CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương VN:
3.2.8 Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều kênh thơng tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, và thường thì họ tìm đến những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng hoặc quen biết. Uy tín của thương hiệu bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thông tin từ khách hàng khác.
Phát triển thương hiệu ngân hàng phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy chất lượng làm nền tảng cho sự phát triển của thương hiệu, duy trì niềm tin của khách hàng với thương hiệu. Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với khách
hàng, đòi hỏi sản phẩm của ngân hàng đó cần phải có những điểm phù hợp, đồng
thời phải có sự khác biệt đối với sản phẩm của ngân hàng khác. Sự phù hợp trong sản phẩm là khả năng thuơng hiệu đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng. Cịn sự khác biệt là để thể hiện sự vượt trội của thương hiệu, đó chính là phần bổ sung cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng với những chức năng và tiện ích nổi trội và thoả mãn nhu cầu cao hơn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm những đặc tính chủ yếu sau: - Tính đáng tin cậy: nghĩa là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải
thực hiện đúng như cam kết.
- Tính đáp ứng: cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác. Khơng những thế, cần phải giải quyết kịp thời và thoả đáng
những vấn đề khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: bao gồm danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ,
nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng, an toàn và chuẩn xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên, cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như trình
độ chun mơn và các kỹ năng hỗ trợ.
- Đồng cảm: thể hiện qua các chương trình ngân hàng thực hiện nhằm quan tâm đến khách hàng của mình.
Để làm được những điều này, trong thời gian tới VCB cần phải chú trọng đến
những nội dung sau đây: