Hoàn thiện các chính sách marketing cho khách du lịch outbound tại công ty vietravel chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH OUTBOUND 1.1 Cơ sở lý luận hoàn thiện sách marketing 1.1.1 Marketing kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ : 1.1.1.2 Khái niệm marketing lữ hành : 1.1.2 Hồn thiện sách marketing .3 1.1.2.1 Khái niệm hoàn thiện : 1.1.2.2 Nội hàm hồn thiện sách marketing 1.1.3 Những hồn thiện sách marketing 1.1.3.1 a- Môi trường ngành b- Môi trường vĩ mô 1.1.3.2 1.2 Sự biến động môi trường marketing doanh nghiệp .4 Khả marketing doanh nghiệp .7 Nội dung, quy trình hồn thiện sách marketing kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nội dung hồn thiện sách Marketing doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.1 Hoàn thiện mục tiêu marketing 1.2.1.2 Xem xét lại thị trường mục tiêu định vị sản phẩm doanh nghiệp 1.2.1.3 Hồn thiện sách sản phẩm .8 1.2.1.4 Hoàn thiện sách giá 1.2.1.5 Hồn thiện sách phân phối 10 1.2.1.6 Hồn thiện sách truyền thông, cổ động 11 1.2.1.7 Hồn thiện sách người 12 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.1.8 GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Hồn thiện sách quy trình 12 1.2.1.9 Hồn thiện sách chứng vật chất .13 1.2.2 Quy trình hồn thiện sách marketing doanh nghiệp lữ hành 13 1.3 Khách du lịch outbound doanh nghiệp lữ hành .14 1.3.1 Khái niệm khách du lịch 14 1.3.2 Khái niệm khách du lịch outbound 15 1.3.3 Phân loại khách du lịch outbound 15 1.4 Những đặc thù nguồn khách du lịch outbound có ảnh hưởng đến sách marketing hồn thiện sách marketing kinh doanh lữ hành 16 1.4.1 Đặc điểm nhu cầu mong muốn khách du lịch outbound 16 1.4.2 Đặc điểm tiến trình định mua khách du lịch outbound 16 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 19 CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 19 2.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 19 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển chi nhánh 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chi nhánh 21 2.1.2.1 Chức năng: 21 2.1.2.2 Nhiệm vụ : 21 2.1.2.3 Quyền hạn : 21 2.1.3 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 22 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức phận 22 2.1.4 2.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh 22 Đặc điểm nguồn lực chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 24 2.1.4.1 Nguồn nhân lực chi nhánh 24 2.1.4.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật chi nhánh 25 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Vietravel Đà Nẵng qua năm 2009 – 2011 26 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua 26 2.2.2 Tình hình biến động nguồn khách chi nhánh 28 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp 2.3 GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Thực trạng tình hình thu hút khách outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng qua năm 2008 – 2011 29 2.3.1 Tình hình thu hút khách du lịch outbound chi nhánh qua năm 29 2.3.1.1 Số lượt khách outbound chi nhánh giai đoạn 2008– 2011 29 2.3.1.2 Cơ cấu khách outbound chi nhánh giai đoạn 2008 – 2011 .30 a- Cơ cấu khách outbound theo mục đích chuyến 30 b- Cơ cấu khách outbound theo hình thức chuyến .32 c- Cơ cấu khách outbound theo quốc gia thăm quan 33 2.3.1.3 Kết kinh doanh lữ hành outbound chi nhánh giai đoạn 2009–2011 35 2.3.2 Đánh giá tình hình thu hút khách du lịch outbound chi nhánh thời gian qua .36 2.4 Thực trạng sách Marketing cho khách outbound chi nhánh qua năm 2009 – 2011 37 2.4.1 Phân tích đánh giá môi trường marketing khả marketing chi nhánh 37 2.4.1.1 Đánh giá môi trường marketing chi nhánh .37 2.4.1.2 Khả marketing chi nhánh 38 2.4.2 Phân tích mục tiêu marketing thời hạn sách marketing .39 2.4.3 Phân tích thị trường mục tiêu việc lựa chọn thị trường mục tiêu .40 2.4.4 Phân tích việc lựa chọn sản phẩm cho đoạn thị trường định vị sản phẩm thị trường .41 2.4.5 Phân tích sách việc thực thi sách .42 2.4.5.1 Chính sách sản phẩm .42 a- Chương trình du lịch trọn gói .43 b- Các dịch vụ trung gian khác .45 2.4.5.2 Chính sách giá 45 a- Thực trạng sách giá chi nhánh 45 b- Nhận xét .46 2.4.5.3 a- Chính sách phân phối 46 Thực trạng sách phân phối chi nhánh 46 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp b- GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Nhận xét .47 2.4.5.4 Chính sách truyền thơng, cổ động 48 a- Thực trạng sách truyền thơng, cổ động chi nhánh 48 b- Nhận xét .49 2.4.5.5 Chính sách người 50 a- Nhân viên: 50 b- Khách du lịch outbound 50 2.4.5.6 Chính sách chứng vật chất 51 2.4.5.7 Chính sách quy trình .51 a- Thực trạng sách quy trình chi nhánh 51 b- Nhận xét : 54 2.4.5.8 Đánh giá chung sách Marketing cho khách outbound chi nhánh thời gian qua 54 a- Những kết đạt .54 b- Những thiếu sót 55 CHƯƠNG HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CHI NHÁNH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 56 3.1 Những định hướng hồn thiện sách Marketing cho khách outbound chi nhánh giai đoạn 2012-2015 .56 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 -2015 56 3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh chung chi nhánh .56 3.1.1.2 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh 57 3.1.1.3 Mục tiêu thu hút thị trường khách outbound 57 3.1.2 Những thay đổi môi trường marketing chi nhánh thời gian tới 58 3.1.2.1 Môi trường vĩ mô 58 a- Môi trường kinh tế 58 b- Môi trường tự nhiên 59 c- Môi trường văn hóa - xã hội .59 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy d- Môi trường khoa học - công nghệ .60 e- Mơi trường trị - luật pháp 60 3.1.2.2 Môi trường ngành 61 a- Cạnh tranh đối thủ ngành 61 b- Năng lực thương lượng cuả nhà cung ứng 62 c- Năng lực thương lượng khách hàng .62 d- Sản phẩm thay thế: .63 e- Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: .63 3.1.3 Xu hướng tiêu dùng khách du lịch outbound địa bàn chi nhánh thời gian tới .64 3.2 Ma trận SWOT hoạt động thu hút khách outbound chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 65 3.2.1 Điểm mạnh 65 3.2.2 Điểm yếu .66 3.2.3 Cơ hội 66 3.2.4 Đe dọa 66 3.2.5 Mơ hình SWOT .67 3.3 Hồn thiện thời hạn mục tiêu sách marketing 68 3.4 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm .69 3.4.1 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu 69 3.4.2 Hoàn thiện việc định vị sản phẩm 69 3.5 Hồn thiện sách Marketing cho khách outbound công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 .70 3.5.1 Hồn thiện sách sản phẩm 70 3.5.1.1 Đa dạng hóa chương trình du lịch cho khách outbound chi nhánh 70 a- Đa dạng hóa tuyến điểm 70 b- Đa dạng hóa độ dài chuyến 70 3.5.1.2 Phát triển loại hình du lịch 71 3.5.1.3 Nâng cao chất lượng tour 71 3.5.2 Hồn thiện sách giá 72 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy 3.5.2.1 Chính sách giá cho sản phẩm .72 3.5.2.2 Chính sách giá phân biệt 72 a- Phân biệt theo thời điểm tour 72 b- Phân biệt theo đối tượng khách 72 3.5.2.3 Chính sách giá chiết khấu 73 3.5.2.4 Chính sách giá trả góp, trả sau 73 3.5.3 Hồn thiện sách phân phối 73 3.5.3.1 Đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp 73 3.5.3.2 Xây dựng kênh phân phối gián tiếp 74 3.5.4 Hồn thiện sách truyền thơng, cổ động 74 3.5.4.1 Các hoạt động quảng cáo 74 a- Thiết kế brochure 74 b- Thông điệp quảng cáo 74 c- Phương tiện quảng cáo .75 3.5.4.2 Các hoạt động khuyến 76 a- Giảm giá, chiết khấu 76 b- Du lịch có trúng thưởng 77 c- Qùa tặng, thưởng 77 d- Cung ứng miễn phí dịch vụ tăng thêm 77 3.5.5 Hoàn thiện sách người 77 3.5.5.1 Đối với đội ngũ nhân viên điều hàng tour outbound .77 3.5.5.2 Đối với khách du lịch outbound 78 3.5.6 Hồn thiện sách quy trình 78 3.5.7 Hoàn thiện sách chứng vật chất 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Tên bảng Trang Cơ cấu nguồn lực chi nhánh Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Tình hình biến động nguồn khách chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Số lượt khách outbound chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Cơ cấu khách du lịch outbound theo mục đích chuyến Cơ cấu khách du lịch outbound theo hình thức chuyến Cơ cấu khách du lịch outbound theo quốc gia thăm quan Kết kinh doanh lữ hành outbound chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Chương trình du lịch outbound chi nhánh Chương trình du lịch chi nhánh phối hợp với tổng công ty thực 22 24 25 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 26 29 30 32 33 35 43 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Ba dạng marketing dịch vụ Quy trình tổ chức phục vụ khách Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel Đà 12 26 Nẵng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20092011 Kênh phân phối trựuc tiếp chi nhánh Quy trình phục vụ khách chi nhánh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 47 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Ngày việc du lịch khơng nhu cầu xa lạ người dân nước ta nói chung, người dân Đà Nẵng nói riêng Khi đời sống kinh tế cải thiện, nhu cầu thiết yếu sống thoả mãn, nhu cầu du lịch người dân quan tâm hơn, phận dân cư có thu nhập cao Họ người quen thuộc với sản phẩm du lịch nước có nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phá điều mẻ phong tục tập quán, văn hoá hay đơn giản danh thắng tiếng mà quốc gia sinh sống khơng có Du lịch nước ngồi hay gọi du lịch outbound xuất phát từ nhu cầu mãng kinh doanh đem lại nguồn thu lớn cho công ty lữ hành Và chi nhánh Vietravel Đà Nẵng, nhiều năm qua, doanh thu từ hoạt động lữ hành outbound chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu chi nhánh Chi nhánh xây dựng sách marketing cho khách du lịch outbound để khai thác tốt đối tượng khách hàng tiềm Tuy nhiên, để hoạt động hiệu môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chi nhánh cần phải khơng ngừng hồn thiện sách marketing để nâng cao khả thu hút khách Nhận thức điều đó, em định chọn đề tài: “ HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm hồn thiện sách marketing để nâng cao khả thu hút khách du lịch outbound công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2015 Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2009 – 2011 Không gian nghiên cứu : Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp áp dụng để nghiên cứu đề tài bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy  Phương pháp thu thập liệu từ nguồn báo cáo chi nhánh  Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hồn thiện sách marketing cho khách du lịch outbound Chương 2: Thực trạng sách marketing cho khách du lịch outbound công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện sách marketing cho khách du lịch outbound cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy + mục tiêu định lượng : thu hút 4.000 lượt khách du lịch outbound năm 2012 hướng tới mốc 7.000 lượt vào năm 2015, mức tăng trưởng doanh thu kinh doanh outbound đạt mức ổn định 30%/năm + mục tiêu định tính : nâng cao khả khai thác khách outbound thị trường Đà Nẵng khu vực miền trung, tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh cảm nhận khách hàng, tăng khả độc lập việc tổ chức thu hút tour xa Các mục tiêu sách marketing chi nhánh đặt rõ ràng, cụ thể Vừa phù hợp với nguồn lực khả marketing chi nhánh đồng thời mang tính thách thức, khuyến khích nhân viên phấn đấu đạt 3.4 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 3.4.1 Hoàn thiện việc lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường khách outbound mục tiêu chi nhánh khách du lịch tuý, có thu nhập cao theo đoàn Đoạn thị trường phù hợp với xu hướng nhu cầu du lịch outbound Tuy nhiên theo phân tích cấu khách du lịch theo mục đích chuyến ( bảng 2.6 ), lượng khách du lịch tuý chiếm tỷ trọng cao tổng khách có xu hướng giảm xuống qua năm Đồng thời tốc độ tăng trưởng giảm Thay vào tăng trưởng nguồn khách công vụ, tốc độ tăng trưởng năm 2010 so với 2009 tăng 61,06%, năm 2011 so với 2010 tăng 68,33% Từ ta thấy nhu cầu du lịch cơng vụ mạnh tăng mạnh thời gian tới Do chi nhánh nên trọng khai thác loại khách hàng tiềm cách triệt để 3.4.2 Hoàn thiện việc định vị sản phẩm Hiện định vị sản phẩm outbound mà chi nhánh muốn truyền tải đến khách hàng “sản phẩm du dịch an toàn chất lượng cao” Như phân tích phần trước, với hình ảnh định vị này, chi nhánh hướng đến việc cam kết khách hàng đảm bảo an toàn hưởng dịch vụ chất lượng cao Nhưng nhìn chung điều kiện phần lớn du khách chưa có kinh nghiệm du lịch nước ngồi SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy nhiều lo ngại vấn đề an tồn hình ảnh định vị chi nhánh phù hợp 3.5 Hoàn thiện sách Marketing cho khách outbound cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 3.5.1 Hồn thiện sách sản phẩm 3.5.1.1 Đa dạng hóa chương trình du lịch cho khách outbound chi nhánh a- Đa dạng hóa tuyến điểm Nhu cầu du khách đa dạng họ muốn tiêu dùng sản phẩm lạ, độc đáo Do chi nhánh cần khảo sát, thiết kế, tour đến địa điểm New Zealand, Dubai-Abudahi, Madrid (Tây Ban Nha ), Nam Phi hay tour khám phá thành phố sương mù London Để tổ chức thành cơng tour xa, chi nhánh cần tìm kiếm giúp đỡ tổng công ty kinh nghiệm đưa đón khách, quan hệ với nhà cung cấp điểm đến, Bên cạnh chi nhánh làm chương trình du lịch có thay đổi tuyến điểm du lịch thêm vài điểm đến hấp dẫn, tài nguyên du lịch vào tour có Đồng thời tuyến chương trình đưa nhiều giải pháp thay để du khách tự chọn, điều khiến du khách đánh giá cao thấu hiểu chuyên nghiệp chi nhánh nhờ họ cảm thấy hài lòng Ngồi chi nhánh cần đầu tư xây dựng thêm chương trình theo nhiều chủ đề khác du lịch sông nước, du lịch sinh thái hồ Inle (Myanmar)., du lịch văn hoá theo lễ hội điểm đến : lễ hội té nước Campuchia, Thái Lan, lễ hội hoa anh đào Nhật Bản, hay lễ hội tế thần người Hồi Giáo đặc trưng Malaysia Singapo, tết cổ truyền Hàn Quốc , b- Đa dạng hóa độ dài chuyến Với chương trình du lịch, chi nhánh nên đa dạng độ dài chuyến để tăng thêm lựa chọn cho du khách, nhóm khách có quỹ thời gian rỗi dành cho du lịch khác Đặc biệt tour đắt khách chi nhánh SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy tour HongKong – Disneyland – Quảng Châu-Thẩm Quyến, Thượng Hải – Hàn Châu – Tô Châu – Bắc Kinh, hay tour Singapore – Malaysia Chi nhánh cần tiến hành thăm dò nhu cầu khách hàng để điều chỉnh độ dài tour cho hợp lý Ngoài độ dài tour cần nghiên cứu thiết kế phù hợp với thời gian đợt nghỉ lễ, tết du khách 3.5.1.2 Phát triển loại hình du lịch Việc nghiên cứu phát triển thêm loại hình du lịch giúp chi nhánh tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thu hút thêm nhiều nguồn khách Chi nhánh nên đầu tư phát triển loại hình du lịch caravan- du lịch tơ tự lái đến nước Lào, Campuchia, Hiện loại hình du lịch kết hợp tổ chức đám cưới cho đôi uyên ương biển hay tour du lịch đường thủy : Khám phá hải trình “Singapore – Malaysia – Thái Lan” du thuyền 5* Legend of the seas tổng công ty nhiều khách hàng ưa thích Tuy nhiên chi nhánh chương có tour Trong thời gian đến, chi nhánh cần nghiên cứu để giới thiệu tour lạ này, chắn đem lại nguồn khách lớn cho chi nhánh Ngoài chi nhánh nên xây dựng tour du lịch du lịch kết hợp chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe, phẫu thuộc thẫm mỹ Singapo, Hàn Quốc 3.5.1.3 Nâng cao chất lượng tour Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khơng đem đến hài lòng cho khách hàng mà giúp chi nhánh xây dựng hình ảnh sản phẩm outbound chất lượng cao tâm trí khách hàng Một số hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ outbound chi nhánh là: - Thiết kế chương trình du lịch cho có tính hài hồ, hợp lý lịch trình, phù hợp với đặc điểm sức khỏe, tâm lý khách - Tạo thuận tiện trình đặt chỗ mua chương trình du khách - Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ có uy tín chất lượng sản phẩm - Chi nhánh cần ý đến điều kiện tự nhiên xã hội, văn hoá điểm đến nhằm đảm bảo hoạt động tổ chức tour diễn bình thường SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy - Đỗi với chương trình du lịch mới, chi nhánh cần chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng cho hướng dẫn viên, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên khảo sát thực tế để dễ dàng giải hay tránh sai sót tổ chức tour cho khách - Bên cạnh đó, chi nhánh cần nâng cao trình độ đội ngũ thiết kế điều hành tour 3.5.2 Hồn thiện sách giá 3.5.2.1 Chính sách giá cho sản phẩm Sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, tung sản phẩm hồn tồn chi nhánh cần áp dụng mức giá hớt váng để thu lợi nhuận cao Cụ chi nhánh cần định giá cho chương trình tour tổ chức lần đầu đem lại mức lợi nhuận từ 20-30%, đợt sau giá tour giảm xuống tương đương với mức lợi nhuận thấp 3.5.2.2 a- Chính sách giá phân biệt Phân biệt theo thời điểm tour Chi nhánh tăng giá tour vào thời gian cao điểm hạ giá tour vào thời gian thấp điểm từ – 10% so với giá ban đầu để khuyến khích khách dịch chuyển nhu cầu du lịch vào cao điểm sang mùa thấp điểm Điều góp phần cân đối cung cầu hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng thời tránh tình trạng cầu đông ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách b- Phân biệt theo đối tượng khách Đối với khách hàng thường xuyên, khách mua tour với giá trị lớn hưởng mức giá có lợi so với khách hàng không mua thường xuyên mua với giá trị hợp đồng nhỏ Cụ thể : + Đối với khách hàng cá nhân sở hữu thẻ bạc giảm 3% giá tour đăng kí tour du lịch outbound, khách hàng tổ chức sở hữu thẻ bạc giảm giá 50 USD hợp đồng du lịch thành công + Đối với khách hàng cá nhân sở hữu thẻ vàng giảm 5% giá tour đăng kí tour du lịch outbound, khách hàng tổ chức sở hữu thẻ vàng giảm giá 70 USD hợp đồng du lịch thành công SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 72 Chuyên đề tốt nghiệp 3.5.2.3 GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Chính sách giá chiết khấu Chi nhánh cần áp dụng đa dạng hình thức chiết khấu sau:  Chiết khấu theo số lượng khách đoàn: Nếu số lượng khách đồn nhiều giá giảm so với giá ban đầu Số lượng khách 10-15 người/đoàn 25-30 người/đoàn 40-45 người/đoàn >45 người/đoàn Mức giảm giá 2% 5% 10% 15%  Chiết khấu toán nhanh : khách đăng ký mua tour toán cho chi nhánh hưởng mức giảm giá từ vài trăm đến vài triệu đồng tour/ khách  Chiết khấu theo khối lượng giao dịch: Đối với khách hàng tổ chức có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức giảm giá ưu đãi để khuyến khích thu hút sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh 3.5.2.4 Chính sách giá trả góp, trả sau Giá tour outbound thường cao, tour có lộ trình dài đến nước Châu Âu hay tour vào thời gian cao điểm, có tour lên đến gần trăm triệu, nên số khách có nhu cầu du lịch khoản thời gian ngắn, họ gặp khó khăn việc đăng ký mua toán tour Nhiều khách hàng phải từ bỏ ý định tour Do chi nhánh cần đưa sách giá trả góp, trả sau để tạo điều kiện cho đối tượng khách này, từ giúp tối đa chương trình bán Giá tour trả góp, trả sau thường cao tỷ lệ định so với trả tiền để chi nhánh bù đắp chi phí vốn, đồng thời hạn chế khách hàng lợi dụng sách để chậm tốn, gây khó khăn hoạt động chi nhánh 3.5.3 Hồn thiện sách phân phối 3.5.3.1 Đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật chương trình du lịch mới, viết điểm du lịch lên website công ty đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tiếp đến khách hàng mục tiêu Chi nhánh cần thu thập địa SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy doanh nghiệp, tổ chức hay cho nhân viên du lịch nước ngồi để giới thiệu chương trình du lịch tạo dựng mối quan hệ với tổ chức 3.5.3.2 Xây dựng kênh phân phối gián tiếp Điểm thiếu sót sách phân phối chi nhánh chưa xây dựng kênh phân phối trực tiếp Điều làm chi nhánh bỏ lở lượng lớn khách có nhu cầu Trong thời gian tới chi nhánh cần tận dụng mối quan hệ với khách sạn, nhà hàng, phòng vé máy bay, tàu xe địa bàn thành phố để xây dựng kênh phân phối gián tiếp Chi nhánh cần đưa mức hoa hồng thích hợp để khuyến khích trung gian phân phối bán tour giúp chi nhánh đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh Ngoài chi nhánh cần thiết lập quan hệ hợp tác với công ty lữ hành khách thành phố để chia nguồn khách chi nhánh công ty khác khơng đủ khả phục vụ 3.5.4 Hồn thiện sách truyền thông, cổ động 3.5.4.1 Các hoạt động quảng cáo a- Thiết kế brochure Chi nhánh cần thiết kế brochure dành riêng cho khách outbound ví dụ : tạp chí du lịch nước ngồi, nội dung thơng tin chương trình outbound mới, thơng tin tình hình trị, luật pháp nước đến để giúp du khách có nhìn tổng quan điểm đến, tạo tâm lý an tâm Không trọng nội dung, chi nhánh cần trọng đến hình thức brochure Brochure phải vật chất hố mức chất lượng chương trình du lịch cách chèn hình ảnh quyến rũ điểm tham quan, sở vật chất tiện nghi khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm, khu vui chơi, giải trí, b- Thơng điệp quảng cáo Chi nhánh cần đưa thơng điệp “An tồn & chất lượng” với mục tiêu quảng cáo nhằm tạo lập hình ảnh sản phẩm outbound “ an tồn chất lượng” tâm trí khách hàng, tăng khả hiểu biết sản phẩm, tăng ưa thích sản phẩm dịch vụ, bán nhiều tour outbound SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy c- Phương tiện quảng cáo Do khách hàng mục tiêu chi nhánh khách theo đoàn thường nhân viên doanh nghiệp, tổ chức thành phố Đà Nẵng nhánh cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo cách gửi trực tiếp tập brochure, tờ rơi, chương trình du lịch đến đại cơng ty, xí nghiệp, trường đại hoc,… Bên cạnh chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo báo tạp chí du lịch, kinh tế Chi nhánh quảng cáo tờ Thanh Niên- nhật báo hàng ngày đọc nhiều thành phố Đà Nẵng Quảng cáo Thanh Niên giúp cho tour du lịch chi nhánh có uy tín, độ tin cậy cao biết đến rộng rãi khách hàng Chi phí quảng cáo tờ Thanh Niên khơng đắt đỏ lắm, chi nhánh đăng quảng cáo 1/4 trang ngang với đơn giá 7,4 triệu đồng/ số (theo bảng giá quảng cáo Thanh Niên) Trước đợt nghỉ lễ, chi nhánh cần treo băng-rơn biển quảng cáo tuyến đường chính, nơi đông người qua lại tụ tập như: + Các tuyến đường Phan Châu Trinh, Lê Duẩn, Nguyễn Văn Linh, Bạch Đằng, Điện Biên Phủ, Trần Phú… + Các trung tâm thương mại Big C, Metro, Corp Mart, + Các nhà cao tầng thành phố Chi nhánh cần tiếp tục sử dụng mạnh phương tiện internet để quảng cáo Bên cạnh website công ty www.travel.com.vn, www.vietravel.com.vn, chi nhánh cần triển khai hoạt động quảng cáo trang website có số lượng truy cập nhiều : vnexpress.net, dantri.com.vn , 24h.com.vn, vietnamnet.vn, tuoitre.vn, Đặc biệt quảng cáo trang mạng xã hội facebook,zing me, hay chương trình du lịch sống giúp chi nhánh thu hút đối tượng khách sinh viên , nhân viên văn phòng Chi nhánh cần áp dụng hình thức quảng cáo thư tay, email vừa tiếp kiệm chi phí vừa đảm bảo quảng cáo đến địa khách hàng mục tiêu Bộ phận chăm sóc khách hàng chi nhánh nên thiết lập file thông tin khách hàng có địa chi email để dễ dàng gửi thơng tin chương trình du lịch đặc sắc tới khách SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 75 Chuyên đề tốt nghiệp 3.5.4.2 GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Các hoạt động khuyến a- Giảm giá, chiết khấu Chi nhánh cần áp dụng chương trình khuyến kích cầu vào mùa trái vụ để lôi du khách giảm giá dịch vụ, gia tăng chất lượng dịch vụ tặng phiếu giảm giá cho chương trình du lịch dành cho khách hàng cá nhân STT 10 11 Gía trị hóa đơn Dưới 10tr 10tr-20tr 20tr-40tr 40tr-50tr 50tr-60tr 60tr-70tr 70tr-80tr 80tr-90tr 90tr-100tr 100tr-200tr Trên 200tr Phiếu giảm giá 100.000 150.000 200.000 300.000 400.000 500.000 700.000 800.000 1.000.000 1.500.000 3.000.000 - Chương trình tích điểm tặng coupon du lịch, dành cho khách hàng tổ chức STT Gía trị hợp đồng Dưới 50tr 50-99tr 100-499tr 500-799tr 800-1 tỷ tỷ-2 tỷ Trên tỷ Cupon du lịch 200.000 500.000 1.000.000 2.000.000 3.500.000 50.000.000 10.000.000 b- Du lịch có trúng thưởng Chi nhánh cần tổ chức chương trình khuyến riêng cho chi nhánh bên cạnh việc áp dụng chương trình khuyến cơng ty chương trình du lịch có thưởng : “ du xuân bốn phương – trúng thưởng kim cương”, “ tour trước – rước tour sau ”, SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy c- Qùa tặng, thưởng Ngoài hình thức tặng q trước chuyến mũ, balơ du lịch, chi nhánh tặng quà lưu niệm, album ảnh cho khách sau chuyến du lịch Bên cạnh đó, chi nhánh cần đa dạng quà tặng như: + tặng vé thăm quan số điểm du lịch Đà Nẵng số vùng lân cận + tặng vé nghỉ khách sạn Đà Nẵng + vé sử dụng dịch vụ spa, thẫm mỹ trung tâm địa bàn thành phố d- Cung ứng miễn phí dịch vụ tăng thêm Chi nhánh cần cung ứng miễn phí dịch vụ giặt hay dịch vụ photocopy, in ấn cho đối tượng khách công vụ, cung cấp miễn phí số dịch vụ vui chơi, giải trí để tăng độ hấp dẫn cho chương trình, đặc biệt vào mùa nhu cầu thấp 3.5.5 Hồn thiện sách người 3.5.5.1 Đối với đội ngũ nhân viên điều hàng tour outbound Chi nhánh cần tuyển thêm nhân viên điều hành tour outbound có trình độ ngoại ngữ am hiểu văn hoá nước Nhân viên điều hành tiến hành điều tra nhu cầu khách du lịch outbound để thiết kế chương trình tour, đồng thời chị trách nhiệm điều hành trình tổ chức tour cho khách, giải cố mà hướng dẫn viên khơng giải Chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra trình độ hướng dẫn viên thuê trước ký hợp đồng Đồng thời thường xuyên cho đội ngũ hướng dẫn viên tập huấn bổ sung nghiệp vụ khóa học tổng cơng ty tổ chức, đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi kết thúc năm theo định kỳ hàng quý, vào kết làm việc nhân viên phận, chi nhánh có sách khen thưởng vật chất tinh thần như: tiền thưởng, nâng lương, tuyên dương thăng tiến Các sách làm tăng khả làm việc sáng tạo, nhiệt tình, giúp chi nhánh hoạt động ngày vững Ngoài chi nhánh cần tạo mơi trường làm việc động, nhiệt tình, cởi mở nhân viên Đặc biệt, chi nhánh nên quán triệt trang phục nhân viên, quy SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy định ngày mặc đồng phục tuần để hình ảnh chi nhánh trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.5.5.2 Đối với khách du lịch outbound Các hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh nên triển khai theo giai đoạn trước, sau khách tour để đạt hiệu cao Cụ thể : + trước tour : nhân viên tiếp thị, nhân viên bán tour tư vấn chọn điểm đến, lộ trình hợp lý, tư vấn thiết kế tour theo yêu cầu cho du khách + trình tour : chi nhánh đưa cam kết chất lượng, bảo hiểm du lịch, giải vấn đề phát sinh để trình tiêu dùng dịch vụ khách diễn thành công + sau tour : lắng nghe ý kiến đóng góp khách phản hồi kịp thời, khách hàng chi nhánh tham gia chương trình thẻ thành viên Vietravel, hội trúng phần thưởng có giá trị từ chương trình khuyến chi nhánh cơng ty Ngồi chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động tặng hoa, quà vào ngày sinh nhật khách, vào ngày lễ lớn 3.5.6 Hồn thiện sách quy trình Hiện sách quy trình chi nhánh hoàn chỉnh Tuy nhiên chi nhánh cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để linh hoạt thay đổi quy trình đón tiếp phục vụ khách cho đảm bảo phục vụ khách tốt 3.5.7 Hồn thiện sách chứng vật chất Chi nhánh cần thường xun thay đổi cách bố trí phòng giao dịch để tạo cảm giác lạ cho du khách tạo cảm giác thú vị, khích thích nhân viên làm việc hiệu Khơng gian phòng giao dich chi nhánh trống trải, chi nhánh cần đặt thêm hoa tươi, bố trí thêm giá để tập gấp, tạp chí, chương trình du lịch, Đặt biệt chi nhánh cần sử dụng khen giải thưởng mà chi nhánh đạt giải thưởng “ Nhà điều hành tour Du lịch nước tốt Đông Dương”, “The Friends of Thailand” Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” Bộ Du lịch Campuchia số giải thưởng khác để trang trí khu vực nhằm làm tăng giá trị chi nhánh cảm nhận khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy Chi nhánh nên thuê bãi để xe cho nhân viên gần trụ sở chi nhánh để tạo khơng gian thống mặt tiền chi nhánh giảm bớt lượng xe khách hàng đến giao dịch vào cao điểm SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Trang: 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy KẾT LUẬN Nhu cầu du lịch có xu hướng ngày nâng lên tầm cao mới, du khách ngày có kinh nghiệm tiêu dùng, họ ln muốn khám phá, trải nghiệm điều thú vị không lãnh thổ quốc gia mà mở rộng sang khắp bốn phương, cách vừa học hỏi, tăng kinh nghiệm thân vừa thể đẳng cấp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để gia tăng khả cạnh tranh phát triển việc kinh doanh khai thác khách du lịch outbound nói riêng khai thác khách nói chung, sách marketing đóng vai trò quan trọng Trải qua trình thực tập chi nhánh, hướng dẫn nhiệt tình Giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ anh chị đơn vị thực tập, với hiều biết thân, em hồn thành đề tài “ HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ” Thơng qua đó, em nhận số khuyết điểm tồn sách marketing chi nhánh đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing cho khách du lịch outbound chi nhánh Do hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế thân nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp q thấy đơn vị thực tập để chuyên đề hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 26 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Trang SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) PGS.TS.Lê Thế Giới & TS.Nguyễn Xuân Lãn - Năm 1999 - Giáo trình quản trị markeing - Nhà xuất giáo dục 2) PGS.TS Lê Thế Giới & TS Nguyễn Thanh Liêm & ThS Trần Hữu Hải – Năm 2007- Quản Trị Chiến Lược – Nhà xuất thống kê 3) PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - Năm 2008 - Marketing dịch vụ - Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 4) TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Phạm Hồng Chương – Năm 2006 - Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành - Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Xí nghiệp in - Nhà xuất Lao động – Xã hội 5) TS.Trương Sỹ Quý & TS Hà Quang Thơ - Giáo trình kinh tế du lịch 6) Tài liệu chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 7) Các trang web: -Trang web công ty: + http://www.vietravel.com.vn + http://www.travel.com.vn - Tổng cục du lịch Việt Nam: www.vietnamtourism.com - Sở VH-TT-DL Đà Nẵng: + www.dulichdanang.gov.com + www.danangtourism.gov.vn - Và số trang web khác: SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Trương Sỹ Qúy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang- Lớp: 34K03.2 ... marketing cho khách du lịch outbound công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách marketing cho khách du lịch outbound công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai... CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển chi nhánh Công ty. .. HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND TẠI CHI NHÁNH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 56 3.1 Những định hướng hồn thiện sách Marketing cho khách outbound