Luận văn thạc sĩ kinh tế ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT vĩnh long

B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TRƯỜNG NG ĐẠI Đ HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG NG THẺ TH ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU HI QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ KINH TẾ Ế TP HỒ H CHÍ MINH - Năm 2015 B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TRƯỜNG NG ĐẠI Đ HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG NG THẺ TH ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU HI QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ KINH TẾ NGƯ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯỜI PGS, TS NGUYỄN NGUY QUANG THU TP HỒ H CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày Luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 Tác giả Phạm Quốc Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1 Đánh giá hiệu kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng4 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ điểm cân bằng: 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng: .4 1.1.3 Cấu trúc Thẻ điểm cân bằng: .6 1.1.4 Vai trò thẻ điểm cân 1.1.4.1 Thẻ điểm cân hệ thống đo lường: 1.1.4.2 Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược: 1.1.5 Sứ mạng, Tầm nhìn, Bản đồ chiến lược 1.1.6 Các yếu tố thẻ điểm cân bằng: 10 1.1.6.1 Yếu tố tài chính: 10 1.1.6.2 Yếu tố khách hàng: 12 1.1.6.3 Yếu tố quy trình kinh doanh nội bộ: .14 1.1.6.4 Yếu tố đào tạo phát triển: .16 1.1.7 Mục tiêu, thước đo thẻ điểm cân bằng: .17 1.1.8 Các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp ứng dụng BSC: 18 1.2 Lý luận chung hiệu kinh doanh: .18 1.2.1 Khái niệm: 18 1.2.2 Bản chất hiệu quả: .19 1.2.3 Vai trò hiệu quả: 20 1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu kinh doanh: .20 1.3 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh: 21 1.3.1 Các nhân tố bên trong: .21 1.3.2 Các nhân tố bên 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VNPT VĨNH LONG THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 24 2.1 Giới thiệu VNPT Vĩnh Long: 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 24 2.1.2 Bộ máy tổ chức 25 2.2 Đánh giá hiệu kinh doanh VNPT Vĩnh Long theo phương diện thẻ điểm cân bằng: 27 2.2.1 Phương diện tài .27 2.2.2 Phương diện khách hàng: 33 2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: 37 2.2.4 Phương diện đào tạo phát triển: 39 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT VĨNH LONG 41 3.1 Căn xây dựng Thẻ điểm cân 41 3.2 Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân phục vụ đo lường hiệu hoạt động thực thi chiến lược VNPT Vĩnh Long 44 3.2.1 Thu thập liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu 45 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu chiến lược đến năm 2015 VNPT Vĩnh Long 45 3.2.3 Xác định đồng thuận với hệ thống mục tiêu chiến lược phương pháp Delphi: .46 3.2.4 Phác thảo Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 49 3.2.5 Xây dựng hệ thống KPI phục vụ đo lường mục tiêu Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 50 3.2.6 Xác định đồng thuận chuyên gia hệ thống KPI phương pháp Delphi 51 3.2.7 Tính tỷ trọng KPO, KPI: .53 3.2.8 Chấm điểm kết thực BSC, xếp loại kết thực BSC… 54 3.2.9 Ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Long năm 2014: 55 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Fiber VNN Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao KPI Thước đo hiệu suất (Key Performance Indicator) KPO Mục tiêu (Key Performance Ojective) KH Kế hoạch Mega VNN Dịch vụ truy cập Internet My TV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu ROA Suất sinh lợi tổng tài sản ROE Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu SXKD Sản xuất kinh doanh TB PS Thuê bao phát sinh VNPT Vĩnh Long Viễn thơng Vĩnh Long VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn (tóm tắt) 27 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh .28 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp tiêu tài 29 Bảng 2.4: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.5: Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng 36 Bảng 2.8: Thị phần mạng điện thoại di động tỉnh Vĩnh Long .36 Bảng 2.9: Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.10: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động VNPT Vĩnh Long .39 Bảng 2.11: Cơ cấu nhân theo trình độ VNPT Vĩnh Long .40 Bảng 3.1 : Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 46 Bảng 3.2 Kết khảo sát xác định đồng thuận hệ thống mục tiêu chiến lược đến năm 2015 VNPT Vĩnh Long .48 Bảng 3.3: Hệ thống KPI đo lường mục tiêu chiến lược VNPT Vĩnh Long 50 Bảng 3.4: Kết khảo sát đồng thuận hệ thống KPI .52 Bảng 3.5: Tính tỷ trọng KPOs, KPIs thẻ điểm 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Bản đồ chiến lược .10 Hình 1.4: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 13 Hình 1.5: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VNPT Vĩnh Long .26 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược VNPT Vĩnh Long 49 Hình 3.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 theo hệ thống BSC 60 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong xu hội nhập kinh tế tồn cầu mơi trường cạnh tranh diễn khốc liệt nay, doanh nghiệp nước đương đầu với doanh nghiệp nước tất lĩnh vực, để doanh nghiệp tồn phát triển vấn đề khó làm để biến chiến lược thành hành động cịn vấn đề khó có ý nghĩa quan trọng Các doanh nghiệp ngày nhận thức rõ mối quan hệ xây dựng chiến lược thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, làm để biến chiến lược thành hành động, từ đánh giá thành hoạt động đạt để khẳng định đường mà doanh nghiệp không bị chệch hướng Việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dựa vào số tài chưa đủ, khơng phản ánh cách tồn diện mà hoạt động tổ chức ngày chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vơ hình, tài sản phi vật chất Để khắc phục vấn đề hai ông Robert Kaplan David Norton cho đời hệ thống thẻ điểm cân (Balance Scorecard: BSC) để đo lường hiệu hoạt động tổ chức, giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể xoay quanh bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội đào tạo- phát triển Viễn thông Vĩnh Long (VNPT Vĩnh Long) doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Vĩnh Long Những năm gần tình hình cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông diễn khốc liệt, khác biệt sản phẩm tiện ích dịch vụ viễn thơng ngày thu hẹp, lợi độc quyền khơng cịn Hiện nay, để đánh giá hiệu kinh doanh, Viễn thông Vĩnh Long dùng số tài truyền thống, số cho thấy kết hoạt động đạt khứ không thấy định hướng tương lai Việc làm để khẳng định vai trò, cố ... cân (BSC) để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Long? ?? để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá hiệu kinh doanh VNPT Vĩnh Long Mục...Minh Tơi thực Luận văn tốt nghiệp với tên đề tài: ? ?ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG? ?? Xin cảm ơn ...Minh Tơi thực Luận văn tốt nghiệp với tên đề tài: ? ?ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG? ?? Xin cảm ơn