(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ HÙNG Hà Nội - 2016 CAM KẾT Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa tài chính-ngân hàng trƣờng đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Hùng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát cán phịng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long Sau cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình bạn bè tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu, giúp cho tơi có thêm động lực để cố gắng hồn thiện luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH BẢNG iii DANH SÁCH HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1 Khái niệm chung vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin 34 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin .36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long thời gian qua 39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long 46 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua tiêu định lượng .46 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua tiêu định tính 56 3.3 Một số đánh giá nhận xét 66 3.3.1 Những thành tựu đạt 66 3.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 67 3.3.3 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THĂNG LONG75 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 75 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long 76 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 76 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 80 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 82 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 85 4.3 Một số kiến nghị .87 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam 87 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ 89 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận tốn thẻ 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TDQT 18 Vietcombank 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Thăng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi Long nhánh Thăng Long VN Việt Nam 20 21 Tín dụng quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt Nam ii DANH SÁCH BẢNG TT Bảng Tên bảng Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Thăng Long 43 Bảng 3.2 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 45 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Bảng 3.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Thăng Long 49 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM Vietinbank Thăng Long 52 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Chi tiết phân khúc khách hàng hữu Vietinbank Thăng Long năm 2015 Số lƣợng máy POS Vietinbank Thăng Long năm 2012-2015 Tình hình dịch vụ SMS Bangking Vietinbank Thăng Long Tình hình dịch vụ khác Vietinbank Thăng Long So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank ngân hàng khác iii Trang 47 52 53 54 58 DANH SÁCH HÌNH TT Biểu đồ Tên biểu đồ Mơ hình tổ chức Vietinbank Thăng Long Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 46 Biểu đồ 3.5 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Tình hình dịch vụ thẻ từ 2013-2015 53 11 Biểu đồ 3.11 Giới tính 60 12 Biểu đồ 3.12 Độ tuổi 60 13 Biểu đồ 3.13 Đối tƣợng khách hàng 60 14 Biểu đồ 3.14 Nghề nghiệp 61 15 Biểu đồ 3.15 Trình độ học vấn 61 Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo đối tƣợng Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo thời hạn Thu từ dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 20132015 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 2013-2015 Phát hành thẻ ATM từ năm 2013-2015 Phát hành thẻ TDQT máy POS từ năm 20132015 iv 42 44 44 50 50 51 51 ... khăn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh. .. NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG7 5 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 75 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân