Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ M INH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ M INH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 Tác giả Phạm Quốc Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1 Đánh giá hiệu kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng4 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ điểm cân bằng: 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng: 1.1.3 Cấu trúc Thẻ điểm cân bằng: 1.1.4 Vai trò thẻ điểm cân 1.1.4.1 Thẻ điểm cân hệ thống đo lường: 1.1.4.2 Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược: 1.1.5 Sứ mạng, Tầm nhìn, Bản đồ chiến lược 1.1.6 Các yếu tố thẻ điểm cân bằng: 10 1.1.6.1 Yếu tố tài chính: 10 1.1.6.2 Yếu tố khách hàng: 12 1.1.6.3 Yếu tố quy trình kinh doanh nội bộ: 14 1.1.6.4 Yếu tố đào tạo phát triển: 16 1.1.7 Mục tiêu, thước đo thẻ điểm cân bằng: 17 1.1.8 Các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp ứng dụng BSC: 18 1.2 Lý luận chung hiệu kinh doanh: 18 1.2.1 Khái niệm: 18 1.2.2 Bản chất hiệu quả: 19 1.2.3 Vai trò hiệu quả: 20 1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu kinh doanh: 20 1.3 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh: 21 1.3.1 Các nhân tố bên trong: 21 1.3.2 Các nhân tố bên 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VNPT VĨNH LONG THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 24 2.1 Giới thiệu VNPT Vĩnh Long: 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 24 2.1.2 Bộ máy tổ chức 25 2.2 Đánh giá hiệu kinh doanh VNPT Vĩnh Long theo phương diện thẻ điểm cân bằng: 27 2.2.1 Phương diện tài 27 2.2.2 Phương diện khách hàng: 33 2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: 37 2.2.4 Phương diện đào tạo phát triển: 39 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT VĨNH LONG 41 3.1 Căn xây dựng Thẻ điểm cân 41 3.2 Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân phục vụ đo lường hiệu hoạt động thực thi chiến lược VNPT Vĩnh Long 44 3.2.1 Thu thập liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu 45 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu chiến lược đến năm 2015 VNPT Vĩnh Long 45 3.2.3 Xác định đồng thuận với hệ thống mục tiêu chiến lược phương pháp Delphi: 46 3.2.4 Phác thảo Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 49 3.2.5 Xây dựng hệ thống KPI phục vụ đo lường mục tiêu Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 50 3.2.6 Xác định đồng thuận chuyên gia hệ thống KPI phương pháp Delphi 51 3.2.7 Tính tỷ trọng KPO, KPI: 53 3.2.8 Chấm điểm kết thực BSC, xếp loại kết thực BSC… 54 3.2.9 Ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Long năm 2014: 55 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Fiber VNN Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao KPI Thước đo hiệu suất (Key Performance Indicator) KPO Mục tiêu (Key Performance Ojective) KH Kế hoạch Mega VNN Dịch vụ truy cập Internet My TV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu ROA Suất sinh lợi tổng tài sản ROE Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu SXKD Sản xuất kinh doanh TB PS Thuê bao phát sinh VNPT Vĩnh Long Viễn thơng Vĩnh Long VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn (tóm tắt) Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Bảng tổng hợp tiêu tài Bảng 2.4: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.5: Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Bảng 2.8: Thị phần mạng điện thoại di động tỉnh Vĩnh Long Bảng 2.9: Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.10: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động VNPT Vĩnh Long Bảng 2.11: Cơ cấu nhân theo trình độ VNPT Vĩnh Long Bảng 3.1 : Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi Bảng 3.2 Kết khảo sát xác định đồng thuận hệ thống mục tiêu chiến lược đến năm 2015 VNPT Vĩnh Long Bảng 3.3: Hệ thống KPI đo lường mục tiêu chiến lược VNPT Vĩnh Long 50 Bảng 3.4: Kết khảo sát đồng thuận hệ thống KPI Bảng 3.5: Tính tỷ trọng KPOs, KPIs thẻ điểm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Bản đồ chiến lược 10 Hình 1.4: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 13 Hình 1.5: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VNPT Vĩnh Long 26 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 49 Hình 3.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 theo hệ thống BSC .60 II C I 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.1.10 1.1.11 1.1.12 1.1.13 1.1.14 1.1.15 1.1.16 1.2 II D E E H Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh VNPT Vĩnh Long Thu nhập khác CHI PHÍ Kinh Doanh Viễn thông CNTT Trực tiếp Khấu hao TSCĐ Sửa chữa TSCĐ Lao động Phân bổ thiết bị đầu cuối Thu cước Hoa hồng, chăm sóc, phát triển b Thuê hạ tầng Điện, nước, nhiên liệu Nguyên liệu, vật liệu Trích dự phịng nợ khó địi Thường xun khác Tiếp tân khánh tiết Quảng cáo, truyền thông Khuyến mại, chăm sóc khách hà Cước kết nối Trả đối tác hợp tác kinh doanh Chi phí nội Thương mại Hoạt động tài Chi khác Doanh thu bán thẻ, Eload VNP, T up Doanh thu Data dịch vụ di độ VNP Doanh thu GTGT dịch vụ di VNP Chỉ tiêu thuê bao thực tăng Di động trả sau Di động trả trước MegaVNN Fiber VNN MyTV Phụ lục 11 Bảng tính giá trị kế hoạch thước đo (KPI) năm 2014 VNPT Vĩnh Long Thước đo (KPI) Tăng doanh thu từ khách hàng Tăng doanh thu từ dịch vụ data GTGT di động Tăng chênh lệch thu chi Tăng tỉ lệ thu cước Chi phí BH, CPQL/tổng chi phí Chênh lệch thu chi/vốn chủ sở hữu (ROE) Chênh lệch thu chi/tổng tài sản (ROA) NSLĐ theo chênh lệch thu chi Tăng qui mô điểm bán hàng Độ hài lịng khách hàng; chăm sóc khách hàng; công tác sửa chữa Tăng trưởng số lượng thuê bao phát sinh cước Độ hài lòng điểm bán lẻ Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí đầu vào Tỷ lệ lao động quản lý /Tổng lao động Tiến độ đưa dự án vào hoạt động Mức độ tin học hóa quy trình nội Tỷ lệ thuê bao rời mạng Tỷ lệ lãnh đạo nhân viên đào tạo Số sáng kiến/người Phụ lục 12 Bảng tính giá trị thực thước đo (KPI) năm 2014 VNPT Vĩnh Long Thước đo (KPI) Tăng doanh thu từ khách hàng Tăng doanh thu từ dịch vụ data GTGT di động Tăng chênh lệch thu chi Tăng tỉ lệ thu cước Chi phí BH, CPQL/tổng chi phí Chênh lệch thu chi/vốn chủ sở hữu (ROE) Chênh lệch thu chi/tổng tài sản (ROA) NSLĐ theo chênh lệch thu chi Tăng qui mô điểm bán hàng Độ hài lịng khách hàng; chăm sóc khách hàng; công tác sửa chữa Tăng trưởng số lượng thuê bao phát sinh cước Độ hài lòng điểm bán lẻ Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí đầu vào Tỷ lệ lao động quản lý /Tổng lao động Tiến độ đưa dự án vào hoạt động Mức độ tin học hóa quy trình nội Tỷ lệ thuê bao rời mạng Tỷ lệ lãnh đạo nhân viên đào tạo Số sáng kiến/người Phụ lục 13: CHẤM ĐIỂM THEO BSC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SXKD NĂM 2014 CỦA VNPT VĨNH LONG Mục tiêu Thước đo (KPI) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Tăng doanh thu từ khách hàng Tăng doanh thu Tăng doanh thu từ dịch vụ data GTGT di động Tăng Khả Tăng chênh lệch thu chi lời sinh Tiết Tăng tỉ lệ thu cước kiệm Chi phí BH, CPQL/tổng chi chi phí Tăng sử dụng vốn, tài sản, phí hiệu Chênh lệch thu chi/vốn chủ sở hữu (ROE) nguồn lực Chênh lệch thu chi/tổng tài sản (ROA) NSLĐ theo chênh lệch thu chi VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG Gia tăng thị Tăng qui mô điểm bán hàng phần Giữ khách hàng Phát khách chân Độ hài lòng khách hàng; chăm sóc khách hàng; cơng tác sửa chữa triển hàng Tăng trưởng số lượng thuê bao phát sinh cước Độ hài lòng điểm bán lẻ Chất vượt trội VIỄN CẢNH QUY TRÌNH KINH DOANH NỘI lượng Tuân thủ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ BỘ Tối ưu hóa chi phí đầu vào Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí đầu vào Quản lý Tỷ lệ lao động quản lý /Tổng hoạt động lao động nhằm tăng gia hiệu Tiến độ đưa dự án vào Quản lý đổi mới, thiểu nhằm hoạt động giảm Mức độ tin học hóa quy rủi ro trình nội tăng lực cạnh tranh Tỷ lệ thuê bao rời mạng VIỄN CẢNH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Duy phát trì triển Tỷ lệ lãnh đạo nhân viên nguồn nhân lực đào tạo Nâng cao lực, Số sáng kiến/người sáng tạo Tổng cộng Nguồn: Kết khảo sát tác giả ... cho VNPT Vĩnh Long tìm giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: ? ?Ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Long? ??... LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1 Đánh giá hiệu kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ điểm cân bằng: Thẻ điểm cân xây dựng giáo sư Robert...B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ M INH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG Chuyên ngành: Quản