các nhân viên phục vụ trực tiếp cần chú ý quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình phục vụ, kịp thời đưa ra những gợi ý để khách hàng chọn lựa và tích cực tìm hiểu, tạo điều kiện để khách hàng đưa ra nhận xét, ý kiến của bản thân. Những nhận xét này là cơ sở để Nhà khách chỉnh sửa các tờ quảng cáo, cũng như thực đơn ăn uống cho phù hợp hơn.
2.3. Tạo mối quan hệ tốt nhằm tạo điều kiện tốt trong quá trình phân phối.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì hình thức phân phối trực tiêp, bán trực tiếp được sử dụng rộng rãi nhất, phổ biến nhất. Sản phẩm của dịch vụ ăn uống rất hay gặp khó khăn trong khâu lưu trữ và bảo quản, do đó, bán sản phẩm dịch vụ ăn uống qua khâu trung gian gặp nhiều khó khăn. Đặc biệt, đối với đồ ăn nóng hoặc đồ dễ bị ôi, thiu thì thời gian cất giữ là rất ngắn, gần như là phải phục vụ trực tiếp. Khách hàng có thể đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách thông qua sự giới thiệu của một số nhà trung
gian nhưng Nhà khách vẫn là người phục vụ trực tiếp khách hàng, bán trực tiếp cho khách hàng.
Nhà khách cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà trung gian. Nhà trung gian có thể là cá nhân, tổ chức, tập thể, công ty du lịch hoặc khách sạn bạn trong khu vực. Có một số khách sạn trong khu vực không có dịch vụ ăn uống, họ có thể sẽ giới thiệu khách hàng sang cho Nhà khách nếu Nhà khách có dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt và có mối quan hệ tốt với khách sạn đó. Nhà khách cũng nên tăng khoản % hoa hồng cho các nhà trung gian và có những ưu tiên cho họ như khi một hướng dẫn viên dẫn đoàn khách từ 15 khách trở lên đến nghỉ tại khách sạn thì miễn phí tiền ăn cho hướng dẫn viên đó suất ăn 20.000 đồng/ suất. Các chính sách ưu đãi này sẽ tạo động lực khuyến khích các trung gian giới thiệu khách đến Nhà khách.
Tuy hình thức phân phối gián tiếp trong dịch vụ ăn uống là rất ít nhưng Nhà khách cũng nên tận dụng. Nhà khách có thể bán sản phẩm dịch vụ ăn uống cho các khách sạn, doanh nghiệp khác để họ bán lại cho khách hàng. Khi sử dụng hình thức này Nhà khách cần chú ý xem xét kỹ về doanh nghiệp đặt mua sản phẩm của mình vì nếu doanh nghiệp kia sử dụng sản phẩm với mục đích không lành mạnh thì sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín của Nhà khách. Ví dụ, khách sạn A đặt mua sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách nhưng với mục đích không tốt. Khách sạn A sử dụng sản phẩm của Nhà khách kèm với sản phẩm của chính khách sạn A nhưng chất lượng tồi gây ra những phản ứng không tốt từ phía khách hàng. Như thế, danh tiếng của Nhà khách đã bị ảnh hưởng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách sẽ bị mọi người cho là không tốt, lòng tin của khách hàng vào Nhà khách giảm đi, uy tín của Nhà khách bị hạ thấp. Nếu nắm bắt được tình hình này Nhà khách sẽ không bán săn phẩm của mình cho khách sạn A hoặc bán với điều kiện phải thống nhất với khách sạn A chỉ sử dụng sản phẩm của Nhà khách phục vụ, không được pha lẫn sản phẩm hai nơi với nhau nếu không khách sạn phải chịu phạt.
2.4. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách.
Các món ăn của Nhà khách hiện nay cũng khá đa dạng, gồm có các món điểm tâm, các loại nước giải khát, các món bình dân hay các món đạc sản biển, có cả các món Âu – Á, các món ăn Trung Quốc và Thái Lan. Nhưng tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống là điều kiện rất cần thiết Nhà khách có thể duy trì khách quen và mở rộng thị trường. Sự đa dạng được thể hiện ở thực đơn món ăn, các món ăn trong các bữa ăn và cả định suất ăn. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm cũng chính là tạo thêm nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn và tiêu dùng, đồng thời tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường và khả năng tăng doanh thu cho Nhà khách.
Đa dạng hoá sản phẩm hay làm phong phú thêm các món ăn. Nhà khách cần khuyến khích nhân viên sáng tạo, tạo ra món ăn mới hoặc làm mới sản phẩm có từ trước. Thay đổi cách thức trang trí hay thay đổi tên gọi của món ăn cũng là những cách làm mới sản phảm có từ trước.
Để có thể tạo ra được món ăn mới, Nhà khách phải khuyến khích nhân viên tự học hỏi, tìm tòi hoặc Nhà khách đầu tư cho nhân viên học ở các trung tâm đào tạo nấu ăn nổi tiếng hay ở các khách sạn bạn. Nhà khách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các cuộc thi về nấu ăn cũng là cách có thể học hỏi đội bạn, từ đó tạo ra món mới.
3. Các giải pháp về tổ chức và quản lý.
Tăng cường tính thống nhất trong tổ chức quản lý ở bộ phận bếp.
Tính thống nhất trong tổ chức quản lý thể hiện rõ qua chu trình phục vụ khách hàng mà không có lỗi dịch vụ từ khâu đón khách, nhận yêu cầu, đến chế biến sản phẩm, phục vụ trực tiếp, và khâu tiễn khách. Các quá trình này không được chồng chéo hay đứt đoạn. Như thế, Phó giám đốc bộ phận bếp cần thống nhất các công việc một cách cụ thể cho nhân viên, quyền hạn và nghĩa vụ của họ đối với Nhà khách.
Nâng cao tay nghề của nhân viên trong Nhà khách.
Nhà khách nên tổ chức các khoá đào tạo tay nghề cho các nhân viên mới và đào tạo lại cho những nhân viên đang làm việc ở đây. Đối với nhân viên bộ phận bếp thì chương trình đào tạo cần có những nội dung cơ bản sau: quá trình phục vụ khách hàng trong phục vụ ăn uống, phong cách phục vụ, những điều cần có ở một nhân viên phục vụ như về tác phong, thái độ… Không những cần tổ chức đào tạo trong nội bộ Nhà khách mà còn cần gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề hay gửi sang học hỏi ở các doanh nghiệp khác để họ thấy rõ trình độ tay nghề của bản thân để có ý hướng sửa chữa. Tổ chức cho nhân viên tham gia các cuộc thi tay nghề cũng là một cách nâng cao tay nghề cho nhân viên. Cùng với nâng cao tay nghề cho nhân viên, Nhà khách cũng cần có những hoạt động ngoại khoá nhằm tác động cho nhân viên hiểu rằng chất lượng phục vụ của mỗi người là rất quan trọng, đối với công ty cũng như đối với bản thânn nhân viên đó. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lượng tiêu dùng có thể tăng, tăng doanh thu cho Nhà khách, cũng là tạo thêm việc làm cho nhân viên.
Nâng cao chất lượng nguyên liệu đầu vào.
Nguyên liệu đầu vào là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng của sản phẩm. Nhà khách cần chú ý quan tâm để có chất lương nguyên liệu đầu vào tốt. Nhà khách nên tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp như đã từng có, nhưng nên mở rộng thêm mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào khác để tăng thêm sự lựa chọn cho chính doanh nghiệp mình. Nhà khách cũng cần tăng cường công tác kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào khi mua và khi tổ chức bảo quản. Thực hiện bảo quản theo đúng cách, nơi thông thoáng và kệ để lương thực - thực phẩm cách xa những thứ có thể gây nấm mốc như không để gần tường, để trên nền nhà, mà phải kê cao và cách tường 20 cm. Đồng thời Nhà khách cũng nên tăng vốn đầu tư vào việc mua hàng hoá, lương thưc - thực phẩm.
Đầu tư nâng cấp và trang bị thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Để tăng chất lượng phục vụ, Nhà khách nên đầu tư sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị cũ. Đặc biệt đối với những thiết bị bị hỏng hóc thì cần nhanh chóng sửa chữa hoặc thay mới để kịp thời phục vụ khách hàng. Các thiết bị đã có thời gian sử dụng lâu, năng suất sử dụng không còn cao thì Nhà khách nên thay mới bằng cách thiết bị mới, hiện đại và tiện dụng hơn.
Đề ra các chính sách thưởng, phạt hợp lý và cụ thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhà khách nên cụ thể hoá các biện pháp thưởng , phạt đối với nhân viên, tránh tình trạng nhân viên thực hiện một cách đối phó hoặc nhân viên “lách luật”. Nhà khách cần phải công khai hoá tât cả những quy định đó với tất cả các nhân viên, đồng thời ban quản lý cần phải áp dụng một cách nhất quán và công bằng đối với tất cả mọi người, từ nhân viên phục vụ trực tiếp đến Giám đốc. Năm 2006, Nhà khách đã áp dụng quy định cương quyết thay thế và chấm dứt hợp đồng lao động với nhân viên vi phạm quy chế của Nhà khách.
Nhà khách áp dụng chính sách kiểm tra tay nghề theo định kỳ, nghiên cứu tình trạng của nhân viên cả về sức khoẻ lẫn trình độ để có biện pháp khắc phục những gì đang yếu kém. Dựa vào kết quả nghiên cứu đó để có chính sách nâng lương hợp lý, nâng lương cho những nhân viên có trình độ tay nghề tốt và nâng cao hơn trước, hay cho những nhân viên có quá trình phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi. Nhà khách cần có thêm những phần thưởng khuyến khích nhân viên đưa ra những ý tưởng mới, sáng tạo đóng góp cho doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhà khách nên tích cực hơn nưa trong các hoạt động phúc lợi xã hội như đưa ra các suất học bổng dành cho con em nhân viên trong Nhà khách, các khoản dành cho hoạt động xoá đói giảm nghèo cho nhân viên trong Nhà khách và cả đối với những người dân trong Thị xã và các hoạt động phúc lợi xã hội khác.
Kết luận.
Như chúng ta đã biết về tình hình kinh doanh trong ngành du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch ở nước ta. Tuy ngành du lịch ở nước ta có tốc độ phát triển khá cao nhưng chất lượng dịch vụ du lịch ở nước ta vẫn chưa đạt yêu cầu, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế.