Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH       VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á Chun ngành: Mã số TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngồi ngân hàng TMCP Đơng Á” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Loan hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển tiền nƣớc NHTM .1 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển tiền nước ngồi .3 1.1.3 Vai trị chuyển tiền nước 1.1.4 Các hình thức chuyển tiền nước ngồi .6 1.1.5 Quy trình chuyển tiền nước 11 1.1.6 Cơ sở pháp lý chuyển tiền nước 12 1.1.7 Rủi ro hoạt động chuyển tiền nước .13 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc 20 1.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGỒI TẠI NH ĐƠNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 26 2.1 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngân hàng Đông Á 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đông Á 26 2.1.2 Hoạt động chuyển tiền nước ngân hàng Đông Á thời gian qua 27 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc qua khảo sát khách hàng 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.2 Kết nghiên cứu 40 2.3 Đánh giá dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57 2.3.1 Đánh giá dịch vụ chuyển tiền nước DAB 57 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước từ khảo sát khách hàng 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƢỚC NGỊAI TẠI NH ĐƠNG Á 66 3.1 Định hƣớng dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB .66 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB 67 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước 67 3.2.2 Nhóm giải pháp khách hàng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền .71 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Chính phủ .77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước từ năm 2009-2012 27 Bảng 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30 Bảng Biểu phí chuyển tiền cơng ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32 Bảng Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 .32 Bảng Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34 Bảng Tiến độ thực nghiên cứu 34 Bảng Cấu trúc bảng câu hỏi thang đo 37 Bảng Mô tả biến phương trình hồi quy đa biến 39 Bảng Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng 41 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau loại TC3 42 Bảng 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau loại DU3, DU4 43 Bảng 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43 Bảng 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau loại DC4, DC5 44 Bảng 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau loại HH2 44 Bảng 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45 Bảng 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45 Bảng 17 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 46 Bảng 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47 Bảng 19 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48 Bảng 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49 Bảng 21 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 22 Điều chỉnh giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 23 Bảng Kết phân tích tương quan 51 Bảng 24 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 51 Bảng 25 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 52 Bảng 26 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu .55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28 Biểu đồ 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29 Biểu đồ So sánh thu nhập số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến tháng 6/2013 31 Biểu đồ So sánh thu nhập số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến tháng 6/201 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1 Quy trình chuyển tiền nước 11 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Hình Qui trình nghiên cứu 35 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu thức 36 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt CHIPS CLDV CTNN DAB L/C NHNN SWIFT TTQT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển hoạt động xuất nhập tất yếu để tạo điều kiện phát triển kinh tế Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập hình thành ngày nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ngân hàng phát triển mạnh Do địi hỏi ngân hàng không ngừng đổi mới, cung cấp phương thức toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng Và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, phương thức toán quốc tế khách hàng sử dụng phổ biến tốn quốc tế ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp…và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hoạt động toán quốc tế ngân hàng Đông Á triển khai từ năm đầu thành lập, gặt hái thành tựu đáng kể ngồi nước Trong khơng thể khơng nhắc đến dịch vụ chuyển tiền nước ngồi góp phần không nhỏ cho thành công Tuy nhiên, hoạt động chuyển tiền nước ngân hàng Đơng Á cịn hạn chế cần phải khắc phục với cạnh tranh giành thị phần ngân hàng ngồi nước Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ chuyển tiền nước ngồi ngân hàng Đơng Á hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết Từ phân tích trên, chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngân hàng TMCP Đơng Á” PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ANOVA CHUNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÁ NHÂN Số năm sử dụng dịch vụ HAILONG N 34 53 63 47 Total 197 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.449 HAILONG Between Groups Within Groups Total df1 df2 193 Sig .065 Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SONA SONA M M 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SONA SONA M M * The mean difference is significant at the 0.05 level Số Ngân hàng giao dịch Descriptives HAILONG N 33 67 70 27 Total 197 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic HAILONG Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SO_N SO_N H H 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SO_N SO_N H H * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 006 HAILONG Between Groups Within Groups Total Trình độ Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 584 HAILONG Between Groups Within Groups Total Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.146 HAILONG Between Groups Within Groups Total Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.356 HAILONG Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) THU NHAP NHAP (J) THU 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) THU NHAP NHAP * The mean difference is significant at the 0.05 level (J) THU 1 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ANOVA CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Nguồn vốn Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 622 HAILONG Between Groups Within Groups Total df1 df2 100 Sig .602 PHỤ LỤC 12 : DANH SÁCH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP THAM GIA PHỎNG VẤN STT TÊN CÔNG TY C N 10 11 CTY CP Bả 12 13 14 15 16 17 CTY TNHH Lam Đan 18 19 Cty CP Máy CN Thiên Minh 20 CT CP TM Dị 21 22 23 24 25 26 Cty CP TM & DV KT Kỹ 27 28 29 30 31 CT TNHH XLCT CN&TVMT Văn Lang 32 33 CTY TNHH XNK GIA KHANG 34 35 36 37 CTy TNHH Nam An 38 39 40 41 42 CTY TNHH Cao Dương 43 44 45 46 CT TNHH S 47 48 49 CTY TNHH TM Hoa Nam 50 CTY CP XNK Nam Thái Sơn 51 52 ... Khái quát sở lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng - Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền nước ngồi ngân hàng Đơng Á. .. luận hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngân hàng - Đề tài có ý nghĩa lớn mặt thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền. .. yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57 2.3.1 Đánh giá dịch vụ chuyển tiền nước DAB 57 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước từ khảo sát khách hàng