Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh sài gòn​

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận trung thực, quan chức cho phép sử dụng chưa công bố cơng trình khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường số liệu khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả (Ký tên) Mai Thụy Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gịn, tồn thể anh chị Ngân hàng cung cấp tư liệu, hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt việc thực tập thời gian vừa qua Tơi xin kính chúc Q Ngân hàng phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn thời gian tới Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy (Cơ) giảng viên Khoa Kế tốn - Tài Ngân hàng, truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu, không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận, cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Hằng Nga, tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ cho suốt trình nghiên cứu khóa luận Cơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc, cho khóa luận tơi hồn thiện đầy đủ Sau cùng, tơi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, chúc Quý Ngân hàng, anh chị nhân viên nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… Năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) Mai Thụy Hồng Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………………………………… Tại đơn vị: ………………………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo thực tập theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:  Thường xun  Ít liên hệ  Khơng Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Tp HCM, ngày … tháng ….năm 2016 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong đơn vị thực tập 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 2.1.3 Giới thiệu loại thẻ toán có Ngân hàng Tiên Phong 2.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14 2.2 Khái niệm chungvề thẻ toán ATM 21 2.2.1 Thẻ ATM 21 2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 22 2.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 22 2.2.4 Quy trình làm thẻ ATM cho khách hàng 24 2.2.5 Sự cần thiết thẻ toán 25 Sự hài ng c a hách hàng 26 2.3.1 Khái niệm 26 2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 26 2.3.3 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng 27 2.3.4 Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ khách hàng 28 2.4 Mơ hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.3.1 Nguồn liệu 37 3.3.2 Cách lấy liệu 37 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 Phân tích thống ê m tả 42 4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng .47 Thực m h nh hồi uy 55 Ki m định m h nh nghiên cứu 56 Phân tích ết uả hồi quy 67 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 74 5.1 Kết uận nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng 74 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 74 5.2.1 Kiến nghị chất lượng dịch vụ, hình ảnh Ngân hàng Tiên Phong .74 5.2.2 Kiến nghị đồng cảm 76 5.2.3 Kiến nghị đáp ứng Ngân hàng 77 5.2.4 Kiến nghị đảm bảo, phong cách phục vụ nhân viên, giao dịch viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy khách hàng thẻ 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần TPBank Tiên Phong Bank ATM Automatic Teller Machine KH Khách hàng NH Ngân hàng SBI State Bank of India SG Sàin NV Nhân viên TC Tin cậy ĐU Đáp ứng ĐB Đảm bảo ĐC Đồng cảm HL Hài l ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1 Số liệu thẻ qua năm 2012 - 2015 15 Bảng biểu 2.2 Doanh số sử dụng thẻ qua năm Ngân hàng Tiên Phong 19 Bảng biểu 4.1 iới tính 41 Bảng biểu 4.2 Độ tuổi 43 Bảng biểu 4.3 Nghề nghiệp khách hàng 44 Bảng biểu 4.4 Mức thu nhập khách hàng .46 Bảng biểu oại thẻ khách hàng sử dụng 47 Bảng biểu 4.6 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 49 Bảng biểu Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng 51 Bảng biểu Tình hình sử dụng tính thẻ TM 53 Bảng biểu Khả sử dụng thẻ khách hàng tương lai 54 Bảng biểu 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 Bảng biểu 4.11 Kiểm định KMO xu hướng sử dụng thẻ TPBank (KMO and Bartlett's Test) 61 Bảng biểu 4.12 Ma trận xoay kết phân tích khám phá nhân tố (EF ) Rotated Component Matrixa .63 Bảng biểu 4.13 Kết EF biến phụ thuộc 66 Bảng biểu 4.14 Total Variance Explained .66 Bảng biểu 4.15 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 Bảng biểu 4.16 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy 68 Bảng biểu 4.17 Bảng kết NOV phân tích hồi quy 69 a Bảng biểu 4.18 Bảng kết phương trình hồi quy (Coefficients ) 69 Bảng biểu 4.16 Bảng kết ANOVA phân tích hồi quy (ANOVAa) Model Sum of Df Mean Square F Sig Squares Regression 116.105 23.221 Residual 92.895 204 455 Total 209.000 209 000b 50.994 ( g ồn: Kết phân tí h i P t ng h sát, 2016) Căn vào bảng biểu 4.16 ta thấy rằng, giá trị Sig (P-value) mơ hình nhỏ 0,0 nên mơ hình phù hợp Kết thơng số biến phương trình hồi quy cho thấy giá trị Sig biến độc lập m (DB), ồng m (DC) tin y (TC); Ph ng ti n h hình áp ng (DU); (PT) nhỏ 0,0 nên tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng đến ng hài khách hàng Bảng bi u 4.17 Bảng kết phương tr nh hồi quy (Coefficientsa) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -1.879E-17 047 FAC1_1 333 047 FAC2_1 424 FAC3_1 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 333 000 7.137 1.000 000 1.000 1.000 047 424 9.076 000 1.000 1.000 224 047 224 4.807 000 1.000 1.000 FAC4_1 381 047 381 8.165 000 1.000 1.000 FAC5_1 264 047 264 5.646 000 1.000 1.000 ( g ồn: Kết phân tí h i P tng h 69 sát, 2016) H nh dạng phương tr nh : Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Mối quan hệ biên phụ thuộc hài l ng khách hàng biến độc lập thể phương trình hồi quy chu n hóa sau: Y = 0,333*X1 +0,424*X2 + 0,224*X3 + 0,381*X4 +0.264*X5 +ε Trong đó: Y: hình, X3: tin y, hà i X4 : n g ủ há h hàng, X1: m, X5: m p ng, X2:P h ng ti n h ồn g ua kết nghiên cứu, nhận thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng hình thành chủ yếu sở: “ tin y , s áp ng , s m thông , s m ph ng ti n h hình phù hợp với mơ hình nghiên cứu Parasuraman ctv(1 ) nghiên cứu Việt Nam Theo Parasuraman ctv (1 ) cho hài l ng khách hàng phản ứng khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề hài l ng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực (Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh iao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; ê Thanh Dững, 200 ) Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài l ng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở thành phần K nhân viên, n tồn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận C n theo ê Thanh Dững (200 ) có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng Hữu hình Ngồi ra, Mwatsika (2014) thực nghiên cứu hài l ng khách hàng chất lượng dịch vụ TM Malawi có thành phần ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng dịch vụ TM Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận khách hàng hài l ng chất lượng dịch vụ TM ngân hàng thông qua thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng thực Tất 0.0 Nên thành phần đo lường hài l ng khách hàng có mức ý nghĩa sig < nhân tố chấp nhận phương trình hồi quy chúng tác động 70 ảnh hưởng đến mức độ hài l ng khách hàng Hệ số phóng đại phương sai V F (Variance inflation factor) biến độc lập mơ hình nhỏ có giá trị 1.000, thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến độc lập mơ hình chấp nhận Phương trình hồi quy cho biết nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ TPBank đối tượng khảo sát Ta nhận thấy hệ số β1 = 0.333 có nghĩa đáp ứng dịch vụ tăng lên 1% với nhân tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng biến động chiều tăng thêm 33.3 % Khi phương tiện hữu hình tăng 1% với nhân tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng thêm 42.4%%, mức độ tin cậy tăng 1% với nhân tố khác không đổi hài l ng khách hàng tăng thêm 22.4 % Khi dịch vụ hỗ trợ cung cách phục vụ s ồng m tăng 1% với yếu tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng thêm 1%, s m tăng 1% với yếu tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng thêm 26.4% ua ta thấy yếu tố Ph ng ti n h hình có mức ảnh hưởng cao hài l ng khách hàng sử dụng dịch thẻ TM ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài n (β = 0,424) Có thể giải thích dịch vụ thẻ TM yếu tố thuận tiện giao dịch thẻ như: mạng lưới máy TM, tính máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giấc hoạt động, quan trọng đến hài l ng khách hàng Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công nghệ đ i hỏi người ta phải tiếp thu Khách hàng sử dụng thẻ TM vậy, họ muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, khách hàng muốn sử dụng nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền c n chuyển khoản, kết nối với tài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán trung tâm thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân khách hàng thể lối sống đại, văn minh Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao tính năngsản ph m yếu tố quan trọng định đến hoạt động hiệu ngân hàng yếu tố nhân viên Đúng vậy, nghiên cứu yếu tố nhân viên tác 71 động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ = 0.3 1) s m (beta = 0.264) Tiếp đến hai yếu tố độ “s s ồngm (beta áp ng “ ộ tin y giao dịch máy TM tác động đến hài l ng khách hàng với beta 0.333 0.224 Mức đánh giá thấp chứng tỏ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ TM chưa hài l ng dịch vụ thẻ này.Đây thách thức thời gian tới cho TPBank, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi có nhiều chiến luợc cơng nghệ thơng tin đại Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công nghệ đ i hỏi người ta phải tiếp thu Khách hàng sử dụng thẻ TM vậy, họ ln muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, khách hàng muốn sử dụng nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền c n chuyển khoản, kết nối với tài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán trung tâm thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân khách hàng thể lối sống đại, văn minh Bên cạnh đó, sử dụng thẻ TM đồng nghĩa với việc tiến hành giao dịch chủ yếu qua máy TM giao dịch trực tiếp ngân hàng, nên an tồn đảm bảo xác giao dịch trở nên quan trọng với khách hàng Tuy mức độ ảnh hưởng khác nhìn chung tất nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ TPBank khách hàng 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Về thống ê m tả Kết thống kê mô tả cho thấy mức độ hài l ng khách hàng thẻ TM Ngân hàng TMCP Tiên Phong.Để có tin cậy thời gian tới TPBank cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hy vọng ủng hộ từ phía khách hàng để cạnh tranh với ngân hàngkhác Về thang đo: Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tuy nhiên có nămthành phần có tác động ý nghĩa đến hài lịng đ là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự cảm thơng, (4) Tài sản hữu hình (5) Sự tin cậy giao dịch máy ATM Nghiên cứu nhằm mục tiêu gợi ý cho TPBankcần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao hài lòng khách hàng Về m h nh ý thuyết Có năm thành phần góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác nhau.Trong thành phần phương tệnhữu hình đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đến hài l ng khách hàngkhi giao dịch máy ATM Điều chứng tỏ để tạo hài l ng cho khách hàng TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh đến yếu tố c n lại 73 CHƯƠNG KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 5.1 Kết uận nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng Kết nghiên cứu định lượng cho thấy dịch vụ thẻ Ngân hàng TPBank có nhiều điểm mạnh, tạo l ng tin cao khách hàng, có số điểm khách hàng chưa thật hài l ng, có số điểm chưa thật hoàn hảo, nhiều điểm Ngân hàng khác có, Ngân hàng Tiên Phong chưa có, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Thị trường thẻ thị trường có tính cạnh tranh mạnh Ngân hàng Vì vậy, cần phải có biện pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân hàng đến với khách hàng, tạo gắn kết lâu dài với khách hàng hy vọng ủng hộ từ phía khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng khác Nghiên cứu góp thêm phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tuy nhiên nhân tố có tác động ý nghĩa đến hài l ng: Sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình, góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình độ đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đáp ứng, thái độ nhân viên cuối yếu tố an toàn, độ tin cậy giao dịch máy TM Điều ngụ ý rằng, để tạo hài l ng cho khách hàng, TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố tác động mạnh đến yếu tố c n lại 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 5.2.1 Kiến nghị chất ượng dịch vụ, h nh ảnh c a Ngân hàng Tiên Phong Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: Hình ảnh Ngân hàng, tiện nghi, phong cách làm việc,… ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch Tuy vậy, c n 74 số điều khách hàng chưa hài l ng Một vấn đề khách hàng quan tâm nhiều chất lượng máy TM, yếu tố thành phần tài sản hữu hình độ tiếp cận mà qua nghiên cứu ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Để thực tốt dịch vụ này, cần số đề xuất để giải tình trạng : (1) Hiện thời tiết Việt Nam ngày oi bức, khó chịu, số buồng máy TM chưa lắp máy điều hồ, gây khó chịu lần chờ đợi đến lượt Các buồng máy TM nên cố gắng lắp đặt 100% máy điều hoà để tạo thoãi mái lần giao dịch buồng TM (2) Mặc dù rút TM Ngân hàng khác có liên kết hệ thống với Nhưng với số lượng thẻ ngày tăng cao, số lượng buồng TM có hạn, tạo cho khách hàng lần muốn rút tiền trạm TM TPBank phải kiếm, chờ đợi, thời gian Do đó, cần trang bị thêm máy TM để khách hàng giao dịch nhanh chóng, qua quảng bá hình ảnh Ngân hàng (3) Nơi đặt máy giao dịch TM cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người bộ, xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những khu vực có biểu q tải nhưcác khu cơng nghiệp, cần triển khai thêm máy TM hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Các máy TM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho TM để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch (4) Điện lưới cung cấp cho TM phải kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho TM vận hành mà khôngbị chạm, mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy TM để đảm bảo khách hàng giao dịch khơng bị cố điện làm cho giao dịch bị lỗi như: Không nhận tiền, thẻ bị nuốt, … Ngồi ra, cần có thùng đựng rác phải thường xuyên vệ sinh máy TM trụ đặt TM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng (5) Thường xuyên kiểm tra bảo trì máy TM, máy cũ phát sinh nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: 75 bàn phím máy bấm lúc lúc khơng, hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng (6) Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink Banknet Viet Nam VNBC Hiện nay, khách hàng c n gặp nhiều khó khăn chủ thẻ TM TPBank đến giao dịch máy TM Ngân hàng khác cụ thể như: Giao dịch thường xuyên bị lỗi, thực giao dịch hình thức đơn giản rút tiền, xem kê, số dư tài khoản Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hoá tiện ích sử dụng máy TM nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát giao dịch bị lỗi (7) Khi khách hàng giao dịch máy TM họ khơng an tâm nơi để xe yếu tố mà khách hàng khơng hài l ng nhất, Ngân hàng thiết kế nơi đặt máy để xe cho hợp lý Địa điểm đặt nhiều máy TM trở lên nên bố trí thêm bảo vệ để đảm bảo an ninh cho khách hàng 5.2.2 Kiến nghị ự đồng cảm Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng tiếp nhận thắc mắc khiếu nại hay xử lý giao dịch khách hàng: (1) Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng khách hàng biểu việc nhân viên ngân hàng, giao dịch viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài l ng khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện… (2) Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói, khách hàng nói,cán ngân hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Biết xin lỗi lúc đưa hướng giải nhanh chóng, xác (3) Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khách hàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ không thoải mái, đặc biệt giao dịch bị lỗi máy TM không thành công mà tài khoản khách hàng trừ tiền họ hoang mang, kèm theo khơng hài l ng úc này, việc tạo 76 niềm tin cho khách hàng quan trọng, cán ngân hàng cần ghi nhận kịp thời có hướng khắc phục nhanh 5.2.3 Kiến nghị ự đáp ứng c a Ngân hàng Các yếu tố dịch vụ hỗ trợ nhìn chung khách hàng chấp nhận Đó mạnh chúng ta, cần phải phát huy, đưa biện pháp hỗ trợ mới, tiện ích (1) Nghiên cứu đưa máy TM có chức nạp tiền vào để hố trợ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi đến giao dịch, gây thời gian, hình thức triển khai hội để Ngân hàng thu hút khách hàng phía (2) Riêng địa bàn TP.HCM, vào cao điểm hay thứ , chủ nhật, ngày lễ ngày cuối tháng luợng máy TM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Tình trạng hay xảy máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,… Chính TPBank cần có phận tiếp qu luân phiên liên tục Hơn nữa, vào thời gian để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, đường truyền cho hệ thống máy TM cần nâng cấp, tốt nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thơng suốt (3) Mở rộng kết nối với tất ngân hàng Việt Nam xa uốc tế Hiện nay, TPBankliên kết với hầu hết Ngân hàng Việt Nam có số Ngân hàng chưa liên kết, Ngân hàng TPBank cần đ y mạnh liên kết, hợp tác để tạo thuận tiện cho khách hàng cần rút tiền 5.2.4 Kiến nghị ự đảm bảo, phong cách phục vụ c a nhân viên, giao dịch viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều Ngân hàng nước có trình độ cơng nghệ, sản ph m thẻ, khơng khơng có khác biệt nhiều, mà c n tiên tiến đại 77 hơn, yếu tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Nhân viên, giao dịch viên, yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng đến dịch vụ thẻ Tuy nhiên, số khách hàng phàn nàn giao dịch viên ph ng giao dịch iao dịch viên có thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến khách hàng, làm việc chưa nhanh chóng, khiến khách hàng phải chờ đợi đến lượt, gây thời gian khách hàng Vì vậy, nên hỗ trợ giao dịch viên học lớp tập huấn kĩ tháng đến năm/1 lần.Nhằm nâng cao trình độ, tạo hài l ng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Sau kết thúc giao dịch với khách hàng, giao dịch viên nên nói C m n! , làm cho khách hàng cảm thấy tơn trọng, qua đó, tiếp tục đến với Ngân hàng nhiều Mỗi ph ng làm việc nên có tiếp tân nữ để hà há h khách đến hẹn g p ại khách Tạo tâm lý thoãi mái cho khách hàng đến giao dịch Mặt khác, phải nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ, định kỳ tổ chức khoá đào tạo k năngnghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với k thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng đội ngũ giỏi làm n ng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản ph m có liênquan, qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thưởng khích lệ thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho Ngân hàng Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ, cần phải mở lớp tập huấn, chăm sóc khách hàng, tuần trước thức trở thành cán nghiệp vụ thẻ Để nhân viên am hiểu tốt nghiệp vụ làm, c n tự tin xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng 78 niềm tin, thoải mái, hài l ng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy c a hách hàng thẻ Để củng cố l ng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng Ngân hàng, TPBank cần trì phát huy thông qua việc cụ thể sau: (1) Thực cam kết với khách hàng ln lợi ích khách hàng (2) Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây qu học bổng, xây nhà tình nghĩa, tài trợ dự án cơng cộng… (3) Xây dựng hình ảnh TPBank tốt đẹp l ng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ nhân viên,… Đặc biệt đồng phục cần phải thống tồn hệ thống, mặt Ngân hàng Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống đồng phục, tạo nên trẻ trung, động đại (4) Trang web thẻ TPBank cần cải tiến thông tin cụ thể, hướng dẫn chi tiết cách toán trực tuyến thẻ eBank (5) Hiện cán ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ ATM, nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ họ cho sử dụng thẻ khơng an tồn làm thất lạc thẻ bị tiền Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, nhân viên thẻ cần tư vấn hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản sử dụng thẻ, giữ bí mật số P N khơng để tiết lộ cho Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ nhận tin nhắn có phát sinh giao dịch thẻ có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý tiền tài khoản lúc nơi Nếu phát nghi ngờ giao dịch thẻ mình, chủ thẻ cần thơng báo đến trung tâm dịch vụ khách hàng TPBank để hỗ trợ 79 KẾT LUẬN CHUNG Thẻ TM phương thức cất trữ toán đại, đa tiện ích, phổ biến giới Ngồi ra, việc tham gia thị trường thẻ đ i hỏi Ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học k thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ua thực tiễn áp dụng toán thẻ TM dịch vụ rút tiền tự động TM Ngân hàng cho thấy, lĩnh vực thẻ thị trường đầy tiềm phát triển Đây hoạt động dịch vụ khách hàng hưởng ứng, đón nhận thân Ngân hàng quan tâm Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính tiện ích đa dạng nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ TM Tiên Phong hưởng ứng nồng nhiệt nhiều khách hàng Ngân hàng Dịch vụ dần chiếm tình cảm khách hàng việc rút tiền mặt, tốn chuyển khoản Ở góc độ khách hàng, khách hàng nhận tư vấn trực tiếp từ cán có trình độ chun mơn cao vướng mắc q trình tốn xử lý nhanh chóng, xác, quyền lợi khách hàng Ngân hàng bảo vệ cách tốt Khơng ngừng nâng cao tiện ích sản ph m, dịch vụ sản ph m thẻ có tiếp tục đưa sản ph m thẻ tiện ích Tuy nhiên, Ngân hàng TPBank nói chung chi nhánh Sài n nói riêng khơng gặp khó khăn, thử thách thời gian tới từ đối thủ cạnh tranh nước ngân hàng nước ngồi thị trường có cạnh tranh gay gắt ngân hàng, để giử vững phát triển thị phần thị trường TPBank nên cung cấp thêm tiện ích dịch vụ kèm theo đặc biệt so với dịch vụ thẻ đời trước loại thẻ chu n bị xuất sau Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải đ y mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản ph m, có sách thu hút giữ chân khách, Ngân hàng c n phải có sách, bước phù hợp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế tồn trước mắt phát huy tích cực mặt mạnh để bước hoàn thiện mở rộng phạm vi hoạt động, khai thác hết tính hoạt động tiện dụng dịch vụ thẻ TM, thúc đ y giao dịch 80 xã hội, tạo tiền đề vững cho q trình hội nhập lâu dài Có đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực xâm nhập phổ biến tầng lớp nhân dân nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhưng tương lai, với chiến lược phát triển đắn, Ngân hàng TMCP Tiên Phong tiếp tục phát triển vững mạnh, đạt nhiều kết khả quan gân hàng số sáng tạo Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 201 , đồng thời giữ vững phát triển vị thị trường Việt Nam 81 T I LIỆU THAM KHẢO [1] Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao ự hài ng c Ngân hàng Đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, a hách hàng uận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [2] ê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1 ), “Thẻ toán uốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam”, Nhà xuất trẻ [3] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (200 ),“Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh [4] Hồng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (200 ), “Phân tích iệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [5] Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2014), “Sổ tay ản phẩm uy tr nh nhiệp vụ thẻ”, Hà Nội [6] Websites: https://tpb.vn/ 82 ... có hài l ng với dịch vụ thẻ TM TPBank không? Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ toán TPBank? Các yếu tố ảnh hưởng nào? Các giải pháp cần thiết cho Ngân hàng Tiên Phong tại? ... lường yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong Chi nhánh Sài n Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng Tiên Phong nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng, ... Tiên Phong đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thẻ TM Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Đối