CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU
3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương VN:
3.2.8.5 Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm và thiết lập tổng đài/hộp thư thoại tự
tự động giới thiệu và chỉ dẫn dịch vụ của VCB:
- Hiện nay, VCB đã sử dụng các brochure để giới thiệu một số nghiệp vụ. Do vậy, trong tương lai cần xây dựng một cách có hệ thống các loại brochure giới thiệu đầy
đủ các loại nghiệp vụ của VCB, mỗi nghiệp vụ một brochure hướng dẫn cụ thể và
chi tiết các yêu cầu cần thiết cũng như nêu rõ quyền lợi của khách hàng. Từ đó phát triển các brochure hướng dẫn trở thành Cẩm nang giao dịch ngân hàng cho khách hàng, phát hành rộng rãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến quyền lợi của khách hàng cũng như phục vụ nhu cầu tìm hiểu thơng tin về ngân hàng của khách hàng. Khách hàng sẽ thích thú và an tâm hơn khi biết rõ dịch vụ mình tham gia tại ngân hàng được xử lý thế nào, mang lại lợi ích gì cho mình để từ đó khách hàng sẽ
trở thành tuyên truyền viên tích cực, tự nguyện trong việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Xuất phát từ việc quan sát khách hàng khi đến liên hệ giao dịch với các phòng nghiệp vụ của VCB, cũng như tâm lý ngại ngùng của những khách hàng lần đầu
tiên đến giao dịch với NH. Nhận thấy, đôi khi khách hàng chỉ cần hỏi những thông tin rất cơ bản và thông thường như thủ tục mở tài khoản, phát hành thẻ, chuyển tiền, biểu tỷ giá..Tất nhiên các thông tin này đã có sẵn trên trang web, nhưng khơng phải khách hàng nào cũng có thói quen và điều kiện để truy cập internet cũng như việc truy cập internet không phải lúc nào cũng dễ dàng. Do vậy, việc xây dựng một hộp
thư thoại hay tổng đài để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
là điều hết sức cần thiết. Bởi lẽ nó vừa có thể thuận tiện cho khách hàng, vừa giảm
được lưu lượng khách giao dịch tại quầy cho thanh toán viên.