(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG THÚY PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG THÚY PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 603.402.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS: NGUYỄN ĐĂNG DỜN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển thương hiệu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Lê Phương Thúy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả: Lê Phương Thúy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát thương hiệu: 1.1.1 Khái niệm thương hiệu: 1.1.1.1 Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: 1.1.1.2 Theo văn luật Việt Nam: 1.1.2 Thương hiệu ngân hàng: 1.1.3 Sự khác biệt thương hiệu ngân hàng thương hiệu doanh nghiệp: 1.2 Vai trò thương hiệu : 1.2.1 Đối với ngân hàng: 1.2.2 Đối với khách hàng: 1.3 Mô hình thương hiệu: 10 1.3.1 Thương hiệu gia đình: 10 1.3.2 Thương hiệu cá biệt: 10 1.3.3 Mô hình đa thương hiệu: 11 1.4 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu: 11 1.4.1 Xây dựng giá trị cốt lõi hình ảnh thương hiệu: 12 1.4.1.1 Cốt lõi thương hiệu: 13 1.4.1.2 Hình ảnh thương hiệu: 16 1.4.2 Đăng ký bảo hộ thương hiệu 23 1.4.3 Quảng bá thương hiệu: 23 1.4.4 Quản lý phát triển thương hiệu: 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.5 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại : 25 1.5.1 Citi: 25 1.5.2 HSBC: 27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam: 31 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển: 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức: 32 2.1.3 Nguồn nhân lực: 32 2.1.4 Năng lực tài VCB: 33 2.2 NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam với việc xây dựng phát triển thương hiệu: 34 2.2.1 Tạo dựng yếu tố nhận diện thương hiệu: 34 2.2.1.1 Tên thương hiệu: 34 2.2.1.2 Logo: 35 2.2.1.3 Slogan: 35 2.2.2 Tạo dựng giá trị hình ảnh thương hiệu: 36 2.2.2.1 Tạo sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao có khác biệt, vượt trội tính so với sản phẩm NHTM khác: 36 2.2.2.2 Từng bước chuyên nghiệp hóa cơng tác khách hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ : 40 2.2.3 Hoạt động quảng bá thương hiệu: 40 2.2.3.1 Quảng bá thương hiệu ngồi cơng chúng: 40 2.2.3.2 Quảng bá thương hiệu nội ngân hàng: 46 2.2.4 Công tác đăng ký bảo hộ thương hiệu: 46 2.3 Đánh giá chung hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương VN: 47 2.3.1 Thành đạt được: 47 2.3.1.1 Kết kinh doanh: 47 2.3.1.2 Chính sách giá cao phát hành cổ phiếu thành công: 50 2.3.1.3 Các giải thưởng tín nhiệm khách hàng: 51 2.3.2 Những hạn chế gặp phải: 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.2.1 Tên thương hiệu: 54 2.3.2.2 Slogan: 54 2.3.2.3 Hình ảnh thương hiệu VCB không đồng nhất: 54 2.3.2.4 Vẫn ý kiến khách hàng phàn nàn số chất lượng dịch vụ cung cấp: 57 2.3.2.5 Tác phong làm việc nhân viên chưa chun nghiệp, cịn số nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với khách hàng: 57 2.3.2.6 Cơng tác khách hàng mang tính tự phát, chưa phân nhóm đối tượng khách hàng mà có sách riêng trường hợp cụ thể: 58 2.3.2.7 Tính sáng tạo việc thiết kế, triển khai sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa theo sát thị trường Do danh mục sản phẩm chưa thật đa dạng : 58 2.3.2.8 Công tác quảng bá thương hiệu chưa thật hiệu quả: 59 2.3.3 Một số nguyên nhân thách thức ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu NH 59 2.3.3.1 Nguyên nhân: 59 2.3.3.2 Thách thức: 61 2.4 Khảo sát giá trị thương hiệu Ngân hàng Vietcombank dựa vào khách hàng 61 2.4.1 Quy trình khảo sát: 63 2.4.2 Xây dựng thang đo 65 2.4.3 Kết khảo sát: 67 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 67 2.4.3.2 Đánh giá thang đo: 69 2.4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 74 2.4.4 Hạn chế khảo sát: 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam đến 2020: 79 3.1.1 Định hướng chung ngành Ngân hàng: 79 3.1.2 Định hướng phát triển VCB đến 2020: 79 3.1.2.1 Tầm nhìn: 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2.2 Chiến lược phát triển: 80 3.1.2.3 Định hướng phát triển thương hiệu tầm nhìn: 80 3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương VN: 81 3.2.1 Nâng cao nhận thức thương hiệu: 81 3.2.2 Nâng cao lực tài chính: 81 3.2.3 Xây dựng chiến lược thương hiệu lộ trình cụ thể: 82 3.2.4 Hoàn thiện nhận diện thương hiệu: 84 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu ngồi cơng chúng cách hiệu quả: 87 3.2.6 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu nội bộ: 90 3.2.7 Đầu tư đổi công nghệ: 91 3.2.8 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: 92 3.2.8.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng: 93 3.2.8.2 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm, dịch vụ: 94 3.2.8.3 Chấn chỉnh thái độ phục vụ khách hàng nhân viên: 94 3.2.8.4 Xây dựng sách khách hàng thống tồn hệ thống: 95 3.2.8.5 Xây dựng cẩm nang sản phẩm thiết lập tổng đài/hộp thư thoại tự động giới thiệu dẫn dịch vụ VCB: 96 3.2.8.6 Nâng cấp chất lượng dịch vụ ATM: 97 3.2.9 Tăng cường đầu tư phát triển nguồn nhân lực: 98 3.2.9.1 Công tác tuyển dụng đào tạo: 98 3.2.9.2 Môi trường làm việc chế độ đãi ngộ: 100 3.2.10 Phát triển sở hạ tầng mạng lưới hoạt động: 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam ANZ Tập đồn Ngân hàng Uc Newzealand ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Eximbank Ngân hàng xuất Việt Nam NH Ngân hàng 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại Cổ phần 14 TMNN Thương mại Nhà nước 15 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế 16 Vietcombank (VCB)Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 17 VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 18 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 19 DNNN Doanh nghiệp nhà nước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài VCB giai đoạn 2007-2012 Bảng 2.2 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.3 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.5 Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.6 Cronbach anpha thang đo giá trị thương hiệu Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường thương hiệu Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố EFA khái niệm giá trị thương hiệu khách hàng Bảng 2.9 Kết hồi qui mơ hình Bảng 2.10 Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.11 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo VCB trước 01.04.2013 Hình 2.2: Logo VCB sau 01.04.2013 Hình 2.3: sản phẩm thẻ VCB Hình 2.4: Kệ brochure & số mẫu brochure VCB Hình 2.5 : Mẫu quảng cáo VCB báo Hình 2.6: Giao diện website VCB TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 101 3.2.10 Phát triển sở hạ tầng mạng lưới hoạt động:  Về phát triển sở hạ tầng: Khi đến giao dịch, thông qua máy móc thiết bị, cách bày trí, thiết kế ngân hàng, khách hàng phần đánh giá lực quy mô ngân hàng Do đặc điểm ngân hàng ngành dịch vụ, vậy, ấn tượng ban đầu quan trọng, định đến việc khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch Trong bối cảnh hội nhập nay, với cạnh tranh chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi sở hạ tầng Với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, việc xây dựng trụ sở ngân hàng phải tạo thuận lợi, dễ chịu cho khách hàng đến với ngân hàng: - Tạo tâm lý khơng khí thoải mái, thư giãn cho khách hàng chờ đợi giao dịch cách bố trí chỗ ngồi thống mát, trang thiết bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, quầy brochure, báo chí, tivi… - Tạo quán việc thiết kế hội sở chi nhánh, phịng giao dịch vị trí đặt bảng tên, logo, slogan, cách thiết kế đèn chiếu sáng, bố trí màu sắc trang phục nhân viên… Tất điều tạo nét đặc trưng riêng cho ngân hàng, thể tính chuyên nghiệp hoạt động, đồng thời, tạo quen thuộc cho dù chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng  Về phát triển mạng lưới hoạt động: - Phát triển mạng lưới dựa sở tận dụng lợi ngân hàng nước nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ, tăng huy động cho vay bán lẻ đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu VCB Việc mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch yếu tố chiến lược kinh doanh nhằm mang lại hiệu Vì việc mở rộng phải xuất phát từ tiện ích, nhu cầu dịch vụ tài sở thích khách hàng Vị trí đặt trụ sở phải khu vực trung tâm, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, khu dân cư cao cấp, giao thông thuận lợi - Mở rộng mạng lưới không nên chạy theo số lượng mà phải tính đến đặc điểm kinh tế xã hội vùng miền, nơi cần thành lập chi nhánh có đầy đủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 102 chức kinh doanh, cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng, có nơi cần cung cấp số loại dịch vụ cụ thể như: cho vay dịch vụ thể nhân, tài trợ xuất nhập có nơi cần mở phịng giao dịch để phục vụ huy động tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường diện thơng qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng (mạng nội mạng internet) nhằm cung cấp dịch vụ như: rút tiền mặt, toán dịch vụ điện, nước, điện thoại, vấn tin số dư, mở L/C, mở thư bảo hành, đầu tư chứng khoán Tóm lại, để cơng tác phát triển phát triển sỏ hạ tầng mạng lưới hoạt động triển khai thống toàn hệ thống, VCB cần thành lập phận phát triển mạng lưới phân theo vùng hoạt động, đồng thời đề quy định cụ thể quy cách tìm kiếm địa điểm đặt trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống giao dịch tự động…Trên sở đó, phận phát triển mạng lưới tiến hành tìm kiếm xây dựng hoàn chỉnh mạng lưới giao dịch phân chi nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG Tiếp theo phân tích đánh giá chương việc việc dựa vào tảng định hướng chương trình thương hiệu quốc gia, định hướng phát triển ngành NH định hướng VCB, tác giả trình bày giải pháp theo quan điểm để xây dựng phát triển thương hiệu VCB Các giải pháp tập trung chủ yếu vào việc nâng cao nhận thức thương hiệu, hoàn thiện nhận diện thương hiệu công tác quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, giải pháp nâng cao lực tài chính, đổi cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, chấn chỉnh thái độ phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp phát triển sở hạ tầng mạng lưới chi nhánh tác giả trình bày cách chi tiết Tất giải pháp nhằm mục đích xây dựng phát triển hình ảnh thương hiệu VCB danh tiếng thị trường TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 103 KẾT LUẬN Thực tiển cho thấy điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, xây dựng phát triển thương hiệu mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ngân hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, mong muốn góp phần định hướng việc xây dựng phát triển thương hiệu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Vietcombank Từ phát triển nên khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trưởng bền vững lâu dài Vietcombank, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tơi mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cho kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận dụng hồn thành luận văn Tôi xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Văn Năng; Trần Hoàng Ngân; Trương Quang Thông – Ngân Hàng TMCP thành phố HCM: nhìn lại chặng đường phát triển – ĐH QG Hà Nội 2005 Trần Huy Hoàng - Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Thống Kê 2003 Nguyễn Thị Minh Hiền - Marketing ngân hàng - Nhà xuất thống kê 2003 Nguyễn Trần Hiệp - Thương hiệu phát triển doanh nghiệp – NXB LĐXH 2006 Vũ Chí Lộc; Lê Thị Thu Hà – Xây dựng phát triển thương hiệu – NXB LĐXH 2007 Tạp chí ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm Tạp chí kinh tế phát triển Thời báo kinh tế Sài gòn Thời báo Kinh tế Việt Nam 10 Tạp chí Marketing 11 James R.Gregory (2004) (Nguyễn Hữu Tiến Đặng Xuân Nam biên dịch), Xây dựng thương hiệu mạnh thành công, Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2005), Quản trị thương hiệu hàng hoá, lý thuyết thực tiễn, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 Các Website: www.vietinbank.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.agribank.com.vn NHNo&PTNT Việt Nam www.acb.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com www.vib.com.vn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam www.vietcombank.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam www.vneconomy.com.vn Thời báo Kinh tế Việt Nam www.vnexpress.net Tin nhanh Việt Nam www db.vista.gov.vn Trung tâm thông tin KHCN Quốc gia www.lantabrand.com.vn Công ty thương hiệu Lantabrand www.vietmanagement.com www.ageless.com www.thuonghieuviet.com.vn www.giadinhbank.com.vn www.vnexpress.net 14 TS Trương Đình Chiến (2005), Quản trị thương hiệu hàng hóa - lý thuyết thực tiễn, Nxb Thống Kê, Hà Nội 15 Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu danh tiếng – lợi nhuận, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 16 Matt Haig (2005), Bí thành cơng 100 thương hiệu hàng đầu giới, Nxb Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh 17 MBA Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu - chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (14/3/2007), “Lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng Việt Nam cam kết gia nhập WTO” 19 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2005 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THÔNG QUA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: Hoàn tồn STT NỘI DUNG khơng đồng ý Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản thuận tiện Phong cách làm việc chuyên nghiệp Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Bình đồng ý thường Hồn Đồng ý Vietcombank thuơng hiệu nghĩ thương hiệu ngân hàng Tơi nhận dễ dàng thương hiệu Vietcombank thương hiệu ngân hàng Một số đặc tính riêng Vietcombank đến tâm trí tơi cách nhanh chóng nhắc Tôi thân thuộc với thương hiệu Vietcombank Logo slogan Vietcombank quen thuộc 10 Vietcombank thương hiệu lớn uy tín thị trường 11 Tơi cảm thấy hài lòng đến với Vietcombank 12 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 13 Vietcombank lựa chọn 14 Tôi trung thành với Vietcombank 15 Vietcombank ngân hàng trang bị đại 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Không Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn 18 Sản phẩm Vietcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác 19 Các phí khác Vietcombank hợp lý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com toàn đồng ý 20 Vietcombank chăm sóc khách hàng chu đáo 21 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ Vietcombank 22 23 Bạn hồn tồn hài lịng lãi suất phí áp dụng Vietcombank Nói chung, bạn hài lòng dịch vụ sản phẩm Vietcombank II THƠNG TIN CHUNG: 24 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 25 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Nhân viên văn phịng Nhân viên tiếp thị, bán hàng Cơng nhân Tiểu thương Nghề nghiệp khác 26 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng 27 Thời gian sử dụng dịch vụ tính dụng bán lẻ Vietcombank anh/chị < năm năm – năm năm – năm Trên năm XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Retail bank interios and global sign program of Citibank TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com On our primary signs, the Citi and Citibank brand logos are positioned on a Blue Wave background TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: HSBC Brand Basic Elements TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... thương hiệu Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phát hạn chế trình phát triển thương hiệu Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt. .. mại 11 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại Cổ phần 14 TMNN Thương mại Nhà nước 15 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế 16... LUẬN VĂN ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam ANZ Tập đồn Ngân hàng Uc Newzealand ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát