Ứng dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - - NGUYỄN XUÂN THỊNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - - NGUYỄN XUÂN THỊNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý thầy cô, Nguyễn Xuân Thịnh, học viên cao học khóa 22, ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng Thẻ điểm Cân để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi thực Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu đƣợc nêu phần tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn tác giả trực tiếp thực đảm bảo tính trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trƣớc TP Hồ Chí Mình, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Xuân Thịnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Khung lý thuyết chung: 1.1.1 Quản trị chiến lƣợc 1.1.2 Thẻ điểm Cân (BSC) 11 1.1.3 Chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI (Key Performance Indicatiors) 14 1.2 Bốn khía cạnh Thẻ điểm Cân 16 1.2.1 Khía cạnh tài chính: 17 1.2.2 Khía cạnh khách hàng: 17 1.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội tại: 18 1.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 19 1.3 Quan hệ nhân Bản đồ chiến lƣợc Thẻ điểm Cân .19 1.3.1 Quan hệ nhân 19 1.3.2 Bản đồ chiến lƣợc 20 1.4 Phá 1.5 Điề Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TPBANK-CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Kh 2.2 Tóm 2.3 Phâ Chi nhánh 2.4 Phâ Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3:ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TPBANK – CHI NHÁNH 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tóm tắt chƣơng 3: PHẦN KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Balance Score Card – Thẻ điểm Cân CBNV : Cán nhân viên TPBank – Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh : TPBank – Chi nhánh Sài Gòn CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin KH : Kế hoạch KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất NHTM : Ngân hàng thƣơng mại QLQT : Quản lý quy trình TMCP : Thƣơng mại cổ phần cơng việc DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Thẻ điểm cân Ngân hàng Metro Bank 22 Bảng 1-2: Các tiêu đánh giá Thẻ điểm cân cho lĩnh vực ngân hàng 23 Bảng 2-1: Nguồn vốn huy động củaTPBank – Chi nhánh Sài Gòn 31 Bảng 2-2: Hạn mức cho vay theo đối tƣợng TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 32 Bảng 2-3: Dƣ nợ cho vay tổ chức kinh tế cá nhân TPBank – CN Sài Gòn 32 Bảng 2-4: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sài Gòn 33 Bảng 3-1: Chỉ số KPI khía cạnh Tài 49 Bảng 3-2: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Khách hàng 50 Bảng 3-3: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Quy trình nội 51 Bảng 3-4: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Học hỏi phát triển 52 Bảng 3-5 Các số KPI TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 53 Bảng 3-6 Các số KPI đƣợc nghiên cứu đề xuất bổ sung 57 Bảng 3-7: Mục tiêu chiến lƣợc Ngân hàng TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 58 Bảng 3-8 Tổng hợp số đo lƣờng KPI 61 Bảng 3-9: Tóm tắt kết khảo sát vòng 62 Bảng 3-10 Tóm tắt kết khảo sát chuyên gia đề xuất tiêu cho số đo lƣờng KPI 64 Bảng 3-11 Trọng số số đo lƣờng KPI theo bốn khía cạnh BSC 69 Phát triển khách hàng Page of Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 Khía cạnh Mục tiêu chiến lược (Perspectives) (Objectives) Tuân thủ quy định, quy trình Cải thiện dịch vụ khách hàng QUY TRÌNH NỘI BỘ Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro Áp dụng CNTT vào quản lý Tăng cường đào tạo HỌC HỎI VÀ phận kinh doanh giao dịch viên PHÁT TRIỂN Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Page of PHỤ LỤC SỐ 07 Kết phiếu khảo sát chuyên gia đề xuất tiêu cho số đo lường KPIs Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững TÀI CHÍNH Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tăng doanh thu Mã số Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giữ vững KHÁCH HÀNG khách hàng hữu Phát triển khách hàng Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Tuân thủ quy định, quy trình Cải thiện dịch vụ khách hàng QUY TRÌNH NỘI BỘ Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro Áp dụng CNTT vào quản lý Mã số Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN dịch viên Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT Mẫu PKS-TPBank/SG-V3 Mã số PKS: Chuyên gia…………………………………… PHỤ LỤC SỐ 08 Phiếu khảo sát chuyên gia trọng số cho số đo lường KPIs PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ SỐ KPI Kính thưa Quý Anh/Chị! Trước hết, Tôi xin cảm ơn Anh/Chị giúp lường cốt yếu (KPI) để đo lường kết hoạt động Mục đích Phiếu khảo sát tơi lập danh mục số đo TPBank chi nhánh Sài Gòn Mỗi số KPI đại diện cho mục tiêu thành phần mục tiêu mà đo lường, đồng thời mục tiêu đo lường có mức độ quan trọng khác vai trị đóng góp vào kết chung việc đo lường Nói cách khác, KPI cần có trọng số thể tầm quan trọng mục tiêu mà đo lường Phần khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ quan trọng KPI (xét mối tương quan với KPI khác) theo thang điểm Trong đó, mức mức quan trọng mức mức quan trọng Hướng dẫn thực trả lời phiếu khảo sát Bằng kinh nghiệm thực tiễn cơng tác TPBank – chi nhánh Sài Gòn chiến lược triển khai, Anh/Chị vui lòng lựa chọn mức độ quan trọng KPI cách khoanh tròn vào cột tương ứng theo Bảng đây: Ví dụ: Trong trường hợp Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng Chỉ số “Doanh thu” mức độ (4) Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào cột tương ứng: Khía cạnh TÀI CHÍNH … Page of Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 Phần trả lời Phiếu khảo sát: Bảng : Đánh giá tầm quan trọng KPI Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững TÀI CHÍNH Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tăng doanh thu Thỏa mãn nhu cầu khách KHÁCH HÀNG hàng Giữ vững khách hàng hữu Phát triển khách hàng Tuân thủ quy định, quy trình Cải thiện dịch vụ khách hàng QUY TRÌNH NỘI BỘ Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro Áp dụng CNTT vào quản lý Page of Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 Khía cạnh HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Mục tiêu chiến lược Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Page of PHỤ LỤC SỐ 09 Kết khảo sát chuyên gia tính tốn trọng số cho số đo lường KPIs Khía cạnh Mục tiêu chiến lược (Perspectives) (Objectives) Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững TÀI CHÍNH Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tăng doanh thu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng KHÁCH HÀNG Giữ vững khách hàng hữu Phát triển khách hàng Tuân thủ quy định, quy trình Cải thiện dịch vụ khách hàng QUY TRÌNH NỘI Nâng cao tính bảo mật, BỘ giảm rủi ro Áp dụng CNTT vào quản lý Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT 46.82 100.00 100.00 100.00 ... - NGUYỄN XUÂN THỊNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG... tích, đánh giá tình hình thực số đo lƣờng hiệu suất KPI điều kiện áp dụng Thẻ điểm Cân cho TPBank -Chi nhánh Sài Gòn - Chƣơng 3: Ứng dụng Thẻ điểm Cân để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt. .. triển lâu dài TPBank - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả định chọn đề tài ? ?Ứng dụng Thẻ điểm Cân để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lƣờng hiệu hoạt động TPBank – Chi nhánh Sài Gòn? ?? để nghiên cứu Mục tiêu