Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh yên bái năm 2011

TỔNG QUAN

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại các Bệnh viện

1.1 Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện.

Bệnh viện được xem như bộ mặt của Ngành Y tế Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [14] Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện

[23] Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất.

1.1.1.1.Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động:

 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.

 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [31].

1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [9].

(1) Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh –Phục hồ chức năng;

(2) Đào tạo cán bộ y tế;

(3) Nghiên cứu khoa học về y học;

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật;

(7) Quản lý kinh tế y tế. Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].

1.2 Chất lƣợng chăm sóc y tế

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau Chất lượng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Người bệnh/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý.

Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [2].

Những quan niệm về chất lượng được nêu trên, cho thấy chất lượng là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.

1.2.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [1].

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng bao gồm cả hai nội dung (sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [48]. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn[9].

Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [22] Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Đầu vào (Input)

-Tổ chức chăm sóc toàn diện

-Huấn luyện Đầu ra (Output)

-Mô hình chăm sóc toàn diện

-Sự hài lòng của người bệnh

Hình 1.1 Chăm sóc toàn diện [19]

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.

1.2.3 Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe(CSSK) trong bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lượng, đáp ứng được các nhu cầu hợp lý của khách hàng Những nghiên cứu về thái độ của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, nhân viên y tế và các nguồn lực khác như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị… đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn hài lòng về những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà bệnh viện cung cấp hay không [27].Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện thường tập trung vào các khía cạnh như: sự đón tiếp người bệnh, thủ tục vào viện và ra viện, ácc dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế Trong đó, tập trung chủ yếu vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như các bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh [46] Nhân viên y tế đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng Họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh vào viện, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh nhằm làm cho người bệnh hồi phục trong thời gian sớm nhất Mỗi một người bệnh hay khách hàng nhận thức về sự hài lòng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của họ và phụ thuộc vào từng hệ thống chăm sóc sức khoẻ [48].

Hiện nay, trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khoẻ Mặc dù các mô hình này có nhiều đặc điểm chung, nhưng cũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh Một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng được áp dụng nhiều nhất và cũng được bàn luận nhiều trong y văn là SERVQUAL [38] Công cụ này đo lường sự hài lòng của khách hàng qua những khía cạnh sau:

Những yếu tố hữu hình: bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người, các công cụ truyền thông…

Sự tin cậy: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy

Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất.

Sự đảm bảo: các nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả năng gây được sự tin tưởng.

Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc đối với từng người bệnh

Công cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường chất lượng "chức năng. Tuy nhiên, công cụ này lại không đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một mô hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm bốn khía cạnh.

Sự tiếp cận: sự sẵn có của các dịch vụ.

Con người: tổng số cán bộ y tế tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Kết quả CSSK: sự thayđỏi về tình trạng sức khoẻ của người bệnh trước và sau khi ra viện.

1.2.4 Sự hài lòng của người bệnh: mức độ nhu cầu của người bệnh được đáp ứng Ở đây sự hài lòng của người bệnh là một khía cạnh của chất lượng [27] Tuy nhiên một mô hình khác lại chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh lại không phải là một cấu phần của chất lượng dịch vụ [37].

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện

Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [17].

Khi chất lượng dịch vụ y tế được bảo đảm, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, khi người cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ không cần thiết qua đó làm giảm chi phí Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có thể giảm, chất lượng các dịch vụ y tế được bảo đảm đồngthời chi phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ tăng [39].

Theo kết quả đánh giá về chất lượng về công tác khám chữa bệnh của các bệnh viện 2009, như sau: Chất lượng khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao về chất lượng phục vụ và hiệu quả điều trị Các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị đã giảm tỷ lệ chuyển người bệnh lên tuyến trên Công tác khám chữa bệnh cho người nghèo, các đối tượng chính sách xã hội và trẻ em được quan tâm triển khai thực hiện Tuy nhiên năng lực chuyên môn và quản lý y tế của một số đơn vị còn nhiều bất cập, công tác chỉ đạo còn chung chung Đội ngũ cán bộ y tế hiện còn thiếu cán bộ có trình độ tay nghề cao, tỷ lệ cán bộ lãnh đạo được đào tạo về quản lý, đặc biệt quản lý kinh tế y tế chưa cao, thiếu tính hệ thống, điều này đã ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh [7]

Chất lượng khám chữa bệnh tại một số cơ sở còn hạn chế, một số đơn vị chưa chú trọng việc mở rộng ứng dụng kỹ thuật mới, duy trì kiểm tra đôn đốc việc thực hiện quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật chưa nghiêm túc, việc khai thác sử dụng các trang thiết bị y tế chưa phát huy hết hiệu quả Tinh thần thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ nhân viên y tế còn chưa tốt, còn biểu hiện tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu người bệnh, tạo dư luận xấu trong nhân dân Việc triển khai các văn bản chỉ đạo của cấp trên kịp thời, công tác chỉ đạo tuyến và thực hiện đề án 1816 của Bộ Y tế đến tận tuyến xã đã có hiệu quả bước đầu, quản lý và sử dụng nguồn tài chính có hiệu quả Tuy vậy, nhiều bệnh viện cơ sở vật chất còn chật hẹp chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, thiếu phòng làm việc theo tiêu chuẩn kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng, trình độ cán bộ hạn chế, còn để người bệnh kêu ca phàn nàn về tinh thần thái độ phục vụ của một số cán bộ y tế (nghe điện thoại di động khi khám bệnh, trả lời người bệnh trống không, thái độ tiếp xúc chưa hoà nhã, thiếu lịch sự, và bố trí sắp xếp bàn khám bệnh chưa khoa học, để người bệnh phải chờ đợi lâu Cán bộ phàn nàn về điều kiện làm việc, trang thiết bị thiếu [7].

*Nguồn lực cho các Bệnh viện: Trang thiết bị y tế, cơ sở xuống cấp, nhân lực vừa thiếu vừa yếu, nạn chảy máu chất xám [7]

Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao hơn(1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc các bộ ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00) Bình quân cứ 10 giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất hợp lý Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dưỡng/ 1 bác sĩ Tỷ số này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh viện tỉnh là 1,56 Nếu so với mục tiêu chiến lược của Bộ Y tế về đổi mới công tác điều dưỡng theo định hướng chăm sóc toàn diện người bệnh và tỷ số điều dưỡng/bác sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chưa đạt được Sự thiếu hụt điều dưỡng, cả về số lượng và chất lượng tại các bệnh viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện người bệnh Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng công tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho người bệnh [10].

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Năm 2001, một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được Gronr Coss và cộng sự xây dựng [40] Theo đó thì sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện.

Dựa vào mô hình lý thuyết trên, khi áp dụng vào bối cảnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái chúng tôi sử dụng các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của người bệnh (NB) trong nghiên cứu dựa trên 7 yếu tố: thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ, chăm sóc điều dưỡng, điều trị của BS, thông tin, giáo dục sức khỏe, nhu cầu, cơ sở vật chất.

2.1 Thời gian chờ Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe NB khi đến BV ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn và nhanh chóng [16].

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quân tâm [17].

2.2 Chăm sóc của điều dƣỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của ngườ ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu khám chưa bệnh, NB còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [16].

Theo đánh giá của tổ chức Y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/ KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của NB [16].

2.3 Điều trị của bác sỹ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là NB nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sỹ Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [16].

Một trong những xu hướng quan trọng trong phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [38] Với các tiếp cận mới lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đáo điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho NB trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức,

NB có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ Về mặt thực hành, sự hợp tác của NB sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [16].

Giải pháp nâng cao nâng cao nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện: liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội CSVC hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia CSVC của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hằng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết CSVC tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua CSVC khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ.

Trang thiết bị: tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết cho một hoạt động nào đó.

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng ba chân, nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được [31] Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình các bác sỹ và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: (điện tim, điện não, điện cơ), máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: (siêu âm, X-Quang, CT-Scanner)

3 Giải pháp nâng cao nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện

3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh”

Mọi người bệnh khi đi bệnh viện đều ao ước có người quen trong bệnh viện để tránh phải chờ đợi lâu, được thầy thuốc và nhân viên bệnh viện nhiệt tình. Người ta nhận thấy rằng thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc là sự mong muốn của tất cả mọi người bệnh Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh bao gồm: Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ ngay từ khi người bệnh nhập viện Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ hoặc điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người bệnh nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi thầy thuốc và nhân viên y tế” Câu nói này phải được coi là “ thuốc chữa bệnh” và là sự khởi đầu cho công việc chuyên môn của mọi thầy thuốc và nhân viên y tế mỗi khi tiếp nhận người bệnh Bác sĩ và điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên người bệnh và diễn biến bệnh của họ, xưng hô với người bệnh sao cho phù hợp Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc và nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị và chăm sóc [18].

Trong thực hành lâm sàng không một bác sĩ và điều dưỡng nào có thể lường trước được mọi tai biến có thể xảy ra với người bệnh Đã có nhiều trường hợp khi có biến chứng, sai sót chuyên môn xảy ra ngoài ý muốn của thầy thuốc làm ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh nhưng người bệnh không khởi kiện bởi 2 lý do: một là thầy thuốc thiết lập được mối quan hệ tốt với người bệnh; hai là thầy thuốc giải thích cho người bệnh vì sao có biến chứng thay vì chỉ có thông báo biến chứng [27].

3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:

- Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh Mọi người bệnh khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong [27] Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn đoán sớm, được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được người nhà luôn luôn bên cạnh v,v những mong đợi của người bệnh là chính đáng nhưng luôn luôn cao hơn và vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh viện có thể đáp ứng Vì vậy, cán bộ y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách hợp lý.

- Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.

- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.

- Đồng cảm với những lo âu của người bệnh

- Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: trong thực hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh không thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất Vì vậy, khi cán bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh Cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.

- Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.

- Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vì vậy không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết [8] [18]

3.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời

Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng không hạn chế bởi các thông tin như:

- Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật

- Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh

- Thuốc điều trị hàng ngày

- Các diễn biến và tiến triển của người bệnh

- Chi phí khám chữa bệnh

- Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện

Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.

Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung tư nếu không điều trị kịp thời” Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các bước thủ thuật. [22].

3.4 Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng

Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; các Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh. Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; những hạn chế về bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút sự khó chịu lên cán bộ y tế và mặc cảm về sự nhiệt tình của cán bộ y tế chứ không phải cơ quan bảo hiểm y tế.

Bác sĩ và cán bộ y tế cần đứng về phía người bệnh đối với những quy định của bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi khám chữa bệnh của người bệnh, không vì những thủ tục hành chính của bảo hiểm làm chậm trễ khám chữa bệnh.Trong thực tế đã có những trường hợp vì thủ tục hành chính của bảo hiểm dẫn đến khám chữa bệnh không kịp thời và người bệnh khởi kiện [27]

3.5 Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh

Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và mô hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái

Yên Bái là một tỉnh miền núi phía Bắc, cách thủ đô Hà Nội 180 Km về phía Tây bắc Việt Nam Phiá Bắc giáp tỉnh Lao Cai, phía Nam giáp tỉnh Phú Thọ, phía Đông giáp tỉnh Tuyên Quang, phía Tây giáp tỉnh Sơn La Có diện tích tự nhiên 6.887,77 km 2 , toàn tỉnh có 7 huyện, 1 thị xã và 1 thành phố; 180 xã phường, trong đó có 159 xã (có 70 xã vùng cao), 10 thị trấn, 11 phường.

Dân số toàn tỉnh năm 2010 là 740.000 người, mật độ dân số bình quân 107 người /1Km 2 Có 30 nhóm dân tộc, trong đó: dân tộc thiểu số chiếm: 46,7%; tỷ lệ dân số sống ở vùng nông thôn chiếm: 80,39%.

Về kinh tế - xã hội, Yên Bái còn là một tỉnh nghèo, năm 2010 thu nhập bình quân là 9,5 triệu đồng / người / năm, tỷ lệ hộ nghèo là 24,3%; hàng năm thu ngân sách không đủ chi, phần lớn kinh phí hỗ trợ từ Trung ương; giao thông đi lại khó khăn; trình độ dân trí còn nhiều hạn chế nhất là ở những xã vùng cao, vùng đặc biệt khó khăn.

Về hệ thống khám, chữa bệnh trên địa bàn toàn tỉnh: Tuyến tỉnh có 4 bệnh viện; trong đó có 2 Bệnh viện đa khoa (Bệnh viện đa khoa tỉnh: 350 giường và Bệnh viên đa khoa khu vực Nghĩa Lộ: 200 giường) và 2 bệnh viện chuyên khoa. Tuyến huyện: Có 8 bệnh viện đa khoa huyện, 26 phòng khám đa khoa khu vực. Tổng số toàn tỉnh có 1274 giường bệnh quốc lập, bình quân 17,6 giường bệnh/10.000 dân Có 178 trạm y tế/180 xã, phường, thị trấn[4]

4.2.Thực trạng của bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái

4.2.1.Về cơ sở vật chất, trang thiết bị:

*Về cơ sở vật chất:

Bệnh viện Đa khoa tỉnh được xây dựng, nâng cấp với quy mô 350 giường trong giai đoạn 1993-2000 với tổng diện tích sàn là 11.400 m 2 , diện tích sử dụng là

8.588 m 2 , nếu so với tiêu chuẩn thiết kế TCVN 4470-1995 của Bệnh viện đa khoa do Bộ Y tế ban hành ngày 30/11/2005, thì diện tích sử dụng của bệnh viện hiện nay mới chỉ đáp ứng đủ yêu cầu cho một bệnh viện 200 giường Nhưng hiện tại, bệnh viện đang được bố trí 16 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và 6 phòng chức năng với tổng số 350 giường bệnh theo kế hoạch, số giường bệnh đã thực tế phải sử dụng năm 2009 là 420 giường, vượt quá khả năng đáp ứng Vì vậy, bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, cơ sở vật chất đã trở nên chật hẹp, thiếu diện tích để triển khai thêm giường bệnh và thành lập một số khoa phòng mới theo quy định của một bệnh viện hạng II; một số hạng mục công trình đã xuống cấp cần được sửa chữa nâng cấp, một số khoa bố trí chưa hợp lý không đáp ứng được với nhiệm vụ và yêu cầu về kỹ thuật.

Hệ thống cung cấp điện, nước sạch và hệ thông xử lý chất thải của bệnh viện được tỉnh Val de Marne – Cộng hoà Pháp giúp đỡ, đầu tư xây dựng khá hoàn chỉnh, đưa vào sử dụng tốt[4].

Trong những năm qua được sự quan tâm của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Yên Bái và Bộ Y tế bệnh viện đã được trang bị một số trang thiết thiết bị y tế tối thiểu Tuy nhiên, hiện tại trang thiết bị y tế so với quy định của Bộ Y tế còn rất thiếu thốn rất nhiều, nghèo nàn, lạc hậu; nhiều trang thiết bị đang sử dụng đã quá cũ sửa chữa nhiều lần, hư hỏng không đủ điều kiện để phục vụ yêu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày một cao của nhân dân[4].

Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái là bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Sở

Y tế, là bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất tỉnh, tiếp nhận những người bệnh nặng của các địa phương khác chuyển về và của tại thành phố Yên Bái Là bệnh viện lớn với quy mô 350 giường bệnh.

Cơ cấu bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái có những khoa, phòng sau:

- 06 phòng chức năng gồm: Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Điều dưỡng trưởng, Phòng Vật tư – thiết bị y tế.

- 15 khoa lâm sàng: Khoa Khám bệnh đa khoa, Khoa Răng Hàm Mặt, Khoa Tai Mũi Họng, Khoa Mắt, Khoa Cấp cứu , Khoa Ngoại, Khoa Phẫu thuật gây mê - Hồi sức, Khoa Nhi, Khoa Sản, Khoa Ung bướu và Giải phẫu bệnh, Khoa Truyền nhiễm, Khoa Nội tổng hợp(Nội A-B), Khoa Nội cán bộ(Nội C), Khoa Chấn Thương, Khoa Hồi sức chống độc,

-05 khoa cận lâm sàng: Khoa X quang, Khoa Huyết học - Truyền máu, KhoaSinh hóa, Khoa Vi sinh - Chống nhiễm khuẩn, Khoa Dược [5]

4.2.3 Quy trình tiếp nhận, khám, điều trị người bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái

-Tiếp đón: Người bệnh khi đến khoa được hướng dẫn phiếu đăng ký khám bệnh tại phòng đón tiếp người bệnh Sau đó, người bệnh ngồi chờ để đến lượt khám bệnh Phòng chờ được trang bị quạt, sách báo tuyên truyền và vô tuyến truyền hình để phục vụ người bệnh và người nhà đi theo.

- Khám bệnh: Khi đến lượt, người bệnh được hướng dẫn đến đúng phòng khám đã đăng ký Bác sỹ khám bệnh cho người bệnh Khi cần thiết, bác sỹ chỉ định cho người bệnh thực hiện các xét nghiệm, thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh.

- Xét nghiêm, thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh: Trước khi làm các xét nghiệm theo chỉ định, người bệnh đến phòng giám sát bảo hiểm(nếu là người bệnh có thẻ bảo hiểm Y tế), đến phòng viện phí(nếu là người bệnh không có thẻ bảo hiểm Y tế) để đóng tiền, nhận hóa đơn và được hướng dẫn đến các phòng xét nghiệm, siêu âm, chụp X quang Sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám chuyên khoa, bác sỹ sẽ xem kết quảvà chỉ định chế độ điều trị cho người bệnh.

- Lĩnh thuốc, mua thuốc: Người bệnh đến quầy thuốc để lĩnh thuốc và mua thuốc theo đơn và thanh toán chi phí.

Tất cả các bộ phận liên quan phục vụ người bệnh đều được bố trí gần khoa khám bệnh, từ khoa khám bệnh vào tới các khoa Lâm sàng khoảng cách từ 30-200m.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Địa điểm nghiên cứu

Tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái : Các khoa để lựa chọn mẫu tham gia nghiên cứu

-Khoa Khám bệnh: Tất cả người bệnh đến khám, điều trị ngoại trú hoặc điều trị nội trú đều phải qua khoa khám bệnh do vậy chọ khoa khám bệnh sẽ đại diện chung cho khu vực khám bệnh của bệnh viện.

- Khối Nội được nghiên cứu điểm tại khoa Nội tổng hợp : Hiện nay BVĐK tỉnh Yên Bái chỉ có 03 khoa điều trị các bệnh nội khoa, trong đó khoa nội cán bộ có 10 giường, chỉ điều trị cho các đồng chí Lãnh đạo diện tỉnh quản Khoa Truyền nhiễm 15 giường điều trị các loại bệnh lây nhiễm, còn lại tất cả người bệnh nội khoa đều tập trung điều trị tại khoa nội tổng hợp Do đó chọn khoa nội tổng hợp sẽ đại diện cho toàn bộ khu vực nội khoa của bệnh viện.

- Khối Ngoại được nghiên cứu điểm tại khoa Ngoại tổng hợp : Hiện nay BVĐK tỉnh Yên bái là một bệnh viện hạng II, tuy nhiên mới được công nhận từ năm 2006 [ 4 ] Do đó khối ngoại chưa thực sự phát triển, mặc dù đã thành lập một số khoa chuyên khoa, nhưng khi xử lý các bệnh nhân nặng vẫn phải xử trí tại khoa ngoại tổng hợp kể cả lĩnh vực sản khoa như u nang buồng trứng to, u xơ tử cung dính…Vì những lý do trên nghiên cứu chọn khoa ngoại tổng hợp đại diện cho khu vực ngoại khoa của bệnh viện.

Thời gian nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu hồi cứu, định lượng và nghiên cứu định tính

2.4.2 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu

2.4.2.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của người bệnh Số đối tượng nghiên cứu là người bệnh được tính theo công thức

 là ngưỡng ý nghĩa, chọn  bằng 0,05  Z (1 -  / 2) = 1,96. p: Vì đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho nên lấy p=0,5(50%) [ 30 ] εlà hệ số điều chỉnh cho khoảng sai lệch mong muốn giữa p trong mẫu và tỉ lệ này thật trong quần thể của người dân ( lấy giá trị 0,2). Điền các giá trị vào công thức chọn mẫu, tính được n = 96 NHL Để loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay bị sai, lấy thêm 10% (tức 10) đối tượng này cho điều tra Vậy tổng số người bệnh được điều tra là 96 + 10 = 106 (lấy tròn 110). Để tăng tính đại diện và tránh sai số nhiều thì lấy số điều tra là : 110 x 3 = 330 Chia đều số mẫu cho 3 khoa thì mỗi khoa sẽ tiến hành 110 người bệnh.

Vì là mẫu nhiều bậc nên nhân cỡ mẫu tối thiểu (110) với deft = 3 “…Trên thực tế thiết kế mẫu thường sử dụng là loại mẫu nhiều bậc, mỗi bậc ứng với một loại thiết kế mẫu cơ bản (ngẫu nhiên đơn, ngẫu nhiên phân tầng, mẫu hệ thống, mẫu chùm…) Cỡ mẫu tính trong trường hợp thiết kế mẫu nhiều bậc được tính bằng cách nhân cỡ mẫu tính được trong thiết kế ngẫu nhiên đơn với “hệ số điều chỉnh cho thiết kế mẫu nhiều bậc” (deft) Giá trị của deft được xác định qua so sánh sai số chuẩn đạt được giữa thiết kế nhiều bậc với thiết kế ngẫu nhiên đơn trên cùng một cỡ mẫu như nhau Trong các nghiên cứu dịch tễ học thuộc lĩnh vực y tế và dinh dưỡng, giá trị của hệ số này thường không lớn hơn 3.” 1

Dựa vào báo cáo thống kê của năm 2010 để ước tính số người bệnh của mỗi khoa trong mỗi tháng.

Chọn ngẫu nhiên hệ thống người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện trong thời gian từ tháng 01/2011 cho đến tháng 12/2011.

-Đối với người bệnh đến khám bệnh thì chọn sáng thứ 2 (vì thứ 2 là ngày đầu tuần người bệnh đến khám rất đông và cũng là ngày các phòng khám chuyên khoa đề thăm khám và hẹn lịch mổ phiên cho người bệnh) Số mẫu được phân bổ theo từng tháng dựa theo số lượng khám bệnh tại năm trước, tháng nào nhiều người bệnh đến khám bệnh thì số mẫu sẽ nhiều tương ứng theo tháng đó(bảng 2.1).

- Đối với người bệnh điều trị nội trú thì sẽ chọn người bệnh làm thủ tục ra viện vào các chiều thứ 2 và chiều thứ 6 (vì thứ 2 là ngày đầu tuần, người bệnh nằm từ tuần trước do đó có thời gian nằm viện ít nhất là trên 3 ngày do đó người bệnh sẽ hiểu về bệnh viện nhiều hơn do vậy độ sai lệch về thông tin sẽ ít hơn, tương tự như vậy, thứ 6 là ngày cuối tuần, các bác sỹ điều trị sẽ rà soát được những người bệnh đã có thời gian nằm viện tương đối lâu và ổn định để cho ra viện tạo những giường trống, để đón người bệnh vào trong ngày thứ 7 và chủ nhật) Số mẫu được phân bổ theo từng tháng dựa theo số lượng điều trị tại khoa năm trước, tháng nào nhiều người bệnh đến điều trị thì số mẫu sẽ nhiều tương ứng theo tháng đó(bảng 2.1).

1 Dương Đình Thiện, Lê Vũ Anh, Nguyễn Trần Hiển, Trần Tuấn (1993) Dịch tễ học y học, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội, trang 223.

Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp và khoa Ngoại tổng hợp, trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của điều tra viên, cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

Bước 1: Điều tra viên đến mỗi khoa kiểm tra và chọn ra các đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu trên sổ khám bệnh (đối với khoa khám bệnh) và trên bệnh án ra viện (đối với khoa Nội tổng hợp và khoa Ngoại tổng hợp). Điều tra viên được người hỗ trợ đưa đến phòng hành chính khoa gặp đối tượng nghiên cứu để tiến hành phát vấn.

Bước 2:Điều tra viên giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục đích ý nghĩa cuộc điều tra Nếu đối tượng nghiên cứu từ chối tham gia nghiên cứu thì xin cảm ơn đối tượng và tìm đến đới tượng nghiên cứu tiếp theo theo danh sách Nếu đối tượng nghiên cứu đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu thì thì điều tra viên cho đối tượng ký giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Giám sát viên có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin.

Bước 3:Điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra cho đối tượng nghiên cứu. Bước 4: Kết thúc buổi điều tra, điều tra viên kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa Những trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu đối tượng nghiên cứu bổ xung đầy đủ Đối tượng nghiên cứu không ghi hoặc ký tên vào phiếu phỏng vấn.

 Mẫu nghiên cứu được chia như sau:

Bảng 2.1 Số lượng người bệnh nghiên cứu theo từng tháng

Khoa Khám bệnh Khoa Nội tổng hợp Khoa Ngoại tổng Tổng số Tháng hợp

(năm lượng (năm Số lượng (năm lượng

2.4.2.3 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính.

Thảo luận nhóm Để tìm hiểu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái và đề xuất các giải pháp nhăm tăng cường sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tạiBVĐK tỉnh Yên Bái, các cuộc thảo luận nhóm được tiến hành gồm các cán bộ lãnh đạo, quản lý(Ban Giám đốc, các phòng chức năng) Các bác sỹ, điều dưỡng tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp và khoa Ngoại tổng hợp.

+ Tiêu chuẩn lựa chọn: Những người có thâm niên công tác từ 02 năm trở lên, có khả năng trả lới và khả năng phát biểu, nhiệt tình tâm huyết với công việc. Không mắc các bệnh rối loạn về tâm thần Không trong thời gian bị kỷ luật.

+ Tiêu chuẩn loại trừ: Những người đang mắc những chứng bệnh rối loạn tâm thần, những người đang thi hành án kỷ luật, những người có thời gian công tác dưới 02 năm.

- 01 nhóm gồm toàn bộ các Bác sỹ: 09 người.

- 01 nhóm là Điều dưỡng: 10 người.

- 01 nhóm gồm toàn bộ các Bác sỹ: 05 người.

- 01 nhóm là Điều dưỡng: 10 người.

- 01 nhóm gồm toàn bộ các Bác sỹ: 06 người.

- 01 nhóm là Điều dưỡng: 10 người.

- 01 nhóm là Lãnh đạo gồm toàn bộ Ban Giám đốc+ trưởng các phòng chức năng:

- 01 nhóm là nhân viên: 10 người làm việc ở các phòng chức năng.

Tổng số 08 nhóm gồm 66 người.

Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu

A - Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

1 Tuổi Là số năm kể từ khi Liên tục Bộ câu hỏi sinh ra cho đến năm

2 Giới Là giới tính của NB Nhị phân Bộ câu hỏi

3 Trình độ học vấn Bậc học cao nhất của Phân loại, thứ Bộ câu hỏi

4 Nơi ở Phân loại, định Bộ câu hỏi danh

5 Nghề nghiệp Nghề đem lại thu Phân loại, định Bộ câu hỏi nhập chính danh

Tình trạng hôn nhân Là tình trạng kết Phân loại, định Bộ câu hỏi

6 hôn/chưa kết hôn của danh

7 Số nhân khẩu trong Là tổng số người Rời rạc Bộ câu hỏi gia đình trong gia đình Đối tượng đến nằm NB có 1 trong bất kỳ Liên tục Bộ câu hỏi

8 viện (có hay không loại BHYT nào được có BHYT) coi là có BHYT

Thu nhập Thu nhập trung bình Phân loại, định Bộ câu hỏi

9 của gia đình/đầu danh người/tháng

Lý do chọn BVĐK Những lý do khiến Phân loại, định Bộ câu hỏi

10 tỉnh Yên Bái NB đến khám và điều danh trị tại BVĐK tỉnhYên Bái

Số lần đã đến khám Là tổng số lần đến Rời rạc Bộ câu hỏi

11 và điều trị tại khám và điều trị

BVĐK tỉnh Yên Bái trong 12 tháng qua trong 12 tháng qua

B - Thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng với thời Là sự hài lòng của Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 gian chờ BS khám NB về thời gian chờ bệnh BS khám bệnh

Hài lòng với thời Là thời gian chờ sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

2 gian chờ sự có mặt có mặt của ĐD tại của ĐD khi NB cần phòng bệnh khi NB cần

Hài lòng với thời Là sự hài lòng của Thứ bậc Bộ câu hỏi

3 gian chờ đợi thủ tục NB về thời gian chờ thanh toán ra viện đợi thủ tục thanh toán ra viện

C - Chăm sóc của nhân viên y tế(Điều dƣỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh)

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng với thái độ Là sự hài lòng với Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 phục vụ của điều thái độ phục vụ của dưỡng trong quá điều dưỡng trong quá trình chăm sóc trình chăm sóc

Hài lòng với cách Là sự hài lòng với Thứ bậc Bộ câu hỏi

2 thực hiện thao tác, cách thực hiện thao thủ thuật chăm sóc tác, thủ thuật chăm của điều dưỡng sóc của điều dưỡng

D - Điều trị của bác sỹ

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng với thái độ Là sự hài lòng về thái Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 của bác sỹ trong quá độ của bác sỹ trong trình điều trị quá trình điều trị

Hài lòng với cách Là sự hài lòng với Thứ bậc Bộ câu hỏi

2 thăm khám của bác cách thăm khám của sỹ bác sỹ

Hài lòng với kết quả Là sự hài lòng với kết Thứ bậc Bộ câu hỏi

3 chẩn đoán của bác quả chẩn đoán của sỹ bác sỹ

Hài lòng khi được Là sự hài lòng khi Thứ bậc Bộ câu hỏi

4 thảo luận với BS về được thảo luận với yêu cầu điều trị BS về yêu cầu điều trị

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng về hướng Là sự hài lòng về Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 dẫn tái khám của BS, hướng dẫn tái khám ĐD khi NB ra viện của BS, ĐD khi NB ra viện

Hài lòng về hướng Là sự hài lòng về Thứ bậc Bộ câu hỏi

2 dẫn phòng bệnh của hướng dẫn phòng bệnh

BS, ĐD khi NB ra của BS, ĐD khi NB ra viện viện

F - Hài lòng của người bệnh về thông tin nhận được

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng với sự giải Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 thích về tình trạng giải thích về tình trạng bệnh tật của BS, ĐD bệnh tật của BS, ĐD

Hài lòng với sự Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

2 hướng dẫn của BS, hướng dẫn của BS, ĐD ĐD về sử dụng về sử dụng thuốc thuốc

Hài lòng với sự Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

3 hướng dẫn của BS, hướng dẫn của BS, ĐD ĐD về chế độ tập về chế độ tập luyện và luyện và vận động vận động

Hài lòng với sự giải Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi thích của BS, ĐD về giải thích của BS, ĐD

4 mục đích thực hiện về mục đích thực hiện các xét nghiệm, SA, các xét nghiệm, SA,

G - Nhu cầu của bệnh nhân

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng về chế độ Là sự hài lòng về chế Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 ăn theo bệnh lý tại độ ăn theo bệnh lý tại bệnh viện bệnh viện

2 Hài lòng về chế độ Là sự hài lòng về chế Thứ bậc Bộ câu hỏi nghỉ ngơi tại bệnh độ nghỉ ngơi tại bệnh viện viện

Hài lòng về sự an Là sự hài lòng về sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

3 ninh, trật tự tại bệnh an ninh, trật tự tại viện bệnh viện

Hài lòng về sự đóng Là sự hài lòng về sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

4 góp ý kiến trong quá đóng góp ý kiến trong trình điều trị quá trình điều trị

5 Hài lòng về chi phí Là sự hài lòng về chi Thứ bậc Bộ câu hỏi điều trị phí điều trị

TT Biến số nghiên cứu Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập

Hài lòng với sự sạch Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi

1 sẽ của buồng bệnh sạch sẽ của buồng bệnh

2 Hài lòng với sự sạch Là sự hài lòng với sự Thứ bậc Bộ câu hỏi sẽ của nhà vệ sinh sạch sẽ của nhà vệ sinh

Hài lòng với không Là sự hài lòng với Thứ bậc Bộ câu hỏi

3 gian của buồng bệnh không gian của buồng bệnh

Hài lòng về trang Là sự hài lòng về trang Thứ bậc Bộ câu hỏi

4 thiết bị phục vụ thiết bị phục vụ chẩn chẩn đoán và điều đoán và điều trị (máy trị (máy siêu âm, siêu âm, XQ, chụp cắt

XQ, chụp cắt lớp ) lớp )

Hài lòng với y dụng Là sự hài lòng với y Thứ bậc Bộ câu hỏi

5 cụ tại bệnh viện dụng cụ tại bệnh viện

(bơm kim tiêm, xe (bơm kim tiêm, xe tiêm…) tiêm…)

Hài lòng với các Là sự hài lòng với các Thứ bậc Bộ câu hỏi

6 phương tiện phục vụ phương tiện phục vụ sinh hoạt (đèn, quạt, sinh hoạt (đèn, quạt, máy điều hòa…) máy điều hòa…)

Hài lòng với các Là sự hài lòng với các Thứ bậc Bộ câu hỏi

7 phương tiện giải trí phương tiện giải trí (ti

(ti vi, sách báo…) vi, sách báo…)

Hài lòng với môi Là sự hài lòng với tất Thứ bậc Bộ câu hỏi trường chung của cả vệ sinh về cơ sở vật

8 khoa chất, ngoại cảnh, vệ sinh, trang thiết bị tại khoa đó

Hài lòng về tình Là hài lòng sự thoải Thứ bậc Bộ câu hỏi

I trạng tinh thần sau mái về tinh thần sau khi được bác sỹ khi KCB

Hài lòng chung về Là sự hài lòng chung Thứ bậc Bộ câu hỏi

K chất lượng chăm sóc về chất lượng chăm sức khỏe tại BV ĐK sóc sức khỏe tại tỉnh Yên Bái BVĐK tỉnh Yên Bái Đồng ý quay lại Là sự đồng ý quay lại Thứ bậc Bộ câu hỏi

M và/hoặc giới thiệu và/hoặc giới thiệu cho cho người khác đến người khác đến khám khám chữa bệnh chữa bệnh

-Nhóm chỉ số chung về đối tượng nghiên cứu:

Gồm 10 chỉ số: Tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nơi ở, bảo hiểm y tế, lý do chọn nơi KCB, số lần KCB trong 12 tháng qua.

- Nhóm chỉ số về mục tiêu số 1:

+Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế

+ Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ

+ Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB

+ Sự hài lòng của người bệnh đối với chi phí KCB

+ Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố

+Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB

+Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại và giới thiệu đến KCB

- Nhóm chỉ số về mục tiêu số 2:

+ Các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

+Liên quan giữa thời gian người bệnh chờ đợi để đăng kí khám bệnh với sự hài lòng của họ

+Liên quan giữa thời gian chờ đợi để khám bệnh với sự hài lòng của của người bệnh

+Liên quan giữa thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với sự hài lòng của họ + Liên quan giữa thời gian chờ đợi để thực hiện các thăm dò về

CĐHA với sự hài lòng của họ

+Liên quan giữa thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám, chữa bệnh với sự hài lòng của họ

+Liên quan giữa thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn của bác sỹ tại khoa khám bệnh với sự hài lòng của họ

- Nhóm chỉ số về mục tiêu số : Đề xuất các giải pháp

2.5.3 Phương pháp xác định các biến số nghiên cứu

Các nghiên cứu viên đã tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và trên thế giới,đồng thời tham khảo các quy định của Bộ Y tế về chế độ giao tiếp, quy chế bệnh viện,quy tắc ứng xử, các quy định về khám chữa bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở khám chữa bệnh [6], [7], [8], [9], [10], [11], để xác định các biến số nghiên cứu.

Phương pháp thu thập số liệu

Người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái , trên

18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra:

- Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị làm thủ tục ra viện

- Người bệnh điều trị ngoại trú đến khám bệnh sau khi hoàn thành các thủ tục chuẩn bị ra về.

Phỏng vấn trực tiếp 330 người bệnh ở 03 khoa: Khoa khám bệnh, khoa ngoại tổng hợp và khoa nội tổng hợp.

05 Điều tra viên là các cán bộ bệnh viện đa khoa thành phố Yên Bái được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết, thực hành và nội dung phỏng vấn về sự hài lòng của người bệnh.

03 giám sát viên là cán bộ các phòng chức năng của Sở Y tế Yên Bái Điều tra viên sau khi phỏng vấn được làm sạch số liệu trước khi nộp phiếu cho giám sát viên Các giám sát viên có nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của các thông tin trong các phiếu phỏng vấn từ điều tra viên Nếu thấy có sự không phù hợp của số liệu, các giám sát viên gửi ngay cho điều tra viên để tiến hành phỏng vấn bổ sung Ngoài ra, giám sát viên thực hiện giám sát hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình phỏng vấn.

Học viên nghiên cứu trực tiếp thu thập các số liệu thống kê và thực hiện các cuộc thảo luận nhóm đối với cán bộ bệnh viện.

Thảo luận nhóm với bác sỹ tại 03 khoa nghiên cứu.

Thảo luận nhóm với điều dưỡng tại 03 khoa nghiên cứu.

Thảo luận với 02 nhóm quản lý.

Thời gian của một cuộc thảo luận nhóm trung bình từ 60-80 phút

Trong các cuộc thảo luận nhóm, các chủ đề được đưa ra thảo luận được dựa trên nội dung của bộ công cụ nghiên cứu là bảng hướng dẫn thảo luận nhóm được thiết kế sẵn phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu (phụ lục 7 )

Nghiên cứu viên và 01 điều tra viên trực tiếp thực hiện thảo luận nhóm. Nghiên cứu viên là người điều hành chính của buổi thảo luận nhóm Điều tra viên là thư ký, ghi chép lại những nội dung trong buổi thảo luận nhóm. Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm, chụp ảnh cho tất cả các cuộc thảo luận nhóm nếu được đối tượng nghiên cứu cho phép Ngoài ra còn sử dụng giấy bút, sổ sách để ghi chép các thông tin quan sát khi thực hiện thảo luận nhóm.

Các số liệu thống kê sẽ được lấy từ sổ sách và các loại báo cáo được lưu tại phòng kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức cán bộ, phòng Vật tư thiết bị Y tế, phòngTài chính kế toán, phòng Hành chính quản tri Và một số khoa phòng có liên quan.bệnh viện.

Xây dựng bộ công cụ đánh giá

Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được xây dựng được tham khảo từ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh lý một số câu hỏi cho phù hợp với người bệnh và bối cảnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Thời gian tiếp cận dịch vu y tế: 4 tiểu mục.

- Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, KTV): 6 tiểu mục.

- Giao tiếp và tương tác với bác sỹ: 8 tiểu mục.

- Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: 7 tiểu mục.

- Kết quả (outcome) khám và điều trị: 7 yếu tố

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục chất lượng chăm sóc sức khỏe được xây dựng với thang điểm từ 1 đến 5 :

Bộ công cụ trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10 người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Sau đó, đã được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau.

-Bộ câu hỏi phỏng vấn định lượng và định tính người bệnh.

-Hướng dẫn thảo luận nhóm cán bộ Y tế.

-Mẫu thu thập số liệu từ sổ sách.

Phân tích số liệu

Số liệu định lượng sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi 6.0 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.

Phân tích số liệu định tính bằng phân nhóm theo chủ đề.

Đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu.

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác. Đề cương nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y DượcThái Nguyên thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa.

Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái quan tâm và ủng hộ.

Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban giám đốc, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, cử nhân, kỹ thuật viên cận lâm sàng, hộ lý, kế toán thanh toán viện phí, nhân viên bảo vệ của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho người bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại 03 khoa, 110 mẫu/ khoa cho nên kết quả chưa đại diện từng khoa cho cả năm 2011 và không đại diện cho toàn bộ các người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các khoa khác của Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu.

Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa Người bệnh sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu.

Phỏng vấn người bệnh tại một khu vực bố trí riêng để hạn chế ảnh hưởng đến tâm lý của người bệnh Đồng thời giám sát viên có mặt thường xuyên ở bệnh viện để giám sát và hỗ trợ Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý đã được yêu cầu điều tra viên bổ sung ngay trước khi người bệnh ra về.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa

3.1.1 Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn

Bảng 3.1 Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn

Thông tin chung n Tỷ lệ %

- Tiểu học, trung học cơ sở 120 36,4

Thông tin chung n Tỷ lệ %

- Lao động tự do, khác 73 22,1

Thu nhập bình quân/người/tháng

Lý do chọn nơi khám, điều trị

- Thái độ phục vụ tốt 251 76,1

- Tin tưởng trình độ chuyên môn 314 95,2

- Không mất nhiều thời gian 262 79,3

Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua

*Nhận xét: Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42,9, thấp nhất là 18 tuổi và cao nhất là 71 tuổi, người bệnh nữ giới nhiều hơn nam giới Hầu hết là dân tộc kinh. Đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cấp I,II chiếm tỷ lệ cao nhất và tỷ lệ thấp nhất là không biết chữ Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có tỷ lệ cao nhất là là cán bộ nhà nước và thấp nhất là công nhân Thu nhập bình quân / người / tháng chia theo phân vị 1/4 từ 1.000.000 đến 1.500.000 đồng có tỷ lệ cao nhất và dưới 500.000 đồng có tỷ lệ thấp nhất Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và BHYT cho người nghèo; các trường hợp không có BHYT chiếm tỷ lệ thấp Đa số đối tượng nghiên cứu là Người bệnh đến từ các huyện trong tỉnh, sau đó là người bệnh đến từ thành phố Yên bái, các người bệnh đến từ các tỉnh lân cận chiếm tỷ lệ rất nhỏ Những lý do người bệnh chọn Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái để khám, chữa bệnh chủ yếu là tin tưởng trình độ chuyên môn và không mất nhiều thời gian

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian tiếp cận dịch vụ KCB

Hài lòng với thời gian chờ đợi đăng ký KCB(tiếp đón) Hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh (phân buồng) Hài lòng với thời gian chờ đợi làm xét nghiệm SH, HH, VS

Hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA

Khoa khám bệnh Khoa Nội tổng hợp Khoa Ngoại tổng Chung 3 khoa hợp

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB

*Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố tiếp cận dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh, khoa Nộivà khoa Ngoại đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA,cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB, tiếp đón.

Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng: Phần lớn những người được tham gia phỏng vấn đều cho rằng thời gian chờ đợi tương đối lâu, nhưng họ vẫn hài lòng với thời gian đó vì họ đều chứng kiến được sự quá tải của người bệnh đến KCB tại BVĐK tỉnh Yên Bái“Khi tôi đến bệnh viện để chữa bệnh, tôi phải chờ khoảng 20 phút mới đăng ký khám được và đến khi khám bệnh thì cũng phải chờ không được khám ngay nhưng tôi vẫn hài lòng với thời gian chờ đợi của tôi vì tôi thấy nhân viên ở phòng đăng ký và bác sỹ khám bệnh đã làm việc hết sức vất vả vì người bệnh đông quá” (người bệnh nam,55 tuổi-khoa Khám bệnh).

3.1.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế

Bảng 3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh

Nội dung Khoa khám Khoa Nội Khoa Ngoại Chung bệnh tổng hợp tổng hợp 3 khoa (n0)% (n0)% (n0)% (n30)%

Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký 75,4% 87,3% 90,9% 84,23%

Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng đăng 70% 87,3% 93,6% 83,63% ký (tiếp đón)

Hài lòng với thái độ của 98,2% 90% 90,9% 93,03% Điều dưỡng, KTV tại khoa

Hài lòng với hướng dẫn của 78,2% 85,5% 88,2% 83,97% Điều dưỡng, KTV tại khoa

Hài lòng với chăm sóc của 83,6% 86,4% 92,8% 87,60% điều dưỡng, KTV tại khoa

Hài lòng với hướng dẫn của điều dưỡng về chế độ 82,7% 84,5% 90,9% 87,53% ăn uống bệnh lý tại khoa

Tỷ lệ hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế tại khoa khám bệnh đạt thấp nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký và đạt cao nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên tại khoa

Tại khoa Nội đạt thấp nhất là hài lòng với hướng dẫn của điều dưỡng và đạt cao nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên tại khoa.

Tại khoa Ngoại đạt thấp nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên tại khoa và đạt cao nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký, tiếp đón. Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng: Đa số những người bệnh tham gia phỏng vấn đều cho rằng hướng dẫn của nhân viên Y tế của BVĐK tỉnh là rất tốt “Tôi rất hài lòng với nhân viên hướng dẫn ở đây, các anh chị ấy vừa trẻ vừa luôn tươi cười, hướng dẫn tỷ mỷ cho chúng tôi đến từng phòng khám, từng khoa xét nghiệm” (người bệnh nữ,51 tuổi-khoa Khám bệnh).

3.1.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ

Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh

Nội dung Khoa khám Chung bệnh Khoa Nội Khoa Ngoại 3 khoa

Hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại các 89,1% 90% 93,6% 90,90% khoa

Hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại 78,2% 90% 92,8% 87,00% các khoa

Hài lòng với sự giải 83,6% 87,3% 90,9% 87,27% thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại các khoa

Hài lòng về sự hướng dẫn của bác sĩ về chế 82,7% 88,2% 90,9% 87,27% độ điều trị tại các khoa

Hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử 90,9% 90,30% dụng thuốc tại các 83,6% 96,4% khoa

Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng 80% 90% 87,2% 85,73% khám cận lâm sàng

Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ tại 81,9% 90% 92,8% 88,23% phòng khám cận lâm sàng.

Hài lòng với sự giải thích kết quả XN, 73,6% 82,7% 90% 82,10%

Tỷ lệ hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ tại khoa khám bệnh, khoa Nội, khoa Ngoại đạt cao, thấp nhất là sự hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ và cao nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc.

Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng: Rất nhiều ý kiến khi được hỏi đều cho rằng các bác sỹ điều trị tại các khoa đều tận tình chu đáo.“Khi tôi điều trị ở đây , tôi được các bác sỹ hướng dẫn tận tình, sáng nào tôi cũng thấy bác sỹ trưởng khoa đưa các bác sỹ ở trong khoa đi thăm khám người bệnh một lượt trước khi đi giao ban, tôi thấy việc làm này rất là hay” (người bệnh nữ, 45 tuổi, cán bộ nhà nước-khoa Ngoại).

3.1.5 Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB

Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh

Nội dung Khoa khám Khoa Nội Chung 3 bệnh Khoa Ngoại khoa

Hài lòng với sự sạch 64,5% 74,5% 73,6% 70,87% sẽ của buồng bệnh

Hài lòng với sự sạch sẽ của TTB/y dụng 95,4% 97,3% 98,2% 96,97% cụ khám, chữa bệnh

Hài lòng với sự sạch 74,6% 80,9% 77,3% 77,60% sẽ của cơ sở vật chất

Hài lòng với sự sạch sẽ của TTB/y dụng 93,6% 97,3% 98,2% 96,37% cụ tại khoa CLS

Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại 66,4% 68,2% 69,1% 67,90% khoa

Hài lòng về tính liên 79,1% 81,8% 83,6% 81,50% hoàn của BV

Hài lòng với môi trường chung của 64,5% 68,2% 69,1% 67,27% khoa

Tỷ lệ hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố CSVC/TTB y tế tại khoa khám bệnh, khoa Nội, khoa Ngoại đạt thấp nhất đều là sự là hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh và cao nhất đều là hài lòng với sự sạch sẽ của TTB/y dụng cụ

Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng: Phần lớn các người bệnh khi được hỏi đều cho rằng trang thiết bị Y tế của BVĐK tỉnh Yên bái đều sạch sẽ, ngược lại các công trình vệ sinh thì chưa đảm bảo “ Tôi thấy trang thiết bị y tế ở đây rất sạch sẽ, mỗi người đến khám để có một gói trang thiết bị riêng, đựng trong một hộp inox to, khi khám xong lại được chị hộ lý mang đi để vệ sinh luôn, tôi rất tin tưởng sự sạch sẽ của các đồ khám ở đây Tuy nhiên tôi không thực sự hài lòng với công trình vệ sinh ở đây lắm vì nó chật và xuống cấp quá” ( người bệnh nữ, 28 tuổi, cán bộ nhà nước-khoa Nội)

3.1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với chi phí KCB

Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh đối với chi phí KCB

Khoa khám Khoa Nội Khoa Ngoại Chung 3 bệnh khoa

Nội dung (n0) % tổng hợp (n0) % tổng hợp (n0) % (n30) %

Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí 74,5% 88,2% 89,1% 83,93%

Hài lòng với thái độ nhân 86,4% 88,2% 87,3% 87,30% viên thanh toán chi phí KCB

Hài lòng về thủ tục thanh 83,6% 88,2% 89,2% 87,00% toán khám chữa bệnh

Hài lòng về chi phí khám 94,5% 90,9% 95,4% 93,60% chữa bệnh

Tỷ lệ hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất tạiKhoa khám bệnh, khoa Nội, khoa Ngoại đều là hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB và cao nhất là hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sỹ KCB

Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng Rất nhiều ý kiến đã được phỏng vấn đều hài lòng với thủ tục và chi phí KCB “Tôi bị Viêm ruột thừa, được phẫu thuật nội soi, tôi tưởng là sẽ hết nhiều tiền nhưng khi thanh toán tôi lại thấy thủ tục nhanh gọn và cũng hết không nhiều lắm, với điều kiện nông dân như gia đình tôi như thế là chấp nhận được”( Người bệnh nam 44 tuổi- Khoa Ngoại ).

Khoa Nội tổng hợp Khoa Ngoại tổng hợp Chung 3 khoa Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến khám chữa bệnh

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại và giới thiệu đến KCB Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại hoặc giới thiệu đến KCB thấp nhất là khoa Khám bệnh, cao nhất là khoa Ngoại tổng hợp, nhưng nhìn chung tỷ lệ chung của 3 khoa tương đối cao.

Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho nghiên cứu định lượng Rất nhiều ý kiến đã được phỏng vấn đánh giá rất tốt tinh thần thái độ của các bác sỹ“Mặc dù người bệnh rất đông vậy mà gương mặt bác sỹ lúc nào cũng tươi cười làm cho chúng tôi cảm thấy mình về đây khám, bệnh tình có phần đỡ nhiều đi Chắc chắn sau đợt này về tôi sẽ tuyên truyền cho người nhà và bà con khu phố, vận động nhân dân nếu có ốm đau thì hãy đến bệnh viện đa khoa tỉnh để khám và điều trị”( Người bệnh nam 61 tuổi, cán bộ nghỉ hưu - khoa Khám bệnh)

3.1.7 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố

Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố

Khoa khám Khoa Nội Khoa Ngoại Chung 3 tổng hợp tổng hợp khoa

(n0) hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng

Thời gian tiếp cận 76 69,1 79 71,8 81 73,6 236 71,5 dịch vụ KCB

Giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng, 96 87,3 101 91,8 102 92,7 299 90,6 kỹ thuật viên

Giao tiếp và tương 98 89,1 102 92,7 105 95,4 305 92,4 tác với bác sĩ

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y 89 80,1 93 84,5 98 89,1 280 84,6 tế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói 99 90 101 91,8 104 94,5 304 92,1 chung

Giải pháp tăng cường sự hài lòng của người bệnh

3.3.1 Thiết lập mối quan hệ “thầy thuốc – người bệnh” Để nhằm tăng cường dự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái được nâng cao thì nhân viên y tế của bệnh viện phải có mối quan hệ tốt đối với người bệnh Đặc biệt phải học tập và quán triệt quy tắc ứng xử, luật khám chữa bệnh tới toàn thể cán bộ bệnh viện, tất cả các ý kiến trong hội thảo đều cho rằng phải mở các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử cho cán bộ viên chức của bệnh viện để tạo mối quan hệ tốt giữa cán bộ bệnh viện và người bệnh“Trong thời gian tới chúng ta cần phải tổ chức các lớp và mời chuyên gia đến tập huấn qui tắc ứng xử trong bệnh viện, luật khám chữa bệnh, đặc biệt trong đó nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh trong bệnh viện” ( Nữ 51 tuổi - phòng tổ chức cán bộ)

3.3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Một điều hết sức quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh đó là kỹ năng giao tiếp Không cần yêu cầu những ngôn từ mới, giao tiếp đôi thực ra chỉ cần những kỹ năng để nói chuyện và giữ cho mối quan hệ diễn ra êm đẹp: như ngôn ngữ cơ thể, nói ra suy nghĩ, lành mạnh dễ hiểu.

Trong khám chữa bệnh cần phải biết lắng nghe người bệnh trình bày, tìm ra những điểm khác nhau vì khi bị ốm người bệnh hay có những bức xúc, đòi hỏi quá so với thực tế Người thầy thuốc cần phải linh hoạt mềm dẻo, thống nhất với nhau ở điểm dừng và cùng tìm ra giải pháp tình trạng người bệnh và người thầy thuốc cần phải xem xét lại quyết định của mình từ những kinh nghiệm vốn có, học hỏi bạn bè đồng nghiệp của mình xem quyết định của mình đã đúng chưa [8].Tất cả những người trong buổi hội thảo đều thống nhất để tăng cường sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB thì bệnh viện cần phải tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp cho cán bộ bệnh viện “Hàng năm chúng ta cần phải tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp cho 100% cán bộ nhân viên của bệnh viện để tăng cường sự hài lòng của người bệnh cũng như tạo thương hiệu cho bệnh viện để thu hút người bệnh” (nữ 45 tuổi phòng điều dưỡng).

3.3.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời

Người thầy thuốc cần phải đưa ra những thông tin cần thiết cho người bệnh như chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật phẫu thuật Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, các diễn biến và tiến triển của người bệnh, chi phí khám chữa bệnh quyền và nghĩa vụ của người bệnh Muốn làm được điều này người thầy thuốc cần tự cập nhật những thông tin mới về tự tiến bộ khoa học, những luật khám chữa bệnh đã được ban hành và các quy định về khám chữa bệnh [27] Các ý kiến của hội thảo với các bác sỹ tại các khoa đều nhấn mạnh rằng cần phải tư vấn và đưa ra các thông tin cần thiết, đầy đủ cho người bệnh để người bệnh an tâm và hợp tác tốt với thầy thuốc.“Cần phải đưa ra những thông tin đầy đủ, cần thiết và chính xác để người bệnh an tâm điều trị”

(Nam 52 tuổi bác sỹ khoa Nội tổng hợp).

3.3.4 Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng

Tất cả người bệnh khi vào khám chữa bệnh không phân biệt giàu nghèo, mọi người dân đến khám chữa bệnh đều phải được quyền lợi khám chữa bệnh như nhau Để người bệnh là người nghèo không bị mặc cảm là bị đối xử không công bằng Tất cả các ý kiến của hội thảo đều thống nhất đề đồng ý rằng các thầy thuốc phải có sự công tâm, công bằng trong KCB, đặc biệt là những đối tượng chính sách

“chúng ta phải đặt quyền lợi của người bệnh là trên hết, không được phân biệt đối xử đối với người bệnh nghèo, có bảo hiểm y tế, trường hợp cấp cứu, người già và trẻ em, người có công với cách mạng…” (Nam 56 tuổi -lãnh đạo bệnh viện).

3.3.5 Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh

An toàn người bệnh là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là thành tố quan trọng nhất trong bệnh viện Bệnh viện phải hạn chế tối đa những rủi ro ngoài ý muốn khi khám chữa bệnh cho người bệnh.

Tất cả các ý kiến trong hội thảo đề thống nhất rằng muốn làm được điều này người thầy thuốc của bệnh viện phải liên tục cập nhật kiến thức nâng cao trình độ, trau dồi y đức, biết lắng nghe đồng nghiệp góp ý về chuyên môn, không giấu dốt, không thử tài đồng nghiệp Những trường hợp khó vượt quá khả năng chuyên môn của mình phải mời hội chẩn với những đồng nghiệp có kinh nghiệm về chuyên khoa đó Khi có bệnh nhân tử vong phải phân tích lý do, nguyên nhân tử vong và kịp thời rút kinh nghiệm những sai sót Mặt khác phải tăng cường đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại, sử dụng thuốc an toàn hợp lý “Tất cả các thầy thuốc phải tham gia hội nghị chuyên môn của bệnh viện được tổ chức vào chiều thứ 5 hàng tuần để cập nhật kiến thức chuyên môn, đặc biệt là cách phối hợp các loại thuốc trong điều trị” (Nữ 50 tuổi - Phòng kế hoạch tổng hợp) “Tôi thấy hội nghị chuyên môn hàng tuần được tổ chức rất bổ ích, chúng ta đã hạn chế rất nhiều những sai sót chuyên môn trong thời gian qua…” (Nam 42 tuổi- Bác sỹ khoa Ngoại)

3.3.6 Cải cách thủ tục hành chính

Cải tiến khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: Đầu tư mạng nội bộ quản lý bệnh viện, bố trí thêm nhân viên hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh.

“Hiện nay nhân viên các khoa chưa đủ, do vậy việc hướng dẫn người bệnh tới các phòng khám và xét nghiệm gặp rất nhiều khó khăn” (Nữ 49 tuổi -khoa khám bệnh) Tăng ca, tăng giờ làm việc các khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ “Nên bố trí người làm thêm giờ và trả thù lao xứng đáng, vì lượng bệnh nhân đến khám rất đông trong giờ hành chính không thể khám hết được” (Nam 38 tuổi - Bác sỹ khoa khám bệnh)

Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày quy định từng loại xét nghiệm theo giờ Duyệt mổ hàng ngày, tổ chức mổ phiên cho cả ngày thứ 7 “Cần phải tổ chức mổ phiên trong ngày thứ 7 vì có nhiều người bệnh là cán bộ nhà nước, họ rất ít thời gian rảnh trong giờ hành chính” (Nam 32 tuổi- Bác sỹ khoa Ngoại) Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24h “Cần phải bố trí kế toán viện phí tới tận các khoa lâm sàng, lắp đặt hệ thống mạng Lan quản lý tài chính để tránh thất thoát” (Nữ 40 tuổi- phòng tài chính kế toán).

3.3.7 Đầu tư trang thiết bị

Tất cả các ý kiến đều cho rằng muốn thu hút bệnh nhân và tăng sự hài lòng của người bệnh thì cần phải trang bị những trang thiết bị y tế tiên tiến, hiện đại. Đặc biệt các thiết bị y tế phục vụ cho các chuyên khoa sâu để tạo thương hiệu cho bệnh viện “Trang thiết bị của ta thực sự chưa đúng tầm với một bệnh viện hạng 2, vì nhiều trang thiết bị đã cũ và lạc hậu, cần phải đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại hơn nữa bằng các nguồn để đáp ứng khám chữa bệnh” (Nam 51 tuổi- phòng vật tư thiết bị y tế).

3.3.8 Bổ xung nhân lực đặc biệt các chuyên khoa sâu, các cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tâm huyết

Hiện nay nghành y tế nước ta đang chuyển sang hạch toán kinh tế thị trường theo nghị định 43 của chính phủ, các bệnh viện tư nhân được thành lập rất nhiều,lương trả cho cán bộ y tế rất hấp dẫn do đó để thu hút các cán bộ y tế về công tác tại bệnh viện cần phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, tạo môi trường thoải mái và yên tâm công tác.Các ý kiến trong hội thảo đều cho rằng hiện nay tại BVĐK tỉnhYên Bái rất thiếu nhân lực, điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến công tác KCB cũng như sự hài lòng của người bệnh “Hiện tại khoa Nội 55 giường bệnh mà chỉ có 5

Bác sỹ, làm việc trong tình trạng đông bệnh nhân như vậy rất căng thẳng, do đó rất khó giữ bình tĩnh khi người bệnh có những đòi hỏi quá đáng…” (Nữ 41 tuổi -

Bác sỹ khoa Nội AB) “Đúng là đang thiếu quá nhiều bác sỹ, hiện nay đang có các bác sỹ tuyến tăng cường theo đề án 1816 nhưng đó chỉ là giải pháp tạm thời”

(Nữ 51 tuổi Phòng tổ chức cán bộ).

3.3.9 Đầu tư nâng cấp, cải tạo và xây dựng mới cơ sở vật chất

BÀN LUẬN

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái

Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái được đánh giá qua 5 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe Ngoài ra còn có một yếu tố là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.

Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi đăng ký KCB tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp từ 85,4% đến 90,0% Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp từ 80,9% - 83,6%, Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi làm xét nghiệm tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp từ 82,7% đến 85,4%, Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA tại khoa Khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp lần lượt là 78,2% đến 80,9% (biểu đồ 3.1) Qua kết quả trên thấy tỷ lệ hài lòng giữa 03 khoa là không lớn, điều này chứng tỏ sự cố gắng rất lớn của các thầy thuốc cũng như sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo bệnh viện tới phát triển dịch vụ KCB tại bệnh viện Tuy nhiên vẫn còn khoảng từ 16-22% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi xét nghiệm, từ số liệu này cho thấy bệnh viện cần có biện pháp ưu tiên để cải tiến thủ tục làm xét nghiệm hoặc bố trí thêm dịch vụ này để tăng cường sự hài lòng trên đây.

Tại khoa khám bệnh, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 85,4%.Tại khoa Nội và khoa Ngoại thời gian chờ tiếp đón vào khoa dưới 30 phút lần lượt là 89,1% và 90% Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA của phòng khám dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 82,8%,

79,1% và 83,7% Thời gian chờ phân buồng điều tri, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA của khoa Nội lần lượt là 87,3%,79,1%,84,5%; của khoa Ngoại lần lượt là 70%,69,1%,70% Kết quả nghiên cứu đã cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh (Biểu đồ 3.1)

Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và CS đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút [19] Điều này được lý giải bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện tuyến cuối, chủ yếu gồm các ca bệnh nặng từ các địa phương gửi tới, đa số là người bệnh ở xa bệnh viện mất khá nhiều thời gian di chuyển, mặt khác bệnh viện Bạch Mai luôn quá tải người bệnh nên thời gian chò đợi lâu Thời gian chờ đợi dài như vậy có thể sẽ làm tỉ lệ hài lòng của người bệnh không cao.[19].

Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình cho thấy người bệnh cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, với tỷ lệ người hài lòng là 77,8% Tỷ lệ người hài lòng của thời gian chờ được khám bệnh là là 85% [27].Tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của chúng tôi Mặc dù 02 tỉnh đều có vị trí địa lý, điều kiện kinh tế văn hóa và xã hội tương đối giống nhau, nhưng tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB tại Yên Bái cao hơn Hòa bình, điều này cho thấy bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái đã thật sự cố gắng từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Nghiên cứu của Vương Thị Lộc tại BV Xanh Pôn – Hà Nội, năm 2008, cho thấy những “bất tiện” khi người bệnh đến khám và điều trị tại BV là “chờ quá lâu” với tỷ lệ 48% số trường hợp có ý kiến, cao nhất trong tất cả những điều “bất tiện”[15] Điều này làm cho người bệnh căng thẳng, mệt mỏi Nghiên cứu này thấp hơn nhiều so với nghiên cứu của chúng tôi Điều này cũng cho thấy rằng BV XanhPôn là một bệnh viện của thành phố Hà Nội, dân số rất đông, người bệnh đăng kýKCB ban đầu là rất lớn, sẽ dẫn đến tình trạng quá tải người bệnh, do đó sự chờ đợi tiếp cận các dịch vụ KCB mất nhiều thời gian làm cho sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện giảm

Tâm lý phải chờ đợi lâu làm ảnh hưởng rất lớn tới quá trình KCB, bởi vì người bệnh khi ốm đau là muốn được quan tâm kịp thời Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hợp tác tốt với thầy thuốc, do đó người thầy thuốc dễ bỏ qua nhiều triệu chứng, từ đó chẩn đoán thiếu chính xác, mặt khác khi phải chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng nhiều đến công việc và thu nhập của người bệnh hàng ngày, đặc biệt là những người bệnh sống bằng nghề kinh doanh, buôn bán, dẫn đến họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ KCB được cung cấp trong bệnh viện, mặt khác đối với người nhà đưa người bệnh đi KCB, đặc biệt là những người con đang còn công tác đưa bố, mẹ già đi KCB, khi phải chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công việc, có khi còn bị cắt các khoản tiền thưởng từ đó cũng phần nào ảnh hưởng gián tiếp tới người bệnh Thời gian chờ đợi là một tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB và đó cũng là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [16].

Theo Tengilimoglu, việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số người bệnh là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho người bệnh và gia đình họ hài lòng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe công đồng [45].

Tỉ lệ không hài lòng cao đối với yếu tố này cho thấy tâm lý “chờ đợi” của người bệnh là rất lớn và sự quá tải của khoa “Đúng là đang có sự quá tải so với quy mô và nguồn nhân lực của khoa, vì vậy người bệnh còn phải chờ đợi lâu” (Nữ,

Quá trình hình thành nhận thức của người bệnh về các bệnh viện chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cách thức mà các nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh và mức độ dễ hiểu của những lời giải thích từ các nhân viên này Phần lớn các khiếu nại ở mức độ chống lại các bệnh viện phát sinh từ khả năng giao tiếp kém của các nhân viên y tế và sự thất bại của những nhân viên này trong việc giải đáp thắc mắc cho các người bệnh.Việc nằm viện kéo dài, chẩn đoán sai, đau khổ không cần thiết và các sự cố có khả năng gây tử vong có thể phát sinh trong các bệnh viện, bắt nguồn từ sự hiểu lầm của các bác sĩ trong quá trình giao tiếp với người bệnh [27].

Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh rất hài lòng với các nội dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại 03 khoa, bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt từ 70% đến 98,2% (Bảng 3.3 ) Khi được hỏi nhóm thảo luận đều cho rằng họ rất hài lòng với những người điều dưỡng của

03 khoa từ thái độ cho đến cách thức hướng dẫn, trả lời cho người bệnh cũng như người nhà “Các cô ấy nói năng nhẹ nhàng và hướng dẫn rõ ràng cho tôi cũng như mọi người Tôi ngồi chờ và để ý thấy lúc nào cũng thế” (Người bệnh nam, cán bộ hưu trí, 64 tuổi-khoa Nội tổng hợp) “Tất cả điều dưỡng trong khoa đều được quán triệt là mọi người đều có trách nhiệm trong công tác phục vụ người bệnh với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm” (Nam, 51 tuổi, khoa Nội tổng hợp). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Phú Thọ của tác giả Hà Thị Soạn cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế đạt cao 90,3% [26] Kết quả này tương đương với nghiên cứu của chúng tôi Điều này cho thấy tỉnh Phú Thọ và tỉnh Yên Bái là hai tỉnh liền kề nhau, vị trí địa lý, tình hình kinh tế văn hóa xã hội là tương đương nhau, do bệnh viện của hai tỉnh phát triển như nhau, do đó tỷ lệ hài lòng với dịch vụ KCB của hai bệnh viện là tương đương nhau.

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và CS cho thấy có tỷ lệ cao người bệnh hài lòng với các điều dưỡng tại các bệnh viện được nghiên cứu: sự nhiệt tình 94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn trọng người bệnh 96,5% [19] Kết quả này cao hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi.Điều này cho thấy rằng nhân viên tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái chưa thực sự đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, nó cũng giúp cho các nhà lãnh đạo bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái cần có các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh của các nhân viên bệnh viện.

Trong nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với điều dưỡng như sau: tôn trọng người bệnh 88,6%, niềm nở, tận tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8% [35].

Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh

Với cơ sở hiện có, khoa khám bệnh đã sắp xếp các phòng khám chuyên khoa và các bộ phận phục vụ công tác khám, chữa bệnh cho người bệnh như quầy thuốc, phòng thanh toán viện phí… để sự tiếp cận là thuận lợi nhất Khoa khám bệnh triển khai làm việc 6/7 ngày trong một tuần (trong đó có 01 ngày thứ 7 hàng tuần chỉ phục vụ khám bệnh theo yêu cầu) Khoa khám bệnh đã bố trí phòng chờ với đầy đủ ghế ngồi, ti vi… để tạo điều kiện thoải mái cho người bệnh và người nhà trong khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, thực tế là lượng người bệnh đến khám, chữa bệnh tại khoa quá đông so với cơ sở vật chất quá chật hẹp nên đã xảy ra hiện tượng quá tải “Theo đề án xây dựng bệnh viện, khoa chỉ có khả năng tiếp đón, khám điều trị cho 200 người bệnh/ ngày Nhưng thực tế, mỗi ngày khoa phải khám, điều trị cho từ 300 – 400 người bệnh/ngày Nên hiện đang có sự quá tải đối với nhân viên của khoa” (Nữ, 51 tuổi- khoa khám bệnh) Có rất nhiều ý kiến trong các buổi thảo luận nhóm cho rằng cần phải cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới khoa Khám bệnh , khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp, trước mắt đầu tư kinh phí để cải tạo và nâng cấp các công trình vệ sinh cho cả ba khoa, đặc biệt là khoa Khám bệnh vì tại khoa Khám bệnh hằng ngày phải đón từ 400-600 người bệnh và thân nhân người bệnh.

“Hiện nay cơ sở vật chất của bệnh viện đang còn chật chội, đặc biệt là khoa khám bệnh Trong năm tới sẽ huy động kinh phí bằng các nguồn của dự án cải tạo và nâng cấp tổng thể bệnh viện của UBND tỉnh đã phê duyệt, để cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất của bệnh viện, ưu tiên cho khoa Khám bệnh” (Nam, 56 tuổi-Lãnh đạo bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái). Để thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng, các thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh, người bệnh khoa khám bệnh phải đến các khoa Huyết học, khoa Sinh hóa, khoa Vi sinh, khoa Xquang của bệnh viện Bệnh viện cũng đã tăng cường nhiều trang thiết bị y tế kỹ thuật cao cho các khoa cận lâm sàng, nhằm nâng cao hiệu quả chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện Mặc dù vậy, do người bệnh của bệnh viện rất đông, việc quá tải của các khoa cận lâm sàng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh của khoa khám bệnh và các khoa Lâm sàng Điều này có thể giải thích mối liên quan giữa sự hài lòng đối với cac tiểu mục thuộc khoa cận lâm sàng như: thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên, sự giải thích kết quả xét nghiệm, sự sạch sẽ của khoa, trang thiết bị… như đã nêu ở trên.

Qua thảo luận nhóm, các thành viên đều nhất trí cần phải đầu tư trang thiết bị tiên tiến hiện đại Để phục vụ cho công tác khám bệnh cần trang bị thêm máy siêu âm màu 4 chiều, máy nội soi tiêu hóa, máy xquang kỹ thuật số, máy điện não đồ, máy điện tim và một số thiết bị phục vụ khám và chẩn đoán bệnh

Tại khoa Nội tổng hợp cần bổ sung máy theo dõi người bệnh monitor, máy thở 6 chức năng, máy siêu âm sách tay, hệ thống oxy tập trung và một số thiết bị khác.

Tại khoa Ngoại tổng hợp cần phải bổ sung dàn phẫu thuật nội soi tiết niệu, tiêu hóa, máy thở 6 chức năng, máy theo dõi bệnh nhân và một số thiết bị khác.

“Cần phải đầu tư thêm trang thiết bị y tế hiện đại bằng nguồn vốn trái phiếu chính phủ đã được phê duyệt vì trang thiết bị của bệnh viện ta đã rất cũ và lạc hậu”

(Nam 51 tuổi-Phòng Vật tư thiết bị y tế).

Với lượng người bệnh khám chữa bệnh hàng ngày rất lớn nhưng số nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ lại rất thấp Măc dù, bệnh viện cũng đã được hỗ trợ các cán bộ y tế tuyến trung ương theo đề án 1816 của Bộ Y tế nhưng điều đó cũng chưa đủ phục vụ theo nhu cầu của người dân “Nhân lực bác sĩ của bệnh viện là chưa đủ, bệnh viện đã được hỗ trợ các bác sỹ tuyến trung ương theo đề án 1816, nhưng đây không phải là giải pháp lâu dài vì các bác sỹ tăng cường cũng chỉ được một thời gian ngắn” (Nam, 44 tuổi-phòng KHTH) “Do thiếu bác sĩ chuyên khoa cũng như cơ sở vật chất, nên bệnh viện chưa triển khai được một số kỹ thuật tiên tiến hiện đại mà người bệnh đang có nhu cầu” (Nữ, 50 tuổi- Lãnh đạo bệnh viện).

Tất cả các ý kiến trong các thảo luận nhóm đều thống nhất cho rằng cần phải bổ sung nhân lực đặc biệt là bác sỹ cho các khoa.

Tại khoa khám bệnh cần bổ sung thêm ít nhất 05 bác sỹ và 9 Điều dưỡng để tăng thêm các bàn khám bệnh, trước mắt cần cho đào tạo gấp các bác sỹ chyên khoa như Nội tiết, Da liễu, Nhi và một số chuyên khoa khác từ nguồn các bác sỹ hiện có tại khoa Giao cho các khoa Lâm sàng hằng ngày cử bác sỹ của khoa mình ra khoa khám bệnh để khám người bệnh thuộc chuyên khoa của mình.

Tại khoa Nội tổng hợp cần bổ sung ít nhất 03 bác sỹ và 12 điều dưỡng các chuyên ngành như: Tim mạch, Thần kinh, Cơ xương khớp, Hô hấp và một số chuyên ngành khác.

Tại khoa Ngoại tổng hợp cũng cần bổ sung ít nhất 04 bác sỹ và 10 điều dưỡng các chuyên ngành phẫu thuật nội soi tiết niệu,“Phải có chính sách thu hút cán bộ về công tác tại bệnh viện, đặc biệt là bác sỹ, băng các cách như hỗ trợ kinh phí ban đầu, tạo chỗ ăn ở sinh hoạt cho cán bộ ” (Nữ, 50 tuổi- Phòng Tổ chức cán bộ).

“Ngay trong đầu năm 2012 chúng ta phải cử đoàn công tác tới các trường Đại học y để tiếp cận các sinh viên chuẩn bị ra trường, đặc biệt là các sinh viên có hộ khẩu thường trú tại Yên Bái để làm công tác tư tưởng và mời họ về làm việc tại bệnh viện mình” (Nam, 56 tuổi-Lãnh đạo bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái).

Song song với việc bổ xung nhân lực bệnh viện phải nâng cao kiến thức kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử, luật KCB cho toàn bộ cán bộ trong 03 khoa và toàn bộ bệnh viện, thiết lập mối quan hệ giữa Thầy thuốc và người bệnh thật tốt, thông tin đầy đủ với người bệnh trong quá trình chăm sóc và điều trị Những công việc này được thực hiện thông qua các buổi tập huấn, sinh hoạt chuyên môn, sinh hoạt chuyên đề hoặc trong các hội nghị giao ban.

Mặt khác hiện nay việc quản lý của bệnh viện vẫn đang chủ yếu là đánh máy vi tính, lưu giữ bằng sổ sách viết tay [4] Việc làm thủ công này phần nào làm cho thủ tục hành chính rườm rà, ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện cần thay đổi cách quản lý bệnh viện bằng cách nối mạng nội bộ.

“Dự án quản lý bệnh viện bằng phần mềm tin học của bệnh viện ta đã chính thức được phê duyệt và sẽ khởi công vào đầu năm 2012”(Nam, 29 tuổi-Tổ công nghệ thông tin).

Quy trình tiếp đón và phục vụ người bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái là tương đối hoàn thiện và chất lượng phục vụ cao Tuy nhiên, khi phải thực hiện các kỹ thuật cao người bệnh phải chờ các bác sỹ tăng cường hoặc phải chuyển lên tuyến trung ương Điều này làm giảm sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái [4]