Luận văn đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế cam lâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN NHA GHI Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 ii iii iii iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ABSTRACT ix CHƯƠNGI 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Cơ sởn lý luận vềmdịch vụ 2.1.2 Cơnsở lý luận CLDV 2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 2.2.1 Khái quát dịch vụ khám chữa bệnh 14 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 20 2.3.1 Khái niệm 20 2.3.2 Đo lường hài lòng 21 2.3.3 Mối quan hệ SHL CLDV 22 v 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 23 2.4.1 Tổng quan nghiên cứu nước 23 2.4.2 Tổng quan nghiên cứu nước 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 40 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.4 Phương pháp xử lý liệu 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Tổng quan Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm 47 4.2 Đo lường tác động CLDV KCB đến SHL người dân TTYT Cam Lâm49 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 53 4.2.4 Kiểm định hệ số tương quan ma trận hệ số tương quan 55 4.2.5 Đo lường tác động CLDV KCB đến SHL người dân TTYT Cam Lâm thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính đa tham số 57 4.2.6 Kiểm định khuyết tật mơ hình lựa chọn 58 4.2.7 Kiểm định khác biệt SHL CLDV KCB người dân có đặc điểm nhân học khác 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 vi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Đối với yếu tố chất lượng thành phần tin cậy 72 5.2.2 Đối với yếu tố đáp ứng 73 5.2.3 Đối với yếu tố chất lượng cảm thông 75 5.2.4 Đối với yếu tố chất lượng lực phục vụn 77 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 79 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ANOVA TIẾNG ANH Analysis of Variance TIẾNG VIỆT Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóci sức khỏe DV Dịch EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng PPNCĐT Phương pháp nghiên cứu định tính PPNCĐL Phương pháp nghiên cứu định lượng SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SEM TPHCM e e t e p Structural equation modeling Mơ hìnhicấu trúc tuyến tính Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1: Mối liên hệ mơihình Servqual gốc mơt hình hiệunchỉnh Bảng 2.2 Các yếu tố mơ hình nghiên cứu 28 Bảng 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 33 Bảng 3.1 Thang đo thành phần tin cậy 37 Bảng 3.2 Thang đo thành phần đáp ứng 37 Bảng 3.3 Thang đo thành phần cảm thông 38 Bảng 3.4 Thang đo thành phần lực phục vụ 39 Bảng 3.5 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 39 Bảng 3.6 Thang đo thành phần SHL bệnh nhân 40 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu quan sát 49 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.3 Kết EFA cho yếu tố ảnh hưởng đến SHL bệnh nhân CLDV KCB Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm 53 Bảng 4.4 Kết EFA cho thang đo SHL bệnh nhân CLDV KCB Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm 55 Bảng 4.5 Ma trận hệ số tương quan 56 Bảng 4.6 Trọng số hồi quy 57 Bảng 4.8 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 62 Bảng 4.9 Kiểm định khác biệt SHL giới tính 62 Bảng 4.10 Kiểm định ANOVA độ tuổi 63 Bảng 4.11 Kiểm định tính đồng phương sai nghề nghiệp 64 Bảng 4.12 Kiểm định tính đồng phương sai thu nhập 64 Bảng 4.13 So sánh nghiên cứu liên quan 66 Bảng 5.1 Giá trị trung bình thang đo tin cậy 72 Bảng 5.2 Giá trị trung bình thang đo đáp ứng 74 Bảng 5.3 Giá trị trung bình thang đo cảm thơng 75 Bảng 5.4 Giá trị trung bình thang đo lực phục vụn 77 Bảng 5.5 Giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 80 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơn hình chất lượng kỹn thuật/chức 11 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 12 Hình 2.3 Mơ hình SEVRPERF Cronin Taylor (1992) 13 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.2 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 59 Hình 4.3 Đồ thị Q-Qplot phần dư 60 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu với hệ số hồi quy chuẩn hóa 65 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SHL CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM Ngày … tháng … năm …… Bảng câu hỏi số: ……… Tôi tên …………………………., học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi thực luận văn với đề tài Các yếu tố tác động đến SHL bệnh nhân CLDV KCB Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm Xin quý anh (chị) vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau giúp xin lưu ý khơng có câu trả lời ĐÚNG SAI, ý kiến anh (chị) có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau dành cho yếu tố tác động đến SHL bệnh nhân CLDV KCB Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm theo thang điểm từ → với quy ước: Hoàn tồn Khơng Trung khơng hài lịng hài lịng dung Hài lịng Hồn tồn hài lịng (Lưu ý: Anh/chị đồng ý mức độ KHOANH TRỊN vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm, xin vui lòng gạch chéo chọn lại) Yếu tố Phát biểu Bệnh nhân tin tưởng vào kết chuẩn đoán trung tâm Bệnh nhân tin tưởng vào phương pháp điều trị trung tâm 5 5 Nhân viên trung tâm y tế cố gắng không để xảy sai sót thực Sự tin cậy Mức độ đồng ý điều trị cho bệnh nhân Chất lượng KCB đảm bảo thông báo trung tâm Quy trình thủ tục KCB thực cách xác Nhân viên trung tâm y tế hứa thực việc họ Yếu tố Phát biểu Mức độ đồng ý Các y, bác sĩ không tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu người bệnh (thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét 5 Các y, bác sĩ trung tâm ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Các dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ có yêu cầu Các y, bác sĩ biết chăm sóc y tế tới người bệnh Các y, bác sĩ hiểu lo lắng người bệnh Thời gian thực KCB thuận tiện người bệnh Các y, bác sĩ ân cần phục vụ lúc nơi đến người bệnh Các y, bác sĩ quan tâm đến bệnh tình người bệnh Các y, bác sĩ hiểu nhu cầu đặc biệt người bệnh Các y bác sỹ thăm khám động viên phòng điều trị Cách cư xử y, bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Bệnh nhân cảm thấy an toàn thực KCB trung tâm Năng lực Tại trung tâm y tế ln có y, bác sĩ giỏi phục vụ Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người Bệnh viện không bị tải thực dịch vụ KCB Trung tâm y tế vệ sinh Trang phục nhân viên trung tâm y tế, gọn gàng lịch Cơ sở vật chất trung tâm trông bắt mắt Các trang thiết bị KCB trung tâm đại, phục vụ tốt Bệnh nhân hài lòng với CLDV trung tâm Bệnh nhân tiếp tục đến KCB trung tâm Bệnh nhân giới thiệu trung tâm y tế đến người thân bạn bè nghiệm,…) Sự đáp Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm,…) ứng Sự cảm thông bệnh Cơ sở vật chất SHL bệnh nhân B YẾU TỐ CÁ NHÂN B1 Giới tính Giới tính Nữ Nam Mã hóa 1 2 B2 Anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi bệnh nhân ? Tuổi