Hoàn thiện các chính sách marketing cho các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ QUỐC HIỆP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ QUỐC HIỆP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1362/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài công trình nghiên cứu tôi, chưa công bố nơi Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài xác trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn LÊ QUỐC HIỆP iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến tất Quý thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Nha Trang Thầy, Cô bên trường nhiệt tình giảng dạy truyền đạt để em có kiến thức hữu ích cho Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu thầy tận tình bảo góp ý cho em nhiều trình nghiên cứu để hoàn thành đề tài Để hoàn thành đề tài nghiên cứu cố gắng nỗ lực thân, có hỗ trợ nhiều từ Quý Thầy, Cô, anh chị đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ Cuối chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Trưởng - Phó phòng nghiệp vụ, anh chị công tác Công ty Bảo Việt Kiên Giang, khách hàng đồng hành, giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình cho suốt thời gian vừa qua, qua tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Kiên Giang, ngày 07 tháng 09 năm 2015 Học viên thực LÊ QUỐC HIỆP iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Lược khảo tài liệu 1.2 Bảo hiểm - cần thiết nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm kinh tế thị trường 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm đời kinh doanh bảo hiểm 1.2.2 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm kinh tế thị trường 1.3 Những nguyên tắc bảo hiểm .9 1.3.1 Qui luật “số đông” .9 1.3.2 Chỉ bảo hiểm rủi ro không cố ý .9 1.3.3 Nguyên tắc trung thực tuyệt đối .10 1.3.4 Nguyên tắc bồi thường nguyên tắc khoán 10 1.2 Khái quát chung Marketing 11 1.2.1 Khái niệm marketing 11 1.2.2 Vai trò chức Marketing .11 1.2.3 Quá trình Marketing .12 1.2.4 Chiến lược Marketing Mix .13 1.3 Nội dung sách sản phẩm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 15 1.3.1 Vai trò đặc điểm sản phẩm bảo hiểm: 15 1.3.2 Các nội dung chủ yếu sách sản phẩm 19 1.3.3 Các hoạt động nhằm nâng cao uy tín cho sản phẩm bảo hiểm 20 1.4 Chính sách phí bảo hiểm (chính sách giá) 21 1.4.1 Vai trò yêu cầu việc định phí bảo hiểm 21 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định phí bảo hiểm 22 1.4.3 Chiến lược phí bảo hiểm 22 v 1.4.4 Thủ pháp phân hoá phí bảo hiểm 24 1.5 Chính sách phân phối 24 1.5.1 Vai trò mục tiêu phân phối 24 1.5.2 Nội dung sách phân phối .25 1.6 Chính sách xúc tiến thương mại hỗn hợp 26 1.6.1 Khái niệm chất sách xúc tiến thương mại hỗn hợp 26 1.6.2 Quảng cáo 27 1.6.3 Xúc tiến bán hàng 28 1.6.4 Quan hệ công chúng .28 1.6.5 Chào bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp .29 1.7 Con người kinh doanh dịch vụ 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC MARKETING CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG 32 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Bảo Việt Kiên Giang .32 2.1.1 Sự đời chức nhiệm vụ công ty 32 2.1.2 Bộ máy yếu tố người công ty 33 2.1.3 Kết kinh doanh thời gian qua 33 2.2 Đánh giá hoạt động marketing công ty bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Kiên Giang 36 2.2.1 Xác định thị trường sản phẩm công ty 36 2.2.2 Đánh giá sản phẩm bảo hiểm .38 2.2.3 Đánh giá giá 44 2.2.4 Đánh giá phân phối bán hàng công ty .47 2.2.5 Đánh giá hoạt động xúc tiến thương mại hỗn hợp (chiêu thị) .52 2.2.6 Đánh giá yếu tố người kinh doanh bảo hiểm 56 2.2.7 Đánh giá trình 61 2.2.8 Đánh giá chứng vật chất 62 2.3 Đánh giá chung 63 2.3.1 Ưu điểm 63 2.3.2 Nhược điểm .65 2.3.3 Nguyên nhân 68 vi CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG 71 3.1 Dự báo phát triển ngành Bảo hiểm 71 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế xã hội nói chung .71 3.1.2 Dự báo phát triển kinh tế xã hội Kiên Giang 72 3.1.3 Định hướng phát triển ngành sản phẩm chủ lực 73 3.2 Dự báo nhu cầu bảo hiểm .79 3.3 Mục tiêu phấn đấu công ty 80 3.4 Những giải pháp đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Công ty bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang .80 3.4.1 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác marketing Công ty 80 3.5 Điều kiện thực giải pháp đề xuất kiến nghị .95 3.5.1 Nhận thức công ty Bảo Việt Kiên Giang 95 3.5.2 Giải pháp vĩ mô 95 3.5.3 Tăng cường hiệu lực văn pháp lý .96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm KG : Kiên Giang PTTH : Phổ thông trung học PTCS : Phổ thông sở TPP : Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - viết tắt TPP) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội hay GDP (Gross Domestic Product) viii DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG Bảng 1.1 Mô hình 4P McCarthy (1960) 4C Robert Lautenborn (1990) 14 Bảng 2.1 Doanh thu bảo hiểm Phi nhân thọ công ty giai đoạn 2011- 2014 35 Bảng 2.5 Doanh thu qua kênh phân phối từ 2011 đến 2014 .49 Bảng 2.6 Tổng hợp chi phí hoạt động công ty Bảo Việt Kiên Giang từ năm 2011 đến năm 2014 53 Bảng 3.1 Mức độ khai thác thị trường ngành bảo hiểm Việt nam năm 2014 79 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2 Sơ đồ lớp sản phẩm hỗn hợp dịch vụ bảo hiểm 16 Hình 1.3 Mô tả đặc tính sản phẩm dịch vụ (Nguyễn Văn Định, 2012) 18 Hình 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chi phí bảo hiểm 22 Hình 1.5 Kênh phân phối trực tiếp 25 Hình 1.6 Kênh phân phối gián tiếp (Định, 2006) .26 Sơ đồ 3.1: Kênh phân phối đề nghị cho công ty Bảo Việt Kiên Giang .90 x PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG Kính chào Quý khách hàng! Tôi học viên cao học trường Đại Học Nha Trang thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu “Hoàn thiện sách marketing cho sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Việt Kiên Giang” Nghiên cứu nhằm giúp cho công ty thấy tầm quan trọng nhân tố marketing đồng thời thấy ý kiến khách hàng chiến lược công ty Từ đó, giúp công đánh giá ưu điểm nhược điểm công tác marketing để ngày hoàn thiện tốt đáp ứng cho nhu cầu ngày cao quý khách hàng Sự trả lời nhiệt tình tận tâm bạn góp phần to lớn vào thành công đề tài nghiên cứu Tôi cam đoan giữ kín thông tin bạn cung cấp Xin chân thành cảm ơn! Phần A: Thông tin nhân học: Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô vuông đại diện cho d1 d2 Giới tính Độ tuổi  Nam  Nữ  Dưới 20 tuổi  Từ 40 đến 49  Từ 20 đến 29  Từ 50 trở lên  Từ 30 đến 39  Công chức, Viên chức  Buôn bán d3 Nghề nghiệp  Chủ doanh nghiệp  Nhân viên công ty  Khác d4 Trình độ học vấn  Trung cấp  Sau đại học  Cao đẳng  Khác  Đại học  TP Rạch Giá  Vĩnh Thuận – U minh  TX Hà Tiên  Tân Hiệp – Kinh 1,2,3,4,5,6,7,8, d5 Địa điểm mua sản phẩm  Phú Quốc  Châu Thành - Giồng riềng Gò Quao  An Minh, An  Hòn Đất – Kiên Lương Biên Sản phẩm Bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm người Bảo Việt Kiên Giang  Bảo hiểm tai nạn người 24h/24h mua:  Bảo hiểm kết hợp người (đánh dấu x vào sản  Bảo hiểm sức khỏe người mức cao phẩm bạn mua)  Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật  Bảo hiểm sinh mạng cá nhân  Bảo hiểm nạn hành khách d5  Bảo hiểm toàn diện học sinh  Bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện  Bảo hiểm tai nạn thủy thủ thuyền viên  Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe người ngồi xe  Bảo hiểm tai nạn người ngồi xe moto  Bảo hiểm khách du lịch  Bảo hiểm cho người Việt Nam du lịch nước ngắn hạn  Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho người đình sản Sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm  BH trách nhiệm chủ xe hàng hóa vật chất xe  Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe moto bắt buộc  Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe oto bắt buộc  BH trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư kỹ sư tư vấn  Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc  Bảo hiểm trách nhiệm chủ đóng tàu  Bảo hiểm trách nhiệm tàu cá  Bảo hiểm trách nhiệm tàu sông Sản phẩm bảo hiểm tài sản  Bảo hiểm hàng hóa xuất  Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa  Bảo hiểm thân tàu sông  Bảo hiểm thân tàu cá  Bảo hiểm rủi ro xây dựng  Bảo hiểm máy móc  Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng  Bảo hiểm hàng hóa rủi ro đặc biệt  Bảo hiểm rủi ro công nghiệp  Bảo hiểm vật chất ô tô Phần B: Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang (Vui lòng đánh dấu x vào ô vuông thích hợp) Không Hoàn STT NỘI DUNG tòan không đồng ý Không Không đồng đồng ý ý đồng ý không phản Khá đồng ý Hoàn Đồng tòan ý đồng ý đối Các yếu tố chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt Sự tin cậy Mức độ đồng ý Bảo Việt Kiên Giang hứa thực điều m1.1 vào khoảng thời gian xác định họ 7 7 m1.2 m1.3 m1.4 Bảo Việt Kiên Giang thể quan tâm chân thành giải vấn đề Bảo Việt Kiên Giang thực dịch vụ lần Bảo Việt Kiên Giang thông báo cho anh/chị dịch vụ giải xong Sự đáp ứng Mức độ đồng ý Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang m2.1 thông báo trước cho anh/chị họ muốn 7 7 thực điều m2.2 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang phục vụ anh/chị nhanh chóng hạn m2.3 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị m2.4 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu anh/chị Sự bảo đảm Mức độ đồng ý Hành vi Nhân viên Bảo Việt Kiên m3.1 Giang ngày tạo tin tưởng 7 7 anh/chị m3.2 Anh/chị cảm thấy an toàn làm việc với Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang) m3.3 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị m3.4 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị m4.1 m4.2 Sự thấu cảm Anh chị dễ dàng liên lạc với Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang giải hồ sơ cách linh hoạt nhiệt tình m4.3 Mức độ đồng ý 7 7 Những yêu cầu hợp lý anh/chị Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang quan tâm giải m4.4 Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị m5.1 m5.2 Tiếp cận dịch vụ Nguồn thông tin dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang đầy đủ dễ hiểu Mức độ đồng ý 7 7 Tôi cảm thấy thuận tiện việc tìm hiểu thông tin dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang m5.3 Bảo Việt Kiên Giang đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng thông tin dịch vụ cung cấp m5.4 Bảo Việt Kiên Giang đáp ứng tốt yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng nơi cung cấp dịch vụ m6.1 m6.2 Thủ tục hành Bảo Việt Kiên Giang công khai, minh bạch thủ tục Sự đơn giản, dễ hiểu quy định hồ sơ thủ tục m6.3 Sự thuận tiện thực quy trình giải thủ tục m7.1 Mức độ đồng ý 7 Kết giải công việc Kết khách hàng nhận từ Bảo Việt Kiên Giang tốt m7.2 Thời gian giải công việc nhanh m7.3 Việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị khách hàng kết giải công Mức độ đồng ý 7 7 việc Bảo Việt Kiên Giang tốt Các yếu tố Marketing hỗn hợp Bảo Việt Kiên Giang m8.1 Giá Mức phí bảo hiểm Bảo Việt Kiên Mức độ đồng ý Giang phù hợp với sản phẩm m8.2 Mức phí bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang cạnh tranh m8.3 Mức phí bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang hợp lý, chấp nhận m9.1 7 Hệ thống phân phối Mức độ đồng ý Hệ thống phân phối sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt vượt trội số lượng so với 7 7 công ty bảo hiểm khác m9.2 Hệ thống phân phối sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt thuận tiện hệ thống phân phối công ty bảo hiểm khác m9.3 Hệ thống phân phối sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt bao phủ rộng công ty bảo hiểm khác m9.4 Hệ thống phân phối sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt bố trí hợp lý 10 m10.1 Xúc tiến thương mại hỗn hợp Mức độ đồng ý Công ty quảng cáo sản phẩm lặp lại nhiều lần thông qua phương tiện truyền thông 7 7 7 7 (tivi, báo đài, …) m10.2 Công ty thông báo rộng rãi kiện diễn để theo dõi tham dự m10.3 Công ty thông báo cho biết có sản phẩm m10.4 Quảng cáo sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt nhiều so với công ty bảo hiểm khác mà bạn biết m10.5 Các chương trình quảng cáo cho sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt chuyên nghiệp m10.6 Công ty có tổ chức nhiều chương trình có giải thưởng nhằm khuyến khích động viên khách hàng m10.7 Các quà khuyến Bảo Việt Kiên Giang hấp dẫn khách hàng m10.8 Công ty thường thực sách khuyến cho sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt chiết khấu (giảm giá mua nhiều) 11 m11.1 m11.2 Sự hài lòng anh/chị Mức độ đồng ý Tôi hài lòng với sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang Tôi hài lòng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang m11.3 7 7 7 7 Tôi hài lòng mức phí bảo hiểm bỏ so với chất lượng dịch vụ nhận từ Bảo Việt Kiên Giang m11.4 Tôi cho dễ dàng việc mua sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang m11.5 Tôi đánh giá cao hoạt động quảng cáo Bảo Việt Kiên Giang m11.6 Tôi cảm thấy hứng thú với chương trình khuyến Bảo Việt Kiên Giang m11.7 Bảo hiểm Bảo Việt lựa chọn hàng đầu m11.8 Tôi thường xuyên khuyến nghị người sử dụng sản phẩm Bảo hiểm Bảo Việt CẢM ƠN BẠN ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY! KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP I Mô tả mẫu khảo sát: 1.1 Giới tính Statistics Gioi Valid N 150 Missing Gioi Frequenc Percent y Nam Valid Nu Total Valid Cumulative Percent Percent 82 54.7 54.7 54.7 68 45.3 45.3 100.0 150 100.0 100.0 1.2 Tuổi Statistics Tuoi N Valid Missing 150 Tuoi Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Dưới 20 tuổi 4.7 4.7 4.7 Từ 20 đến 29 10 6.7 6.7 11.3 Từ 30 đến 39 15 10.0 10.0 21.3 Từ 40 đến 49 42 28.0 28.0 49.3 Từ 50 trở lên 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 1.3 Nghề nghiệp Statistics Nghề nghiệp N Valid Missing 150 Nghề nghiệp Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Công chức, viên chức 25 16.7 16.7 16.7 Buôn bán 38 25.3 25.3 42.0 Chủ doanh nghiệp 27 18.0 18.0 60.0 51 34.0 34.0 94.0 Khac 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Nhân viên công ty 1.4 Trình độ học vấn Statistics Trình độ học vấn N Valid Missing 150 Trình độ học vấn Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Trung cap 4.7 4.7 4.7 Cao dang 11 7.3 7.3 12.0 129 86.0 86.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Dai hoc Sau dai hoc Total 1.5 Địa điểm mua bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang Statistics Địa điểm mua sản phẩm N Valid 150 Missing Địa điểm mua sản phẩm Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent TP Rạch Giá 43 28.7 28.7 28.7 TX Hà Tiên 16 10.7 10.7 39.3 4.0 4.0 43.3 An Minh, An Biên 14 9.3 9.3 52.7 Vĩnh Thuận – U minh 23 15.3 15.3 68.0 23 15.3 15.3 83.3 15 10.0 10.0 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Phú Quốc Valid Tân Hiệp – Kinh 1,2,3,4,5,6,7,8, Châu Thành - Giồng riềng - Gò Quao Hòn Đất – Kiên Lương Total 1.6 Sản phẩm bảo hiểm mua từ Bảo Việt Kiên Giang Statistics Sản phẩm mua N Valid Missing 150 Sản phẩm mua Sản phẩm bảo hiểm người Valid Frequenc Percent y 40 26.7 Valid Percent 26.7 Cumulative Percent 26.7 Sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm 65 43.3 43.3 70.0 Sản phẩm bảo hiểm tài sản 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total II Kết phân tích nhóm biến quan sát thành biến độc lập Statistics N Mean Median Mode Std Variance Range Minimum Maximum Deviation Valid Missing Sự tin cậy 150 4.95 5.00 1.212 1.470 Sự đáp ứng 150 4.25 4.38 1.155 1.334 Sự bảo đảm 150 5.00 5.38 1.352 1.829 Sự thấu cảm 150 4.67 4.75 1.048 1.098 a Tiếp cận dịch vụ 150 5.30 5.25 1.133 1.284 Thủ tục hành 150 4.62 4.67 5a 1.226 1.504 a Kết giải công việc 150 4.53 4.67 1.336 1.786 Giá 150 4.55 4.67 1.154 1.332 Hệ thống phân phối 150 4.84 5.00 1.242 1.541 Xúc tiến thương mại hỗi hợp 150 4.96 5.00 1.046 1.094 Sự hài lòng 150 4.69 4.75 829 687 a Multiple modes exist The smallest value is shown III Kết phân tích nhóm biến quan sát 3.1 Sự tin cậy Statistics m1.1 Valid m1.2 m1.3 m1.4 150 150 150 150 0 0 Mean 5.04 4.70 4.99 5.05 Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5 Std Deviation 1.423 1.469 1.504 1.590 Variance 2.025 2.158 2.262 2.528 Range 6 6 Minimum 1 1 Maximum 7 7 N Missing Mode 3.2 Sự đáp ứng Statistics m2.1 N Valid Missing Mean m2.2 m2.3 m2.4 150 150 150 150 0 0 4.27 3.84 4.51 4.39 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 1.331 1.356 1.737 1.579 Variance 1.770 1.840 3.017 2.494 Range 6 Minimum 1 1 Maximum 7 Mode 3.3 Sự bảo đảm Statistics m3.1 Valid m3.2 m3.3 m3.4 150 150 150 150 0 0 Mean 4.95 5.39 5.35 4.33 Median 5.00 6.00 6.00 4.00 7 Std Deviation 1.538 1.650 1.614 1.636 Variance 2.367 2.722 2.604 2.678 Range 6 6 Minimum 1 1 Maximum 7 7 N Missing Mode 3.4 Sự thấu cảm Statistics m4.1 m4.3 m4.4 150 150 150 150 0 0 Mean 3.87 4.45 5.21 5.15 Median 4.00 4.50 5.00 5.00 4 5 Std Deviation 1.837 1.815 1.450 1.411 Variance 3.373 3.296 2.102 1.992 Range 6 6 Minimum 1 1 Maximum 7 7 N Valid m4.2 Missing Mode 3.5 Tiếp cận dịch vụ Statistics m5.1 Valid m5.2 m5.3 m5.4 150 150 150 150 0 0 Mean 5.41 5.27 5.36 5.14 Median 6.00 5.00 5.50 5.00 6 Std Deviation 1.327 1.310 1.338 1.331 Variance 1.761 1.717 1.789 1.772 Range 6 6 Minimum 1 1 Maximum 7 7 N Missing Mode 3.6 Thủ tục hành Statistics m6.1 Valid m6.2 m6.3 150 150 150 0 Mean 4.54 4.35 4.97 Median 5.00 4.00 5.00 4 Std Deviation 1.557 1.424 1.416 Variance 2.425 2.027 2.006 Range 6 Minimum 1 Maximum 7 N Missing Mode 3.7 Kết giải công việc Statistics m7.1 m7.3 150 150 150 0 Mean 4.47 4.23 4.88 Median 5.00 4.00 5.00 N Valid m7.2 Missing Mode 5 Std Deviation 1.698 1.512 1.519 Variance 2.882 2.287 2.308 Range 6 Minimum 1 Maximum 7 3.8 Giá Statistics m8.1 Valid m8.2 m8.3 150 150 150 0 Mean 3.97 4.37 5.29 Median 4.00 4.50 5.00 Std Deviation 1.843 1.958 1.477 Variance 3.395 3.833 2.182 Range 6 Minimum 1 Maximum 7 N Missing Mode 3.9 Hệ thống phân phối Statistics m9.1 m9.3 m9.4 150 150 150 150 0 0 Mean 4.79 4.58 4.88 5.11 Median 5.00 5.00 5.00 5.00 5 6 Std Deviation 1.481 1.467 1.609 1.516 Variance 2.192 2.151 2.590 2.297 Range 6 6 Minimum 1 1 Maximum 7 7 N Valid m9.2 Missing Mode 3.10 Xúc tiến thương mại hỗn hợp Statistics m10.1 m10.2 m10.3 m10.4 m10.5 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 Mean 4.73 4.75 4.43 4.85 5.48 5.14 5.41 4.86 Median 5.00 5.00 4.00 5.00 6.00 5.00 6.00 5.00 a 5 6 Std Deviation 1.417 1.425 1.416 1.358 1.246 1.386 1.425 1.497 Variance 2.009 2.029 2.006 1.844 1.553 1.920 2.029 2.242 Range 6 6 Minimum 1 1 1 Maximum 7 7 7 m11.5 m11.6 m11.7 m11.8 Valid N Missing Mode m10.6 m10.7 m10.8 a Multiple modes exist The smallest value is shown 3.11 Sự hài lòng Statistics m11.1 m11.2 m11.3 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 Mean 4.62 4.73 4.51 4.87 5.44 4.51 4.28 4.55 Median 5.00 5.00 5.00 5.00 6.00 4.00 4.00 5.00 5 6 4 Std Deviation 1.574 1.364 1.460 1.387 1.190 1.553 1.758 1.582 Variance 2.479 1.861 2.131 1.923 1.416 2.413 3.089 2.504 Range 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 N Valid Missing Mode m11.4