3.1. Chính sách giá.
Chính sách giá của Nhà khách cũng được hoạch định theo mùa vụ. Giá sản phẩm của Nhà khách trong và ngoài thời vụ được đưa ra là khác nhau, đặc biệt là giá phòng lưu trú. Sau đây là giá phòng công bố trong năm 2005.
Loại phòng
Số phòng
Mùa cao điểm 25/05-25/08 Đầu mùa 01/04-21/05 Cuối mùa 26/08-30/09 Mùa đông 01/10-31/03 Phòng VIP 4 450.000-600.00 0 300.000-450.000 200.000-250. 000 Phòng đơn 5 300.000-320.00 0 180.000-250.000 100.000-150. 000 Phòng đôi 73 300.000-320.00 0 180.000-200.000 100.000-150. 000 Phòng ba 35 300.000-350.00 0 180.000-200.000 100.000-150. 000 Ghi chú: Giờ trả phòng là 24 tiếng sau khi nhận phòng, nếu trả sau quá 1 đến 2 tiếng Nhà khách thu thêm 20%, 6 tiếng thu thêm 50%, trên 6 tiếng thu thêm 70% và trên 10 tiếng thu thêm 100%.
Trên đây là bảng giá phòng công khai. Nhà khách cũng có những chính sách thu hút khách hàng như giảm giá đối với khách đi theo đoàn đông ( trên 15 khách) và khách quen (ở tại Nhà khách trên 4 lần). Những đối tượng khách này sẽ được Nhà khách giảm 10% giá công bố. Đây cũng chính là chính sách giữ khách của Nhà khách.
3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm.
Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm đối với một doanh nghiệp mới như Nhà khách Nghệ An II là hết sức cần thiêt. Hiện nay, Nhà khách mới chỉ sử dụng hình thức quảng cáo qua tờ rơi và qua đài báo. Sắp tới, cuối năm 2006, Nhà khách sẽ đưa vào sử dụng hình thức quảng cáo qua website, mạng Internet. Kết hợp với các hình thức quảng cáo trên, Nhà khách đã tận dụng khoảng thời gian ngoài thời vụ để tiếp xúc, khai thác thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Khoảng từ tháng 12 hàng năm, Nhà khách cử nhân viên phụ trách hoạt động Marketing đi khai thác thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn về sản phẩm, đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng trong phục vụ.
Mỗi năm, Nhà khách chi cho hoạt động Marketing khoảng từ 30 – 43 triệu đồng. Nhà khách đang ngày càng cố gắng nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động quảng cáo, hoạt động Marketing nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến nghỉ, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp ngày càng rộng rãi.
3.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kêng phân phối. Lựa chọn kênh phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của khách hàng. Trong kinh doanh du lịch thì có nhiều kênh phân phối sản phẩm du lịch để lựa chọn.
Sơ đồ 6: Kênh phân phối sản phẩm du lịch.
Nhà khách là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú nên chủ yếu Nhà khách sử dụng kênh phân phối trực tiếp, tức là bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng, không qua trung gian. Đối tượng khách sử dụng hình thức phân phối này là tất cả các đối tượng khách của Nhà khách, đặc biệt là đối tượng khách lẻ.
Nhà khách cũng sử dụng hình thức phân phối gián tiếp, thông qua công ty lữ hành. Nhà khách phối hợp với công ty lữ hành, qua công ty lữ hành để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Trong hình thức này Nhà khách có thể bán một số sản phẩm (cụ thể bán dịch vụ của một số phòng nhất định trong khoảng thời gian nhất định) cho công ty lữ hành, hoặc Nhà khách bán cho khách hàng do công ty lữ hành giới thiệu và trả hoa hồng cho công ty với mức giá bán và % hoa hồng đã được thoả thuận trước (tức trên danh nghĩa là công ty lữ hành bán dịch vụ phòng cho khách hàng nhưng trên thực tế công ty lữ hành không trực tiếp sở hữu dịch vụ một số phòng nhất định trong khoảng thời gian nhất định).
3.4. Chính sách sản phẩm.
Nhà khách Nghệ An II là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như dịch
Sản phẩm du lịch Khách du lịch Đại lý chi nhánh điểm bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty lữ hành du lịch
vụ giặt là, nhận đặt vé tàu hoả, vé máy bay, nhận đặt mua các loại sản phẩm đặc sản, hải sản có chất lượng cao ở Nghệ An và Cửa Lò.
Để tạo ra một sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh lưu trú là rất khó, do đó chính sách sản phẩm của Nhà khách là cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao ý thức, nhận thức của cán bộ công nhân viên, từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ. Đồng thời,Nhà khách đang tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ mới nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra một sản phẩm mới là rất khó nhưng không phải vì thế mà Nhà khách không khuyến khích nhân viên, không tự cố gắng tìm tòi, sáng tạo ra sản phẩm mới. Trong chỉ tiêu của năm 2006, Nhà khách có giao cho thợ bậc 3 trở lên, hàng năm phải tạo ra được sản phẩm mới, sáng kiến mới trong công tác phục vụ mới và họ sẽ được nâng lương. Còn đối với thợ dưới mức bậc 3 thì Nhà khách không bắt buộc nhưng cũng rất khuyến khích và tạo điều kiện cho họ có thể đưa ra những ý kiến đóng gop mới, sáng tạo hay những sản phẩm mới. Đây là động lực khích thích cho mọi nhân viên hăng say hơn, đóng góp tích cực hơn cho doanh nghiệp. Chính sách này giúp doanh nghiệp có thể khơi dậy khả năng sáng tạo trong nhân viên, làm tăng tính dân chủ trong doanh nghiệp.
Khẳng định tốt trong chất lượng phục vụ, đa dạng dịch vụ bổ saung hay tìm ra sản phẩm mới đều có thể tạo nên tính dị biệt hoá trong sản phẩm của doanh nghiệp, tạo tính khác biệt trong hình ảnh của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, hoạt động này cũng được doanh nghiệp rất chú ý, quan tâm. Nó đóng góp quan trọng trong sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua.
Có người cho rằng sau khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm thì không cần phải quan tâm đến khách hàng đó nữa. Đó là một ý kiến sai lầm lớn. Có hai nguyên nhân để khẳng định ý kiến trên là sai lầm:
Thứ nhất, khách hàng đó có thể là khách hàng tương lai của doanh nghiệp. Sau khi tiêu dùng một sản phẩm, họ có thêm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đó. Thông tin này được khách hàng tích luỹ làm kinh nghiệm trong tiêu dùng. Sau một thời gian, khi họ lại có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó, họ sẽ tổng hợp lại các thông tin, so sánh giữa các sản phẩm và các hoạt động của doanh nghiệp để chọn lựa sản phẩm và doanh nghiệp tiếp theo mà họ sẽ tiêu dùng. Như thế, họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà họ cho là thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Thứ hai, khách hàng cũng chính là một nhân viên Marketing không chính thức của doanh nghiệp. Sau khi tiêu dùng và cảm nhận chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể sẽ truyền lại những kinh nghiệm cho người thân, họ hàng và bạn bè mình.
Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sau mua cũng đóng góp vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sau mua sẽ có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp? Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua giúp khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp, đến sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua sẽ tạo ra một thị trường khách tiềm năng, sẽ trở thành khách hàng quen của doanh nghiệp. Đồng thời chính sách chăm sóc khách hàng sau mua sẽ tạo ra một thị trường khách tiềm năng nhờ sự giới thiệu, quảng bá của những khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và thấy hài lòng.
Tầm quan trọng của khách hàng trong chính sách chăm sóc khách hàng sau mua đã được Nhà khách nhận thức rõ ràng. Do đó, Nhà khách áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng sau mua đối với tất cả các đối tượng khách hàng của mình, đặc biệt là đối với khách đoàn, khách quen, các khách TW Đảng, Quốc hội, Chính phủ… Nhà khách đã gửi thư thăm hỏi
khách hàng vào những dịp lễ, tết hoặc cử nhân viên Marketing trực tiếp thăm hỏi vào đầu thời vụ du lịch (khoảng đầu tháng 4 hàng năm).