Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh yên bái năm 2011

BỘYTẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN CAO NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011 LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II Thái Nguyên, năm 2012 i BỘYTẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN CAO NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011 LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 62 72 76 01 Hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ KHẮC LƢƠNG Thái Nguyên, năm 2012 ii Lời cảm ơn Trải qua năm học tập trường đại học Y-Dược Thái Nguyên, luận án tốt nghiệp bác sỹ chuyên khoa II y tế cơng cộng hồn thành, từ lịng mình, tơi xin trân trọng biết ơn sâu sắc tới: PGS-TS Vũ Khắc Lương - Bộ môn Tổ chức – Quản lý Y tế, trường đại học Y Hà Nội – Người thày tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận án Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa Y tế cộng cộng, Khoa sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Y Dược Thái Nguyên tận tình giảng dạy cho tơi hai năm học qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc Sở Y tế Yên Bái, Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái toàn thể anh chị em Bệnh viện đa khoa tỉnh, tạo điều kiện, giúp đỡ động viên trình học tập nghiên cứu Tơi xin cảm ơn tất bạn bè đồng nghiệp gần xa, đặc biệt cảm ơn vợ, gia đình hai bên nội ngoại tạo điều kiện tinh thần vật chất động viên tơi vượt qua khó khăn để hồn thành luận án Học viên Cao Ngọc Thắng iii Lời cam đoan Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận án thu thập trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận án rõ nguồn gốc Thái Nguyên, 31/12/2011 Cao Ngọc Thắng iv MỤC LỤC Trang phụ bìa .i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM DOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, điều trị Bệnh viện 1.1 Một số khái niệm vấn đề bệnh viện 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe giới Việt Nam Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện 13 2.1 Thời gian chờ 15 2.2 Chăm sóc điều dưỡng 15 2.3 Điều trị bác sỹ 16 2.4 Giáo dục sức khỏe 17 2.5 Thông tin 17 2.6 Nhu cầu 18 2.7 Cơ sở vật chất 18 Giải pháp nâng cao nâng cao nhằm tăng cường hài lòng người bệnh bệnh viện 19 3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 19 3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp 20 v 3.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời 22 3.4 Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt công 23 3.5 Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh 24 3.6 Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi người bệnh 25 Một số đặc điểm địa bàn nghiên cứu mơ hình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 25 4.1 Đặc diểm chung 25 4.2.Thực trạng bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 26 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu 29 2.2 Địa điểm nghiên cứu: 29 2.3 Thời gian nghiên cứu 30 2.4 Phương pháp nghiên cứu 30 2.5 Xác định số, biến số nghiên cứu 34 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 42 2.7 Xây dựng công cụ đánh giá 43 2.8 Phân tích số liệu 44 2.9 Đạo đức nghiên cứu 44 2.10 Hạn chế nghiên cứu: 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 46 3.2 Một số yếu tố liên quan với hài lòng chung chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 57 3.3 Giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh 64 Chƣơng BÀN LUẬN 69 4.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 69 vi 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 77 4.3 Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh 81 KẾT LUẬN 85 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 85 Một só yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 86 Các giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh 86 KHUYẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .a Phụ lục .g vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BVĐK: Bệnh viện đa khoa CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CLVT: Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng HH: Huyết học HL: Hài lòng KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NB: Người bệnh SH: Sinh hóa TDCN: Thăm dị chức TTB: Trang thiết bị VS: Vi sinh XN: Xét nghiệm YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang 2.1 Số lượng người bệnh nghiên cứu theo tháng 33 3.1 Thông tin chung người bệnh vấn 46 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nhân viên y tế 49 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh bác sĩ 50 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh CSVC/TTB 52 3.5 Sự hài lịng người bệnh chi phí KCB 53 3.6 Sự hài lòng người bệnh yếu tố 55 3.7 Các yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 57 3.8 Liên quan thời gian người bệnh chờ đợi để đăng kí khám bệnh với hài lòng họ 59 3.9 Liên quan thời gian chờ đợi để khám bệnh với hài lòng của người bệnh 59 3.10 Liên quan thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với hài lòng họ 60 3.11 Liên quan thời gian chờ đợi để thực thăm dò CĐHA với hài lòng họ 60 3.12 Liên quan thời gian làm thủ tục toán chi phí khám, chữa bệnh với hài lịng họ 61 3.13 Liên quan thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn bác sỹ khoa khám bệnh với hài lòng họ 61 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số 3.1 Tên bảng Trang Tỷ lệ hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ KCB 48 3.2: Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại giới thiệu đến KCB 3.3: Số bác sỹ - điều dưỡng, KTV năm khoa khám bệnh, khoa tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp 3.4: 54 Nội 62 Tỷ lệ sử dụng trang thiết bị năm khoa khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp 63