Xây dựng chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống:

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (Trang 109 - 110)

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU

3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương VN:

3.2.8.4 Xây dựng chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống:

Để xây dựng được chính sách khách hàng hồn hảo và áp dụng trong toàn hệ thống,

VCB cần thực hiện những công việc sau:

Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại VCB: Việc xây dựng

cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy

đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng, giúp tiếp cận, lưu giữ thông

tin nhận dạng khách hàng (các thông tin cá nhân: địa chỉ, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, số điện thoại...). Cơ sở dữ liệu thông tin bao gồm:

- Dữ liệu định lượng:thời điểm và thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, số lượng

sản phẩm khách hàng sử dụng, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch

với khách hàng…

- Dữ liệu định tính: phân loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng (tức phân loại khách hàng theo mục tiêu từng sản phẩm ).

Thứ hai, tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường, thăm dò và lắng nghe ý kiến khách hàng: chủ động điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử

dụng các phiếu góp ý cũng như trực tiếp trị chuyện với khách hàng giúp VCB có dịp để lắng nghe, rà soát và đánh giá lại những hoạt động đã thực hiện và có hướng

điều chỉnh phù hợp. Sở dĩ, VCB cần chủ động trong việc lắng nghe khách hàng vì

phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ VCB và không bao giờ quay lại nữa. Không những thế, một số nghiên cứu về hành vi của khách hàng còn cho thấy nếu một khách hàng khơng hài lịng sẽ kể về điều này với 9 người khác.

Tóm lại, với hệ thống cơ sở dữ liệu xây dựng được tại VCB và qua những lần điều

tra nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đồng thời đây cũng là thước đo sự hài lịng

của khách hàng. Qua đó, sẽ giúp VCB phân loại, nhận diện các khách hàng và đưa ra những hoạch định cần thiết. Từ đó thiết lập được kế hoạch ngân sách dành cho

9 966

nhóm sẽ có những ưu đãi riêng về biểu phí, mức lãi suất tiền gửi cũng như tiền vay, thanh toán xuất nhập khẩu.....

Thứ ba, cần có chương trình thống kê hàng năm về số lượng khách hàng bị mất,

đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải

pháp marketing thích hợp. Vì một khách hàng có thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại và trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng.

Thứ tư, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng:

Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phân vân về dịch vụ của ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới cơng luận, khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng. Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

Thứ năm, xây dựng phòng khách hàng đặc biệt, nhằm phục vụ những khách hàng

lớn, VIP, những đối tác quan trọng của NHNT và cung ứng các loại dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất cho họ.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (Trang 109 - 110)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(129 trang)