Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT vĩnh long

B TRƯỜ NG Đ ỨNG DỤ NG TH ĐỂ ĐÁNH GIÁ HI LUẬ N VĂN TH TP. H B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NG Đ ẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG NG TH Ẻ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐÁNH GIÁ HI ỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG N VĂN TH ẠC SĨ KINH T Ế TP. H Ồ CHÍ MINH - Năm 2015 CHÍ MINH (BSC) KINH DOANH Ế B TRƯỜ NG Đ ỨNG DỤ NG TH ĐỂ ĐÁNH GIÁ HI LUẬ N VĂN TH NGƯ PGS, TS. NGUY TP. H B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NG Đ ẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG NG TH Ẻ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐÁNH GIÁ HI ỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 N VĂN TH ẠC SĨ KINH TẾ NGƯ ỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. NGUY ỄN QUANG THU TP. H Ồ CHÍ MINH - Năm 2015 CHÍ MINH (BSC) KINH DOANH kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Cơ sở lý luận là tham khảo từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong Luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và khách quan. TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 Tác giả Phạm Quốc Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 4 1.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng4 1.1.1 Lịch sử phát triển của thẻ điểm cân bằng: 4 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng: 4 1.1.3 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng: 6 1.1.4 Vai trò của thẻ điểm cân bằng. 7 1.1.4.1 Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường: 7 1.1.4.2 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược: 7 1.1.5 Sứ mạng, Tầm nhìn, Bản đồ chiến lược. 9 1.1.6 Các yếu tố của thẻ điểm cân bằng: 10 1.1.6.1 Yếu tố tài chính: 10 1.1.6.2 Yếu tố khách hàng: 12 1.1.6.3 Yếu tố về quy trình kinh doanh nội bộ: 14 1.1.6.4 Yếu tố đào tạo và phát triển: 16 1.1.7 Mục tiêu, thước đo của thẻ điểm cân bằng: 17 1.1.8 Các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp ứng dụng BSC: 18 1.2 Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh: 18 1.2.1 Khái niệm: 18 1.2.2 Bản chất của hiệu quả: 19 1.2.3 Vai trò của hiệu quả: 20 1.2.4 Ý nghĩa của việc đánh giá hiệu quả kinh doanh: 20 1.3 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh: 21 1.3.1 Các nhân tố bên trong: 21 1.3.2 Các nhân tố bên ngoài 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VNPT VĨNH LONG THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 24 2.1 Giới thiệu về VNPT Vĩnh Long: 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 24 2.1.2 Bộ máy tổ chức 25 2.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo các phương diện của thẻ điểm cân bằng: 27 2.2.1 Phương diện tài chính 27 2.2.2 Phương diện khách hàng: 33 2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: 37 2.2.4 Phương diện đào tạo và phát triển: 39 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT VĨNH LONG 41 3.1 Căn cứ xây dựng Thẻ điểm cân bằng. 41 3.2 Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân bằng phục vụ đo lường hiệu quả hoạt động trong thực thi chiến lược tại VNPT Vĩnh Long. 44 3.2.1 Thu thập dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 45 3.2.2 Xây dựng hệ thống các mục tiêu chiến lược đến năm 2015 của VNPT Vĩnh Long 45 3.2.3 Xác định sự đồng thuận với hệ thống các mục tiêu chiến lược bằng phương pháp Delphi: 46 3.2.4 Phác thảo Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long. 49 3.2.5 Xây dựng hệ thống KPI phục vụ đo lường các mục tiêu trên Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long. 50 3.2.6 Xác định sự đồng thuận của các chuyên gia đối với hệ thống KPI bằng phương pháp Delphi. 51 3.2.7 Tính tỷ trọng các KPO, KPI: 53 3.2.8 Chấm điểm kết quả thực hiện BSC, xếp loại kết quả thực hiện BSC… 54 3.2.9 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT Vĩnh Long năm 2014: 55 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng BSC Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) Fiber VNN Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao KPI Thước đo hiệu suất ( Key Performance Indicator) KPO Mục tiêu ( Key Performance Ojective) KH Kế hoạch Mega VNN Dịch vụ truy cập Internet My TV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu ROA Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu SXKD Sản xuất kinh doanh TB PS Thuê bao phát sinh VNPT Vĩnh Long Viễn thông Vĩnh Long VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (tóm tắt) 27 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 28 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu tài chính 29 Bảng 2.4: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.5: Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân trên khách hàng (ARPU) giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng 36 Bảng 2.8: Thị phần mạng điện thoại di động tại tỉnh Vĩnh Long 36 Bảng 2.9: Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.10: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi lao động của VNPT Vĩnh Long 39 Bảng 2.11: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của VNPT Vĩnh Long 40 Bảng 3.1 : Nguyên tắc đồng thuận bằng phương pháp Delphi 46 Bảng 3.2 Kết quả khảo sát xác định sự đồng thuận về hệ thống các mục tiêu chiến lược đến năm 2015 của VNPT Vĩnh Long 48 Bảng 3.3: Hệ thống các KPI đo lường mục tiêu chiến lược của VNPT Vĩnh Long . 50 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát sự đồng thuận đối với hệ thống KPI 52 Bảng 3.5: Tính tỷ trọng các KPOs, KPIs trên thẻ điểm 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động 5 Hình 1.2: Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng 6 Hình 1.3: Bản đồ chiến lược 10 Hình 1.4: Những thước đo quan trọng của yếu tố khách hàng 13 Hình 1.5: Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý VNPT Vĩnh Long 26 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long 49 Hình 3.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 theo hệ thống BSC 60 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và môi trường cạnh tranh đang diễn ra khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp trong nước sẽ đương đầu với các doanh nghiệp nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực, để doanh nghiệp tồn tại và phát triển là một vấn đề khó nhưng làm thế nào để biến chiến lược thành hành động còn là vấn đề khó hơn và có ý nghĩa rất quan trọng. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ mối quan hệ giữa xây dựng chiến lược và thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, làm thế nào để biến chiến lược thành hành động, từ đó đánh giá thành quả hoạt động đã đạt được để khẳng định con đường mà doanh nghiệp đang đi là không bị chệch hướng. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ dựa vào các chỉ số tài chính thì chưa đủ, không phản ánh được một cách toàn diện khi mà hoạt động của tổ chức ngày càng chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất. Để khắc phục những vấn đề này hai ông Robert Kaplan và David Norton đã cho ra đời hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard: BSC) để đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức, giúp tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể xoay quanh bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và đào tạo- phát triển. Viễn thông Vĩnh Long (VNPT Vĩnh Long) là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Những năm gần đây tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông diễn ra rất khốc liệt, sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ viễn thông ngày càng thu hẹp, những lợi thế độc quyền không còn nữa. Hiện nay, để đánh giá hiệu quả kinh doanh, Viễn thông Vĩnh Long dùng các chỉ số tài chính truyền thống, các chỉ số này chỉ cho thấy kết quả hoạt động đã đạt trong quá khứ chứ không thấy được định hướng trong tương lai. Việc làm thế nào để khẳng định vai trò, cũng cố . để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long . VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 4 1.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng4 1.1.1 Lịch sử phát triển của thẻ điểm cân bằng: 4 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm. quả kinh doanh và thẻ điểm cân bằng Chương 2: Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo phương pháp thẻ điểm cân bằng Chương 3: Ứng dụng BSC xây dựng thẻ điểm cân bằng phục