Áp dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH sài gòn gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Anh Kiệt, học viên cao học Khóa 24, ngành Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Cơ sở lý thuyết tham khảo từ sách báo nghiên cứu trước nêu mục tài liệu tham khảo Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng xác Kết trình bày luận văn đánh giá riêng tôi, chưa công bố trước Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Tác giả Dương Anh Kiệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) 1.1 Tổng quan BSC 1.1.1 Nguồn gốc BSC 1.1.2 Khái niệm BSC 1.1.3 Các khía cạnh BSC 1.1.3.1 Khía cạnh tài (Financial perspective) 1.1.3.2 Khía cạnh khách hàng (Customer perspective) 1.1.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội (Internal process perspective) 1.1.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng (Learning and growth perspective) 1.1.4 Vai trò BSC 1.1.5 Điều kiện để áp dụng BSC 10 1.1.6 Mối liên hệ sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, chiến lược với BSC 10 1.1.7 Bản đồ chiến lược 12 1.2 Các thước đo BSC 13 1.2.1 Khái niệm hiệu hiệu suất 13 1.2.2 Các loại thước đo kết thực BSC 14 1.2.3 Những thước đo mẫu bốn khía cạnh BSC 16 1.2.3.1 Khía cạnh tài 16 1.2.3.2 Khía cạnh khách hàng 17 1.2.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 19 1.2.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 20 1.3 Kinh nghiệm áp dụng BSC 21 1.3.1 Kinh nghiệm giới 21 1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH 24 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định 24 2.1.1 Thông tin pháp nhân 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.2 Đánh giá hoạt động công ty theo khía cạnh BSC 26 2.2.1 Khía cạnh tài 26 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 34 2.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 38 2.2.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 40 2.3 Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động công ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH 48 3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược công ty đến năm 2020 48 3.2 Điều kiện để áp dụng BSC 48 3.3 Các bước xây dựng BSC 49 3.3.1 Thiết lập mục tiêu 50 3.3.1.1 Đề xuất mục tiêu 50 3.3.1.2 Lấy ý kiến ban quản trị 51 3.3.2 Phác thảo đồ chiến lược 55 3.3.3 Thiết lập thước đo 56 3.3.3.1 Đề xuất thước đo 56 3.3.3.2 Giải thích thước đo 58 3.3.3.3 Lấy ý kiến ban quản trị 60 3.3.4 Tính tỷ trọng thước đo 64 3.3.5 Cách chấm điểm BSC 66 3.4 Lộ trình triển khai BSC 66 3.5 Những lợi ích áp dụng BSC 67 3.6 Một số giải pháp giúp áp dụng BSC thành công 69 3.6.1 Truyền đạt chiến lược BSC 69 3.6.2 Liên kết BSC tới mục tiêu cá nhân 70 3.6.3 Thiết lập quy định BSC 71 3.6.4 Kết nối BSC với hệ thống khen thưởng 72 3.6.5 Nâng cấp hệ thống quản lý thông tin 73 3.6.6 Sử dụng nhà tư vấn cho BSC 74 Tóm tắt chương 75 PHẦN KẾT LUẬN 76 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Các thước đo tài mẫu Phụ lục 2: Các thước đo khách hàng mẫu Phụ lục 3: Các thước đo quy trình kinh doanh nội mẫu Phụ lục 4: Các thước đo học tập tăng trưởng mẫu Phụ lục 5: Bảng Kết hoạt động kinh doanh, Bảng Cân đối kế toán Bảng Lưu chuyển tiền tệ SGGĐ Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ Phụ lục 7: Kết khảo sát hài lòng khách hàng phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 8: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng nhân viên SGGĐ Phụ lục 9: Kết khảo sát hài lòng nhân viên phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 10: Danh sách thành viên ban quản trị tham gia khảo sát theo phương pháp Delphi Phụ lục 11: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 12: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 13: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 14: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 3) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC: Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) EBIT: Lợi nhuận trước thuế lãi vay EBITDA: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay khấu hao GSP: Good storage practices GTTB: Giá trị trung bình ISO: International Organization for Standardization MBO: Quản lý theo mục tiêu ROE: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản SGGĐ: Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Các số dẫn dắt số theo sau 15 Bảng 1-2: Đo lường chủ đề tài chiến lược 17 Bảng 2-1: Tóm tắt tình hình tài SGGĐ 27 Bảng 2-2: Số lượng khách hàng doanh thu theo khách hàng SGGĐ 35 Bảng 2-3: Tóm tắt kết khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ 37 Bảng 2-4: Mô tả đội ngũ nhân viên SGGĐ 41 Bảng 2-5: Tóm tắt kết khảo sát mức độ hài lòng nhân viên SGGĐ 43 Bảng 2-6: Năng suất nhân viên SGGĐ 44 Bảng 3-1: Đề xuất mục tiêu thẻ điểm cân SGGĐ 50 Bảng 3-2: Nguyên tắc phân tích theo phương pháp Delphi 52 Bảng 3-3: Kết khảo sát đánh giá mục tiêu SGGĐ 54 Bảng 3-4: Đề xuất thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 57 Bảng 3-5: Kết khảo sát đánh giá thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 62 Bảng 3-6: Thẻ điểm cân hoàn chỉnh SGGĐ 64 Bảng 3-7: Lộ trình triển khai thẻ điểm cân SGGĐ 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1-1: Bốn khía cạnh thẻ điểm cân Hình 1-2: Thẻ điểm cân diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn chiến lược 11 Hình 1-3: Thí dụ đồ chiến lược tổ chức 13 Hình 1-4: Khía cạnh khách hàng – thước đo quan trọng 18 Hình 1-5: Khía cạnh trình nội – mô hình chuỗi giá trị chung 19 Hình 1-6: Cơ cấu đánh giá khả học tập tăng trường 21 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức SGGĐ 26 Hình 2-2: Doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu SGGĐ 29 Hình 2-3: Khả sinh lời SGGĐ 30 Hình 2-4: Doanh thu tổng tài sản SGGĐ 32 Hình 3-1: Bản đồ chiến lược SGGĐ 56 Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: Chức vụ: Kinh nghiệm làm việc ngành (năm): Thâm niên làm việc Sài Gòn Gia Định (năm): B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Mục tiêu Mức độ quan trọng Tăng doanh thu Tài Giảm chi phí Cải thiện hiệu sử dụng tài sản Tối đa hóa lợi nhuận Thu hút khách hàng Khách hàng Làm hài lòng khách hàng Giữ chân khách hàng Gia tăng thị phần Quy trình nội Cải thiện quy trình nhập hàng Giảm chi phi không chất lượng Cải thiện chất lượng dịch vụ Thu hút nhân viên Học hỏi phát triển Nâng cao lực nhân viên Nâng cao suất nhân viên Làm tăng mức độ hài lòng nhân viên Giữ chân nhân viên * Nếu có mục tiêu anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Khía cạnh Mục tiêu Lý * Nếu có mục tiêu bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Khía cạnh Mục tiêu Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 12: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 2) Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Tôi kính mời anh/chị tham gia khảo sát đề tài nghiên cứu Cuộc khảo sát nhằm đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu đưa vào bốn khía cạnh thẻ điểm cân (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển) Thang đo đánh giá có mức độ – không quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Đây vòng khảo sát thứ hai Anh/chị vui lòng đánh giá lại mức độ quan trọng mục tiêu Điểm đánh giá trung bình vòng khảo sát thống kê bảng bên để anh/chị tham khảo Trong vòng khảo sát đầu tiên, có mục tiêu đề xuất thêm vào khía cạnh quy trình nội “đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng” Trước thực trả lời bảng câu hỏi khảo sát, đọc câu hỏi giúp ích cho anh/chị việc xác định mức độ quan trọng mục tiêu cần đưa - Các mục tiêu đưa (trong bảng câu hỏi) có giúp người hiểu rõ điều cần làm ngắn hạn để đạt mục tiêu dài hạn công ty hay không? - Các mục tiêu đưa có giúp ích cho việc đo lường hiệu hoạt động công ty hay không? - Các mục tiêu đưa có giúp cụ thể hóa chiến lược công ty hay không? Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Tài Khách hàng Quy trình nội Mục tiêu Tăng doanh thu 5.00 Giảm chi phí 3.00 Cải thiện hiệu sử dụng tài sản 3.33 Tối đa hóa lợi nhuận 4.67 Thu hút khách hàng 4.67 Làm hài lòng khách hàng 4.33 Giữ chân khách hàng 4.67 Gia tăng thị phần 4.67 Cải thiện quy trình nhập hàng 4.33 Giảm chi phi không chất lượng 4.33 Cải thiện chất lượng dịch vụ 4.67 Đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Học hỏi phát triển Trung bình (vòng 1) Mức độ quan trọng Na Thu hút nhân viên 3.00 Nâng cao lực nhân viên 4.33 Nâng cao suất nhân viên 4.67 Làm tăng mức độ hài lòng nhân viên 3.67 Giữ chân nhân viên 3.67 * Nếu có mục tiêu anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Khía cạnh Mục tiêu Lý * Nếu có mục tiêu bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Khía cạnh Mục tiêu Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 13: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 1) Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng Sau thực vòng đầu tiên, thống kê cho anh/chị biết điểm số đánh giá trung bình người tham gia Sau đó, tiếp tục thực vòng thứ hai Anh/Chị vui lòng lưu lại trả lời anh/chị vòng để làm tham khảo cho vòng Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu đưa Thang đo đánh giá có mức độ – không quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Tài Mục tiêu Thước đo đánh giá Tăng doanh thu Mức độ quan trọng Doanh thu bán hàng Tốc độ tăng trưởng doanh thu Tối đa nhuận hóa lợi Tỷ suất lợi nhuận sau thuế ROE ROA Khách hàng Thu hút khách hàng Số lượng khách hàng Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng Làm hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng Số than phiền khách hàng Giữ chân hàng khách Gia tăng thị phần Số lượng khách hàng bị Thị phần SGGĐ Tỷ lệ thắng thầu Quy trình nội Học Cải thiện quy trình nhập hàng Số lần làm lỗi khâu thủ tục hải quan Giảm chi phí không chất lượng Tỷ lệ chi phí không chất lượng Cải thiện chất lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng giao hạn Đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt trì chứng nhận ISO 9001:2015 Nâng cao lực Số nhân viên đào hỏi phát triển nhân viên tạo Nâng cao suất nhân viên Doanh thu nhân viên Làm tăng hài lòng nhân viên Tỷ lệ nhân viên hài lòng Giữ chân nhân viên Số nhân viên nghỉ việc * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 14: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 2) Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng khảo sát thứ hai Anh/Chị vui lòng đánh giá lại mức độ quan trọng thước đo Điểm đánh giá trung bình vòng khảo sát thống kê bảng bên để anh/chị tham khảo Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu thẻ điểm cân Thang đo đánh giá có mức độ – không quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Mục tiêu Tài Tăng thu doanh Thước đo đánh giá Doanh hàng thu bán Trung bình Mức độ quan trọng (vòng 1) 5.00 Tốc độ tăng trưởng doanh thu 5.00 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 5.00 ROE 5.00 ROA 4.00 Số lượng khách hàng 4.67 Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng 4.67 Tỷ lệ khách hàng hài lòng 4.00 Số than phiền khách hàng 4.67 Giữ chân khách hàng Số lượng khách hàng bị 4.33 Gia tăng thị phần Thị phần SGGĐ 5.00 Tối đa hóa lợi nhuận Khách Thu hút khách hàng hàng Làm hài lòng khách hàng Quy trình nội Tỷ lệ thắng thầu 3.67 Cải thiện quy trình nhập hàng Số lần làm lỗi khâu thủ tục hải quan 5.00 Giảm chi phí không chất lượng Tỷ lệ chi phí không chất lượng 4.67 Cải thiện chất lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng giao hạn 4.33 Đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt trì chứng nhận ISO 9001:2015 5.00 Học hỏi phát triển Nâng cao lực nhân viên Số nhân viên đào tạo 4.00 Nâng cao suất nhân viên Doanh thu nhân viên 4.33 Làm tăng hài lòng nhân viên Tỷ lệ nhân viên hài lòng 4.00 Giữ chân nhân viên Số nhân viên nghỉ việc 3.67 * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 3) Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng khảo sát thứ ba Anh/Chị vui lòng đánh giá lại mức độ quan trọng thước đo Điểm đánh giá trung bình vòng khảo sát thứ hai thống kê bảng bên để anh/chị tham khảo Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu thẻ điểm cân Thang đo đánh giá có mức độ – không quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Mục tiêu Trung bình (vòng 1) Trung bình (vòng 2) Doanh thu bán hàng 5.00 5.00 Tốc độ tăng trưởng doanh thu 5.00 5.00 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 5.00 5.00 ROE 5.00 5.00 ROA 4.00 4.33 Khách Thu hút hàng khách hàng Số lượng khách hàng 4.67 5.00 Tỷ trọng doanh thu từ khách hàng 4.67 5.00 Làm hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng 4.00 3.67 Số than phiền khách hàng 4.67 4.67 Giữ chân khách hàng Số lượng khách hàng bị 4.33 4.67 Gia tăng thị phần Thị phần SGGĐ 5.00 5.00 Tỷ lệ thầu thắng 3.67 3.33 Cải thiện quy trình nhập hàng Số lần làm lỗi khâu thủ tục hải quan 5.00 5.00 Giảm chi phí không chất lượng Tỷ lệ chi phí không chất lượng 4.67 4.67 Tài Tăng doanh thu Tối đa hóa lợi nhuận Quy trình nội Thước đo đánh giá Mức độ quan trọng Học hỏi phát triển Cải thiện chất lượng dịch vụ Tỷ lệ đơn hàng giao hạn 4.33 4.00 Đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Đạt trì chứng nhận ISO 9001:2015 5.00 5.00 Nâng cao lực nhân viên Số nhân viên đào tạo 4.00 4.67 Nâng cao suất nhân viên Doanh thu nhân viên 4.33 3.33 Làm tăng hài lòng nhân viên Tỷ lệ nhân viên hài lòng 4.00 3.67 Giữ chân nhân viên Số nhân viên nghỉ việc 3.67 3.33 * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: ... điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định Mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định -... Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động công ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH ... ban quản trị công ty xây dựng thẻ điểm cân Nếu công ty áp dụng thẻ điểm cân công ty vừa có hệ thống tốt giúp đo lường hiệu hoạt động công ty ngắn hạn, vừa tạo nhân tố giúp công ty nâng cao lực quản