Ứng dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH indochina stone việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - ĐỒNG THỊ THU HIẾU ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - ĐỒNG THỊ THU HIẾU ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan chưa cơng bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Đồng Thị Thu Hiếu năm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD – BSC ) 1.1 Lý luận chung hiệu hoạt động 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động 1.1.2 Hệ thống đo lường hiệu hoạt động (PMS) 1.2 Tổng quan Mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1 Sự đời phát triển Mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC 1.2.3 Cấu trúc mơ hình BSC 1.2.4 Các phương diện BSC 1.3 Ứng dụng mơ hình BSC vào đo lường hoạt động 10 1.3.1 Các loại số đo lường hoạt động 10 1.3.2 Bản đồ chiến lược 11 1.3.3 Đo lường hiệu hoạt động theo phương diện BSC 12 1.3.4 Các bước để xây dựng Mơ hình BSC 19 1.3.5 Một số lưu ý việc triển khai BSC 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh 24 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 25 2.2.1 Phương diện Tài 25 2.2.2 Phương diện Khách hàng 29 2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 32 2.2.4 Phương diện Đào Tạo Phát triển 36 2.3 Đánh giá thực trạng công tác đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 39 2.3.1 Phương diện tài 39 2.3.2 Phương diện Khách hàng 40 2.3.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MƠ HÌNH BSC HỒN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY INDOCHINA STONE VIỆT NAM 43 3.1 Quan điểm vận dụng BSC đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS 43 3.1.1 Xác lập nhận thức đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh mối quan hệ với Tầm nhìn - Chiến lược 43 3.1.2 Xác lập nội dung kỹ thuật đo lường, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS toàn diện 43 3.1.3 Xác lập mơ hình tổ chức vận hành hệ thống đo lường, đánh giá hiệu hoạt động hệ thống liên tục với cam kết tham gia tất thành viên công ty 44 3.1.4 Đảm bảo tính cân đối Chi phí lợi ích trình vận dụng BSC .44 3.2 Vận dụng mơ hình BSC hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam (IBS) 44 3.2.1 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu chiến lược IBS 44 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường (KPI) theo bốn khía cạnh mơ hình BSC 45 3.2.3 Bản đồ chiến lược Công ty IBS 49 3.2.4 Tính tỷ trọng số đo lường (KPI) 50 3.2.5 Chi tiết thước đo (KPI) thẻ điểm: 53 3.2.5.1 Khía cạnh tài chính: 53 3.2.5.2 Khía cạnh khách hàng: 54 3.2.5.3 Khía cạnh quy trình nội bộ: 54 3.2.5.4 Khía cạnh đào tạo phát triển: 54 3.4 Một số giải pháp nhằm áp dụng hiệu mơ hình BSC công ty IBS 57 3.4.1 Giải pháp truyền thông BSC 57 3.4.2 Giải pháp thực đo lường đánh giá BSC 58 3.4.3 Giải pháp nhân 59 3.4.4 Giải pháp khuyến khích thực BSC 59 3.4.5 Giải pháp công nghệ thông tin 59 3.5 Một số hạn chế đề tài 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 PHẦN KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài BP : Bộ phận BSC : Balanced Score Card : Thẻ điểm cân CP : Cổ phần HĐQT : Hội đồng quản trị IBS : Công ty trách nhiệm hữu hạn Indochina Stone Việt Nam KPI : Key Performance Indicator PMS : Performance Measurement Systems:Hệ thống đo lường hiệu hoạt động PTGĐ : Phó Tổng Giám Đốc TGĐ : Tổng Giám Đốc TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 14 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tiêu tài 25 Bảng 2.2: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 28 Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2012-2014 29 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) 30 Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động IBS 36 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân phân theo thâm niên công tác IBS 37 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân theo trình độ IBS 37 Bảng 2.9: Số lao động nghỉ việc qua năm 38 Bảng 3.1: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 48 Bảng 3.2: Tỷ trọng số đo lường (KPI) 51 Bảng 3.3: Bảng điểm đáng giá tiêu tăng 52 Bảng 3.4: Bảng điểm đáng giá tiêu giảm 52 Bảng 3.5: Bảng xếp loại đánh giá BSC 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thẻ điểm cân Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức 11 Hình 1.4: Bản đồ chiến lược dựa vào BSC 12 Hình 1.5: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 16 Hình 1.6: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 23 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược Indochina Stone Việt Nam 49 Nếu Anh/Chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < Anh/Chị xin vui lòng cho biết lý sao: Khía cạnh Các ý kiến khác bảng khảo sát: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát Phụ lục 8: XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU VÀ CÁC THƯỚC ĐO (KPI) TRÊN THẺ ĐIỂM CỦA IBS TÓM TẮT KẾT QUẢ VÒNG KHẢO SÁT DELPHI Ký Mục tiêu hiệu F Khía cạnh tài Tăng khả sinh F1 lời vốn Tăng khả sinh F2 lời tài sản Tăng hiệu sử F3 F4 dụng nguồn lực Tiết kiệm chi phí Khía cạnh khách C hàng Nâng cao thoả C1 mãn khách hàng Duy trì khách hàng C2 có Thu hút khách hàng C3 C4 Tăng thị phần Khía cạnh quy trình P nội P1 Đổi cải tiến Quy trình làm việc P2 hiệu Tăng cường quan hệ P3 khách hàng Khía cạnh học tập L phát triển Nâng cao kỹ L1 chuyên môn cho nhân viên Nâng cao kỹ L2 lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao đạo đức L3 nghề nghiệp Cải thiện mơi trường L4 làm việc Phát triển văn hố tổ L5 L6 (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) chức Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ Phụ lục 9: Bảng kế hoạch năm 2014 IBS (tóm tắt) Ký Mục tiêu hiệu F Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời F1 vốn Tăng khả sinh lời F2 tài sản Tăng hiệu sử dụng F3 nguồn lực F4 Tiết kiệm chi phí C Khía cạnh khách hàng Nâng cao thoả mãn C1 khách hàng C2 Duy trì khách hàng có C3 Thu hút khách hàng C4 Tăng thị phần Khía cạnh quy trình nội P P1 Đổi cải tiến P2 Quy trình làm việc hiệu Tăng cường quan hệ khách P3 hàng Khía cạnh học tập - phát L triển Nâng cao kỹ chuyên L1 môn cho nhân viên Nâng cao lực quản lý L2 cấp lãnh đạo Nâng cao đạo đức nghề L3 nghiệp Cải thiện môi trường làm L4 việc Ứng dụng hệ thống thông L5 tin, công nghệ TỔNG CỘNG (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) Phụ lục 10: Bảng tính giá trị kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 IBS Ký Mục tiêu hiệu Khía cạnh F tài Tăng khả sinh F1 lời vốn Tăng khả sinh F2 lời tài sản Tăng hiệu sử F3 dụng nguồn lực Tiết kiệm F4 chi phí C Khía cạnh khách hàng Nâng cao thoả C1 mãn khách hàng C2 Duy trì khách hàng có Thu hút C3 khách hàng Tăng thị C4 phần Khía cạnh quy trình P nội Đổi cải P1 tiến Quy trình P2 làm việc hiệu Tăng cường quan P3 hệ khách hàng Khía cạnh L học tập phát triển Nâng cao kỹ L1 chuyên môn cho nhân viên Nâng cao lực L2 quản lý cấp lãnh đạo Nâng cao đạo đức L3 nghề nghiệp L4 Cải thiện môi trường làm việc Ứng dụng hệ thống L5 thông tin, công nghệ TỔNG CỘNG (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) Phụ lục 11: Đánh giá hiệu kinh doanh IBS năm 2014 dựa thẻ điểm xây dựng Căn vào kế hoạch sản xuất kinh năm 2014 báo cáo kết thực theo kế hoạch 2014 thu thập từ phòng ban khác IBS Tác giả lập bảng tính giá trị kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 (Phụ lục 9) Sau tính tốn, kết thu sau: Phương diện tài chính: Điểm trọng số đạt 0.49; điểm bình quân theo trọng số 0.84 Trong đó: - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời vốn ROE (F1): có điểm trọng số 0,06 chưa điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 83.6% Kết là: Không đạt - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời tài sản ROA (F2): có điểm trọng số 0,05, điểm bình quân theo trọng số 0,16; tiêu đạt 73.3% Kết là: Không đạt - Mục tiêu: Tăng hiệu sử dụng nguồn lực (F3): tăng doanh thu có điểm trọng số 0,15, điểm bình quân theo trọng số 0,15; tiêu đạt 99.8% Kết là: Đạt Tăng lợi nhuận có điểm trọng số 0,11, điểm bình quân theo trọng số 0,16; tiêu đạt 95.1% Kết là: Đạt - Mục tiêu: Tiết kiệm chi phí có KPI :Giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu (F4): có điểm trọng số 0,11, điểm bình quân theo trọng số 0,16; tỷ lệ thực hiện/kế hoạch tiêu 104% Kết là: Đạt phần Phương diện Khách hàng Điểm trọng số đạt 0,65 điểm bình qn theo trọng số 0,82 Trong đó: - Mục tiêu: Nâng cao thỏa mãn khách hàng (C1) có KPI mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ (M6) có điểm trọng số 0.19, điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 96.9% Kết là: Đạt Với KPI: Các sách ưu đãi cho khách hàng (M7) năm 2014, IBS có kế hoạch triển khai sách ưu đãi 100% khách hàng nhận ưu đãi, quà tặng; tiêu đạt 100% Kết là: Vượt - Mục tiêu: Duy trì khách hàng có (C2), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng cũ (M8) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hoàn thành 93%, điểm trọng số 0.11, điểm trung bình trọng số 0.17 Kết Đạt phần - Mục tiêu: Thu hút khách hàng (C3), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng (M9) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hồn thành 90%, điểm trọng số 0.12, điểm trung bình trọng số 0.18 Kết Đạt phần - Mục tiêu: Mở rộng thị phần (C4), có KPI: Mở rộng thị trường mục tiêu (M10) tỷ lệ thực so với kế hoạch đạt 80% Kết Khơng đạt Phương diện Quy trình kinh doanh nội Điểm trọng số đạt 0,61, điểm bình quân theo trọng số 0,63 Trong đó: - Mục tiêu: Đổi cải tiến (P1) với KPI: Số lượng sáng kiến hữu ích (M11) có điểm trọng số 0.24, điểm trung bình theo trọng số 0.14, tỷ lệ sáng kiến/lao động vượt so với kế hoạch 110% Chỉ số có kết quả: Vượt - Mục tiêu: Quy trình làm việc hiệu (P2) với KPI: Giảm tỷ lệ sản phẩm hao hụt (M12) giảm mà tăng kế hoạch 104%, kết chỉ: Đạt phần Và tiêu Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa (M13) có kết thực đạt 95% so với kế hoạch, có điểm trọng số 0.16, điểm trung bình theo trọng số 0.16 Chỉ số có kết quả: Đạt - Mục tiêu: Tăng cường quan hệ khách hàng (P4) với KPI: Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng (M14) có điểm trọng số 0.11, điểm trung bình theo trọng số 0.16, năm 2014, IBS tiếp nhận xử lý 31 vụ khiếu nại yêu cầu khách hàng tiến độ giao hàng, chất lượng sản phẩm, giải nhanh chóng, nhiên số vụ có tăng 103% so với tiêu đề Đánh giá kết tiêu : Đạt phần Phương diện Đào tạo phát triển Tổng điểm trọng số phương diện đạt 0,55, tổng điểm bình quân theo trọng số 0,76 Trong đó: - Mục tiêu: Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên (L1) với tiêu tăng tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ (M15) Chỉ tiêu đặt 70% nhân viên tổng số lao động đào tạo nghiệp vụ, theo thống kê kết 67%, đặt 95,7% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt - Mục tiêu: Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo (L2) với tiêu tăng tỷ lệ cấp quản lý có MBA tương đương trở lên (M16) Chỉ tiêu đặt 3.5% quản lý tổng số cấp quản lý lãnh đạo đào tạo nghiệp vụ, theo thống kê kết 3.33%, đặt 95% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt - Mục tiêu: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp (L3) với KPI: Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp (M17) Chỉ tiêu đặt không để vụ sai phạm xảy Trong năm 2014, có vụ sai phạm nhỏ liên quan đến phận kế tốn cơng nợ, nhiên IBS xử lý khắc phục kịp thời Kết đánh giá Đạt phần - Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc (L4) với KPI: Sự thỏa mãn nhân viên (M18) Theo điều tra nhanh P.HCNS tỷ lệ nhân viên hài lịng với mơi trường làm việc đạt 89% Kết tiêu này: Đạt phần - Mục tiêu: Ứng dụng hệ thống thông tin công nghệ (L5) với KPI: tỷ lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng Năm 2014, IBS đặt tiêu kế hoạch chi 10% doanh thu để đầu tư vào máy móc thiết bị, cập nhật hệ thống phần mềm mới, nhiên thực đạt kết 80% so với kế hoạch Kết tiêu này: Không đạt Cũng theo kết chấm BSC năm 2014 phụ lục 7, ta có kết hoạt động sản xuất kinh doanh thể hình 3.2 Điểm xếp loại BSC năm 2014 IBS 2,31 đạt loại C (Nguồn: Nghiên cứu tính tốn tác giả) TÀI CHÍNH Điểm BSC: 0,49 Đạt: 88,13% KHÁCH HÀNG Điểm BSC: 0,65 Đạt: 94,26% ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN Điểm BSC: 0,55 Đạt: 95,8% Hình: Kết hoạt động SXKD IBS năm 2014 theo hệ thống BSC Nhận xét đánh giá :  Xét mặt tổng thể kết sản xuất kinh doanh năm 2014 IBS không đạt so với kế hoạch Đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty IBS với điểm xếp loại BSC năm 2014 2,31, điểm thấp mức trung bình ... kinh doanh toàn diện hoàn thiện hệ thống đo lường KPI Do đề tài “ Ứng dụng Thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam ” chọn làm đề tài... hình Thẻ điểm cân Hiệu hoạt động Chương 2: Phân tích thực trạng việc đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam Chương 3: Vận dụng Mơ hình BSC để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu. .. động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam chương 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Indochina