(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỲNH ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nghệ An, ngày 28 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dƣơng LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức kỹ nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Xin cảm ơn gia đình hỗ trợ tinh thần việc nhà giúp tơi có thời gian hồn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục sơ đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, vai trò nội dung việc phát triển dịch vụ NHBL .9 1.2.2.Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Tình hình nghiên cứu 92 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thƣơng mại 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nước 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước bạn 277 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An 288 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 31 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 31 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 322 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .32 2.3.2 Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi vấn 333 2.3.3 Phương pháp phân tích so sánh thống kê 344 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) .366 3.1 Khái quát BIDV BIDV Nghệ An .366 3.1.1 Tổng thể môi trường kinh doanh BIDV Nghệ An 36 3.1.2 Khái quát BIDV 377 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nghệ An .37 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 388 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 399 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .482 3.2.3 Dịch vụ toán 43 3.2.4 Dịch vụ thẻ 44 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.6 Dịch vụ kiều hối 46 3.2.7 Dịch vụ khác 47 3.3 Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An 488 3.3.1 Về tốc độ tăng trưởng quy mô 488 3.3.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 522 3.3.3 Về hiệu kinh doanh .533 3.3.4 Đánh giá chất lượng 56 3.4 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bidv Nghệ An 59 3.4.1 Những nguyên nhân khách quan 59 3.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN 64 4.1 Xu thế, hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ 64 4.1.1 Xu 644 4.1.2 Cơ hội thách thức 655 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An 65 4.2.1 Định hướng mục tiêu chung BIDV Nghệ an 65 4.2.2 Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An đến năm 2018 66 4.3 Cơ sở xây dựng giải pháp chiến lƣợc 67 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ an .68 4.4.1 Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An 77 4.4.2 Giải pháp hỗ trợ BIDV 77 4.4.3 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng hiệp hội Ngân hàng .68 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Transaction Machine VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 LNSPBL Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ 12 DTSPBL Doanh thu sản phẩm bán lẻ 13 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 14 TTQT Thanh toán quốc tế 15 Vietcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 16 CBTB Cụm bắc trung 17 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - 39 Chi nhánh Nghệ An Nguồn vốn huy động dân cƣ BIDV Nghệ An giai Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm phòng 43 Bảng 3.6 Đánh giá tổng hợp sản phẩm thẻ chi nhánh 45 Bảng 3.7 Số lƣợng dịch vụ BSMS BIDV Nghệ an từ năm 2011-2013 47 Bảng 3.8 Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ an 49 Bảng 3.9 Thị phần thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng địa bàn Nghệ An 49 10 Bảng 3.10 Doanh thu ròng SPDVBL BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 51 11 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An 51 12 Bảng 3.12 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV NghệAn năm 2013 53 13 Bảng 3.13 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ An 54 14 Bảng 3.14 Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An năm 2013 55 đoạn 2011-2013 Số lƣợng số dƣ trung bình tài khoản cá nhân Số liệu dịch vụ BSMS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 ii 41 41 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Nội dung Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An Tỷ trọng doanh số toán theo kênh BIDV Doanh thu phí dịch vụ tốn BIDV Nghệ An từ 2011-2013 Một số kết dịch vụ POS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion Union Thị phần huy động vốn bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Kết thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng dịch vụ BIDV Nghệ An iii Trang 30 43 44 46 47 50 50 56 ... hàng, ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. ..dụng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ... triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài