Luận văn thạc sĩ phát triển thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ ĐẠI HIỆP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ ĐẠI HIỆP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Minh Hiền Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tồn luận văn Thạc sĩ cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng cá nhân tơi tư vấn, giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Hiền Việc sử dụng số liệu, liệu luận văn trích dẫn nguồn tài liệu đầy đủ theo quy định, nội dung xác phạm vi nghiên cứu kiến thức hiểu biết TÁC GIẢ Vũ Đại Hiệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Vũ Thị Minh Hiền thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn tơi đưa góp ý quan trọng giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người ln động viên, ủng hộ tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, đồng nghiệp – người bên, quan tâm, chia sẻ giúp đỡ thời gian vừa qua Mặc dù thân cố gắng xong luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận phê bình, góp ý từ bạn bè, đồng nghiệp thầy giáo để tiếp tục mở rộng nghiên cứu đề tài nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Học viên Vũ Đại Hiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC B ẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận thương hiệu 10 1.2.1 Khái niệm thương hiệu 10 1.2.2 Các loại hình thương hiệu 12 1.2.3 Chức thương hiệu 13 1.2.4 Vai trò thương hiệu 15 1.2.5 Cấu phần thương hiệu 17 1.3 Phát triển thương hiệu ngân hàng 18 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu ngân hàng 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng nước học cho Viet Capital Bank 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thương hiệ u ngân hàng 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Viet Capital Bank 26 Tiể u kết chương 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 30 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên c ứu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 32 2.2.3 Phương pháp so sánh, phân tích thống kê 34 2.2.4 Phương pháp tổng hợp 34 2.3 Thông tin chi tiết mẫu khảo sát 35 2.3.1 Thông tin chung 35 2.3.2 Thông tin mẫu khảo sát 35 Tiể u kết chương 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT 40 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt .40 3.1.1 Lịch s hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 40 3.1.2 Mô hình quản trị, cấu tổ chức kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giai đoạn 2017 – 2019 48 3.2 Thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.1 Khái quát thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 58 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 83 3.3 Đánh giá chung phát triển thương hiệu Viet Capital Bank 85 3.3.1 Những thành công Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt trình phát triển thương hiệu 85 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt trình phát triển thương hiệ u 87 Tiể u kết chương 90 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT 91 4.1 Chiến lược phát triển thương hiệu mục tiêu phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 91 4.1.1 Kế hoạch định hướng phát triển chung 91 4.1.2 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 92 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt thời gian tới 92 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 92 4.2.2 Gia tăng hài lòng khách hàng 93 4.2.3 Đầu tư nâng cao nguồn nhân l ực 94 4.2.4 Gia tăng phát triển mạng lưới điểm giao dịch .95 4.2.5 Giải pháp khác 96 Tiể u kết chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank ATM BKS BIDV CBNV CMC CSH Fintech FPT 10 KHCN 11 KHDN 12 HĐQT 13 NHNN 14 NHTM 15 PGD 16 Sacombank 17 SPDV 18 SXKD 19 TGĐ 20 TMCP 21 TSCĐ 22 VAMC 23 Viet Capital Ban i DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 10 11 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.1 ii lược chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khu vực có phát triển mở rộng điểm giao dịch khu vực tiềm khác nữa, tập trung khu vực kinh tế trọng điểm Trên sở rà soát mạng lưới điểm giao dịch cần tiếp tục phát triển chi nhánh, PGD hữu Việc mở rộng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận SPDV ngân hàng Phát triển điểm giao dịch cần đảm bảo nguyên tắc: đảm bảo khả dễ dàng tiếp xúc với khách hàng; đáp ứng nhanh nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng; đồng sở vật chất theo hệ thống nhận diện thương hiệu toàn hệ thống để đảm bảo ấn tượng với hình ảnh Viet Capital Bank tất thị trường giống nhau; xây dựng hệ thống đánh giá chi nhánh/PGD để đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh gia tăng hình ảnh ngân hàng 4.2.5 Giải pháp khác Ngân hàng cần có phịng ban chun mơn riêng phụ trách thương hiệu phát triển thương hiệu Trình độ kỹ đội ngũ phát triển thương hiệu cần không ngừng nâng cao để triển khai hoạt động phát triển thương hiệu chuyên nghiệp mạnh mẽ Để thương hiệu Viet Capital Bank ngày có nhiều người biết đến, tin tưởng sử dụng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Đầu tư nhiều cho cơng tác truyền thông, quảng cáo Với đợt tung thị trường SPDV ngân hàng đánh giá cạnh tranh cần quảng cáo rộng rãi qua phương tiện truyền thơng như: báo chí, kiện, fanpage, mạng xã hội,…để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm dễ dàng liên hệ có nhu cầu sử dụng Cần tăng cường hoạt động tài trợ để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt tăng cường hoạt động mơi trường, cộng đồng, có triển khai đồng loạt quy mơ tồn hệ thống Các chi nhánh, PGD cần có tự giác chủ động để tham gia vào hoạt động mang lại phát triển chung cho ngân hàng 96 Tiểu kết chương Phát triển thương hiệu nhiệm vụ vô quan trọng ngân hàng thời buổi cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng Bản Việt đề kế hoạch kinh doanh định hướng phát triển thương hiệu cụ thể Để hoạt động phát triển thương hiệu ngân hàng đạt hiệu quả, Ngân hàng Bản Việt cần có thay đổi để khắc phục hạn chế tồn hoạt động ngân hàng thực đồng giải pháp nhằm phát triển thương hiệu theo chiều rộng chiều sâu thương hiệu Đặc biệt vấn đề liên quan đến hoàn thiện cải tiến chất lượng SPDV, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kiến thức nghiệp vụ chun mơn, kỹ quản lý chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ quản lý đội ngũ lãnh đạo ngân hàng, mở rộng quy mô mạng lưới điểm giao dịch thực đồng hoạt động quảng bá thương hiệu toàn hệ thống 97 KẾT LUẬN Trong thời buổi cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt nay, thương hiệu có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương hiệu yếu tố định đến lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng, ngân hàng Việt Nam cần không ngừng nâng cao phát triển thương hiệu mình, tạo tin cậy khách hàng, làm tảng để có bước phát triển vững tương lai Không ngừng đổi mới, học hỏi phát triển, Ngân hàng Bản Việt định hướng trở thành ngân hàng đa năng, đại, hướng đến khách hàng với chuyên nghiệp hoạt động, hiệu kinh doanh, tạo tin cậy lấy khách hàng làm trung tâm Sự tăng trưởng mạnh mẽ với kết đạt kinh doanh, mở rộng quy mô, mạng lưới điểm giao dịch, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực hài lòng khách hàng cho thấy tâm thay đổi hoạt động ngân hàng Để không ngừng nâng cao khả phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tăng nay, Ngân hàng Bản Việt chủ động liên kết với đối tác quan trọng bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ,…tối đa hóa phục vụ tới khách hàng Bắt kịp với xu ngân hàng số, Ngân hàng Bản Việt không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ đại, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng, tiện ích nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng tính cạnh tranh hoạt động như: sử dụng tảng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo bảo mật thông tin, mở rộng hệ sinh thái công nghệ ngân hàng (Airpay, ZaloPay, Momo,…) phát triển tảng toán liên ngân hàng Song song với việc gia tăng nguồn vốn đảm bảo cho hoạt động ổn định, cải tiến sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Bản Việt nỗ lực hoàn thiện lực cung ứng để trở thành ngân hàng bán lẻ đại, có khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, có mạng lưới khách hàng ổn định, giữ vững 98 phát triển quan hệ với đối tác chiến lược Ngân hàng tiếp tục tăng cường mở rộng mạng lưới điểm giao dịch khắp nước để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Tóm lại, q trình hình thành phát triển trải qua nhiều khó khăn thử thách Đến hoạt động Ngân hàng Bản Việt đạt thành công định Từ ngân hàng quy mơ nhỏ cịn non trẻ, đến thương hiệu Viet Capital Bank nhiều khách hàng biết tới tin tưởng nhờ cố gắng đội ngũ ban lãnh đạo, đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Nếu có kế hoạch phát triển thương hiệu đắn, khắc phục hạn chế nguyên nhân tồn thương hiệu Ngân hàng Bản Việt chắn phát triển tương lai 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thị Huyền, 2017 Phát triển thương hiệu chè Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Philip Kotler, 1984 Marketing Dịch từ tiếng Anh Phan Thăng cộng sự, 2017 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Nguyễn Đức Phú, 2007 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Quân, 2014 Xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam Luận án tiến sỹ Trường Đại học ngoại thương Huỳnh Bảo Thanh, 2015 Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín kinh tế hội nhập Luận văn thạc sĩ Trường Đại học tài – Marketing Nguyễn Quốc Thịnh, 2009 Thương hiệu với nhà quản lý Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Nguyễn Thị Biên Thùy, 2012 Phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam – Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sĩ Viet Capital Bank, 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2010 Hồ Chí Minh, tháng năm 2010 Viet Capital Bank, 2015 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2015 Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 10 Viet Capital Bank, 2017 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2017 Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 11 Viet Capital Bank, 2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2018 Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 100 12 Viet Capital Bank, 2019 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bản Việt 2019 Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 13 Viet Capital Bank, 2019 Quyết định số 142/2018/QĐ-TH&QHCC ngày 05/07/2019 việc Ban hành Quy định Logo, màu sắc dấu hiệu đồ họa hỗ trợ nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Bản Việt Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 14 Bùi Minh Việt, 2009 Nghiên cứu phát triển thương hiệu Nhãn Lồng Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học nông nghiệp Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh 15 Alina Wheeler, 2012 Designing Brand Identity: An Essential Guide for the whole Branding team 4th ed John Wiley & Sons 16 Byron Sharp, 2010 How Brands grow: What marketer don’t know Oxford 17 Denise Lee Yohn, 2013 What great Brand do: The seven Brand – building principles that separate the best from the best Jossey – Bass 18 Donna Antonucci, 2006 Individual determinants of brand affect: Journal of Product & Brand Management Reading MA 19 Jean-Noël Kapferer, 1997 Strategic brand management: New approaches to creating and evaluating brand equity Simon and Schuster 20 Jeremy Miller, 2015 Sticky Branding: 12.5 Principles to Stand out, Attract Customer & Grow an Incredible Brand Dundurn 21 Kohli, C & Thakor, M.1997 Branding Consumer Goods: Insights form Theory and Practice Journal of Consumer Marketing PP.206-219 22 Marty Neumeier, 2005 The Brand gap: Expanded Edition Pearson Education 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT (VIET CAPITAL BANK) Xin chào Anh/Chị! Tôi Vũ Đại Hiệp - Học viên cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài: "Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt" cho luận văn thạc sĩ Rất mong anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi Ý kiến anh/chị có giá trị có ý nghĩa thực với thành công công trình nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin anh/chị giữ bí mật, thông tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu phạm vi đề tài Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với tơi qua địa email: vudaihiep1608@gmail.com Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin cho biết giới tính Anh/Chị: ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây? ☐ Dưới 18 tuổi ☐ Từ 18 đến 30 tuổi ☐ Từ 30 đến 40 tuổi ☐ Từ 40 đến 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nơi Anh/Chị sinh sống? ☐ Thành phố Hà Nội ☐ Tỉnh thành phía Bắc ngồi Hà Nội ☐ Tỉnh thành khác Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ đến 10 triệu đồng ☐ Từ 10 đến 20 triệu đồng ☐ Từ 20 đến 30 triệu đồng ☐ Trên 30 triệu đồng PHÂN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI Vui lòng cho biết mức độ đồng ý/đánh giá Anh/Chị phát biểu Quy ước sau: 1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Về tên thương hiệu Viet Capital Bank Anh/Chị thường xuyên dùng tên “Viet Capital Bank” nhắc tới Ngân TMCP Bản Việt Anh/Chị nhớ tên “Viet Capital Bank” cách dễ dàng Anh/Chị cho tên “Viet Capital Bank” có ý nghĩa Tên “Viet Capital Bank” có gần gũi Anh/Chị Anh/Chị Bank” với thương hiệu khác không Anh/Chị Bank Ấn tượng Bank” lần đầu Logo, slogan Viet Capital Bank Logo Viet Capital Bank gây ấn tượng cho Anh/Chị Anh/Chị Bank với logo khác Anh/Chị đọc tên Ngân hàng Bản Việt nhìn thấy logo Viet Capital Bank Anh/Chị cân đối, hài hòa Anh/Chị có thấy đặc trưng Ngân hàng Bản Việt (Tài – Ngân hàng) nhìn thấy logo Anh/Chị có biết slogan Ngân hàng Bản Việt Mạng lưới, điểm giao dịch Viet Capital Bank Anh/Chị có nhận điểm giao dịch Viet Capital Bank đường bạn không cố ý tìm Anh/Chị Viet dụng dịch vụ ngân hàng Bảng hiệu điểm giao dịch Viet Capital Bank dễ nhận Cơ sở vật chất điểm giao dịch Viet Capital Bank thể ngân hàng hàng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện Anh/Chị phân biệt đặc trưng bố trí sở vật chất Capital Bank với điểm giao dịch ngân hàng khác Khi đến điểm giao dịch Viet Capital Bank bạn thấy thoải mái bạn thích cách ☐ bố trí, trang trí Các điểm ATM thuận tiện, dễ sử dụng an toàn giao dịch Vê chất lượng nguồn nhân lực Viet Capital Bank Nhân viên Viet Capital Bank lịch thể chuyên nghiệp Nhân viên Viet Capital Bank nhiệt tình phục vụ tư vấn giúp đỡ khách hàng Nhân viên Viet Capital Bank nắm vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc Anh/Chị vui lòng cho bi ết đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Viet Capital Bank qua tiêu chí Mức độ hợp lý lãi suất phí dịch vụ Mức độ đa dạng hóa dịch vụ Sự tiện lợi sử dụng dịch vụ Độ an toàn bảo mật giao dịch Sự hấp dẫn chương trình khuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự hài lòng Viet Capital Bank Sự hài lòng khách hàng Cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hồn thành phiếu khảo sát tơi Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, may mắn, thành công! PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số lượng phiếu phát ra: 120 phiếu Số lượng phiếu thu về: 110 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu Kết khảo sát ý kiến khách hàng tên thương hiệu Viet Capital Bank STT Tiêu chí khảo sát/đánh giá Về tên thương hiệu Viet Capital Bank Anh/Chị thường xuyên dùng Viet Capital Bank nhắc tới Ngân hàng TMCP Bản Việt Anh/Chị nhớ tên Viet Capital Bank cách dễ dàng Anh/Chị cho tên Viet Capital Bank có ý nghĩa Tên Viet Capital Bank có gần với Anh/Chị Anh/Chị phân biệt tên Capital Bank với thương hiệu khác khơng Anh/Chị dàng đọc tên Capital Bank Ấn tượng Anh/Chị thấy Capital Bank lần đầu Kết khảo sát ý ki ến khách hàng logo, slogan Viet Capital Bank STT Tiêu chí đánh giá Logo, Slogan Viet Capital Bank Logo Viet Capital Bank gây tượng cho Anh/Chị nhìn đầu tiền Anh/Chị phân biệt logo Viet Capital Bank với logo khác Anh/Chị đọc tên Ngân hàng Bản Việt nhìn thấy logo Viet Capital Bank Anh/Chị cho logo Viet Capital Bank cân đối, hài hịa Anh/Chị có thấy đặc trưng Ngân hàng Bản Việt (Tài – Ngân hàng) nhìn thấy logo Anh/Chị có biết slogan Ngân hàng Bản Việt Kết khảo sát ý ki ến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bản Việt STT Chất Tiêu chí đánh giá lượng sản phẩm, dịch vụ Viet Capital B Mức độ hợp lý lãi suất phí dịch vụ Mức độ đa dạng hóa dịch vụ Sự tiện lợi sử dụng dịch vụ Độ an toàn bảo mật giao dịch Sự hấp dẫn chương trình khuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết khảo sát ý ki ến khách hàng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng Bản Việt STT Tiêu chí đánh giá Vê chất lượng nguồn nhân lực Viet Capital Nhân viên Viet Capital Bank lịch thể chuyên nghiệp Nhân viên Viet Capital Bank tình phục vụ tư vấn giúp đỡ khách hàng Nhân viên Viet Capital Bank vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc Kết khảo sát ý ki ến khách hàng mức độ hài lòng STT Tiêu chí đánh giá Sự hài lịng Viet Capital Bank Sự hài lòng khách hàng ... TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT 40 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt .40 3.1.1 Lịch s hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ. .. phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.1 Khái quát thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 49 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng. .. 91 4.1.2 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt 92 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt thời gian tới