(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2016 LỜI C AM Đ OA N Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cố phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu sử sụng luận văn ngân hàng Techcombank chi nhánh Thanh Xuân cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng Các trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, 29 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà LỜI C ẢM Ơ N Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nhóm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Nhóm nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHTM 1.1.3 Kết luận 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 17 1.3.3 Các điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác 24 1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL số NHTM cụ thể 24 1.4.2 Một số học rút 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 29 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Xây dựng bảng hỏi: 30 2.2.3 Phương pháp vấn sâu 31 2.2.4 Thu thập xử lý liệu 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 35 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH 35 THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 35 3.1 Giới thiệu chung Techcombank - CN Thanh Xuân 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank - CN Thanh Xuân 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 38 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 - 2015 42 3.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng 42 3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank – CN Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2015 48 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.3.1 Ưu điểm 56 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM TECHCOMBANK - CN THANH XUÂN TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 62 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thanh Xuân 62 4.1.1 Cơ hội 62 4.1.2 Thách thức 64 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 65 4.2.1 Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2015 -2020 65 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 66 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank - CN Thanh Xuân giai đoạn 67 4.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có 67 4.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 70 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 70 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 4.3.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TCB Techcombank DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1 Vốn điều lệ, số lượng chi nhánh số lượng nhân viên Techcombank 37 Bảng 3.2: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2015 39 Bảng 3.3: Cơ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 20102015 42 Bảng 3.4: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 44 Bảng 3.5: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 45 Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ Techcombank Thanh Xuân giai đoạn (2010-2015) 46 Bảng 3.7: Một số dịch vụ khác Techcombank Thanh Xuân triển khai 47 Bảng 3.8 Kết khảo sát tính đa dạng dịch vụ NHBL 52 Bảng 3.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL 53 Bảng 3.10 Kết khảo sát thái độ nhân viên .54 Bảng 3.11 Kết khảo sát sở vật chất .55 Bảng 3.12 Kết khảo sát sách khách hàng 56 Bảng 3.13 Kết khảo sát lực tài 59 Bảng 3.14 Kết khảo sát hoạt động Quảng cáo 60 Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu vốn huy động Techcombank chi nhánh Thanh Xuân .43 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng cá nhân Techcombank Thanh Xuân 49 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép to lớn trình hội nhập Đặc biệt Ngân hàng thương mai (NHTM) ngày bị cạnh tranh bới trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt toán Bài toán quan trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững Để tồn phát triển cách bền vững NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Việt Nam có 90 triệu dân mức thu nhập ngày tăng so với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam NHTM cổ phần lớn hoạt động lâu năm thị trường trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, với dịch vụ tài ngân hàng đa dạng Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Techcombank - chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào tín dụng sản phẩm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, sức cạnh tranh với ngân hàng nước địa bàn chưa cao Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực ngân hàng ngày mạnh mẽ, đồng thời NHTM nước vào thị trường Việt Nam trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- thị trường tiềm nước ta ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. - NGUYỄN VIỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010-2015 Tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thanh Xuân