Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Lê Thị Ngọc Anh Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Lớp: K50B-QTKD MSSV:16K4021014 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Lời Cảm Ơn Vớ i tình m chân thành, em xin bày tỏ lòng biế t n sâu sắ c đế n quý thầ y cô trư ng Đạ i họ c kinh tế - Đạ i họ c Huế truyề n đạ t nhữ ng kiên thứ c quý báu suố t thờ i gian em họ c tậ p tạ i trư ng Đặ c biệ t em xin chân thành m n cô Lê Thị Ngọ c Anh tậ n tình hư ng dẫ n, giúp em thự c hiệ n đư ợ c đề tài Em xin m n anh Yên - Trư ng phòng nộ i vụ quậ n Thanh Khê tạ o điề u kiệ n tố t nhấ t trình em thự c tậ p tạ i phòng Em xin gử i lờ i m n đế n anh Hả i, anh Đứ c Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiề n, tậ n tình giúp đỡ em trình thự c tậ p, hư ng dẫ n nhữ ng công việ c bả n phòng, tin tư ng giao nhiệ m vụ cho em trình em thự c tậ p tạ i phòng nộ i vụ Cuố i cùng, em xin m n nhữ ng ngư i bạ n, gia đình giúp đỡ , hỗ trợ , góp ý độ ng viên em suố t thờ i gian qua, giúp em hồn thiệ n khóa luậ n tố t nghiệ p Trong q trình thự c hiệ n khóa luậ n, mặ c dù cố gắ ng hoàn thiệ n, trao đổ i tiế p thu đóng góp từ thầ y cô bạ n bè ng vớ i hạ n chế thờ i gian nghiên u khố i lư ợ ng kiế n thứ c, khóa luậ n khơng tránh khỏ i nhữ ng sai sót Rấ t mong nhậ n đư ợ c nhữ ng góp ý từ q thầ y, Em xin chân thành m n Huế , tháng 12 năm 2019 Sinh viên Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu: 5 Kết cấu khóa luận: .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Tổng quan dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .8 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ: 1.1.2 Tổng quan dịch vụ hành công: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng: 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng: SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng: 10 1.1.3.Tổng quan chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng: 15 1.1.4.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: .15 1.1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: 17 1.1.5 Tổng quan hài lòng: 18 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng: .18 1.1.5.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: 19 1.1.5.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng người dân: 19 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: 21 1.1.7 Vai trò việc đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công: 22 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu trước đây: 24 1.2.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.2.1.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 2.1 Khái quát chung trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31 2.1.1 Sơ đồ tổ chức trung tâm hành quận Thanh Khê: 31 2.1.2 Các phịng ban chun mơn trung tâm hành quận Thanh Khê: 31 2.1.3 Giới thiệu tổng quan phận tiếp nhận trả kết trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 35 2.1.3.1 Đặc điểm chung: 35 2.1.3.2 Nhiệm vụ: 35 2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức: .36 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 2.1.3.4 Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ thủ tục hành chính: 37 2.1.3.5 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 41 2.1.3.5.1 Kết đạt được: 41 2.1.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế: 45 2.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: 46 2.2.1 Tình hình thu thập liệu: 46 2.2.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra: .47 2.2.3 Thống kê mơ tả hài lịng cảu người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: 48 2.2.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .48 2.2.3.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”: 49 2.2.3.3 Nhân tố “Thái độ phuc vụ”: 50 2.2.3.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất”: .50 2.2.3.5 Nhân tố “Quy trình thủ tục”: 51 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo: .52 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 54 2.2.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết: .56 2.2.5.1 Phân tích tương quan: .56 2.2.5.2 Kết phân tích hồi quy: 58 2.2.5.3 Đánh giá giả định hồi quy: 59 2.2.5.4 Phân tích kết hệ số hồi quy: 60 2.2.5.5 Kết luận mơ hình nghiên cứu: .62 2.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 65 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 65 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ trung tâm hành quận Thanh Khê: 65 3.1.2 Ma trận SWOT: 66 3.2 Đề xuất giải pháp: 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 3.1 Kết luận: 72 3.2 Một số kiến nghị: 73 3.2.1 Đối với nhà nước: 73 3.2.2 Đối với trung tâm hành quận Thanh Khê: 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND : Uỷ ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành GTVT : Giao thông vận tải GD-ĐT : Giáo dục đào tạo KTĐT : Kĩ thuật thị ATTP : An tồn thực phẩm ĐTXD : Đầu tư xây dựng SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các biến quan sát mô hình nghiên cứu 27 Bảng 2.1 : Tình hình cán cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết quận Thanh khê 36 Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua năm (2015-2018) 42 Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ giải qua năm (2015-2018) 43 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 48 Bảng 2.6 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 49 Bảng 2.7: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 50 Bảng 2.8 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 51 Bảng 2.9 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 51 Bảng 2.10 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 52 Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 53 Bảng 2.12: Kết KMO kiểm định Bartlett°s 54 Bảng 2.13: Kết Tổng phương sai trích 54 Bảng 2.14: Kết xoay nhân tố 56 Bảng 2.15 : Kết phân tích tương quan 57 Bảng 2.16 : Hệ số xác định phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVAa 58 Bảng 2.18 : Kết kiểm định tương quan phần dư 59 Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến 59 Bảng 2.20 : Kết hệ số hồi quy 60 Bảng 2.21: Kiểm định khác đặc điểm cá nhân đế hài lòng 62 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.5: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm hành quận Thanh Khê 31 Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận trả kết 38 Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua năm (2015-2018) 44 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu cuối 62 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m viii Khóa luậ n tố t nghiệ p III GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Ý KIẾN KHÁC: ( Ngồi nội dung nói trên, Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND quận Thanh Khê ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): Xin chân thành m n hợ p tác củ a quý Ông/Bà! SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 80 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê SPSS: 1.1 Thống kê mẫu điều tra: GIOI TINH Valid Nam Nu Frequency 77 80 Percent 49.0 51.0 Valid Percent 49.0 51.0 Total 157 100.0 100.0 Cumulative Percent 49.0 100.0 DO TUOI Frequency Percent Valid Duoi 30 tuoi 47 29.9 Tu 30 tuoi den duoi 45 tuoi 51 32.5 Tu 45 tuoi den duoi 60 tuoi 43 27.4 Tu 60 tuoi tro len 16 10.2 Total 157 100.0 Valid Percent 29.9 32.5 27.4 10.2 100.0 Cumulative Percent 29.9 62.4 89.8 100.0 NGHE NGHIEP Frequency Valid Hoc sinh, sinh vien Nong dan 32 Cong nhan 31 Kinh doanh, buon ban 54 Cong chuc, vien chuc 29 Khac Total 157 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m Percent 4.5 20.4 19.7 34.4 18.5 2.5 100.0 Valid Percent 4.5 20.4 19.7 34.4 18.5 2.5 100.0 Cumulative Percent 4.5 24.8 44.6 79.0 97.5 100.0 81 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh LINH VUC GIAI QUYET Valid 1.2 Bao tro xa hoi Dang ki kinh doanh Hanh chinh tu phap Dat dai Xay dung Linh vuc khac Total Trung bình biến Frequency 24 50 26 17 32 157 Percent 15.3 31.8 16.6 10.8 20.4 5.1 100.0 Valid Percent 15.3 31.8 16.6 10.8 20.4 5.1 100.0 Cumulative Percent 15.3 47.1 63.7 74.5 94.9 100.0 Descriptive Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 Mean 4.1529 3.9236 4.1592 4.1465 Std Deviation 77762 74714 75540 74949 Mean 4.4713 4.0000 3.6433 4.0127 Std Deviation 59442 50637 63055 46667 157 Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPC3 NLPV4 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 157 Descriptive Statistics TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 N 157 157 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0701 3.9873 4.0191 4.1083 3.9618 Std Deviation 76052 73369 70230 75600 79972 82 Khóa luậ n tố t nghiệ p Valid N (listwise) GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 157 Descriptive Statistics QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.2229 3.8599 4.1656 4.1592 Std Deviation 68499 69299 64894 67472 Mean 4.2293 3.8854 4.1975 4.2038 3.9936 Std Deviation 74998 70682 68350 69558 72939 157 Descriptive Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 157 Descriptive Statistics LP1 LP2 LP3 Valid N (listwise) 1.3 N 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 4.2166 4.0573 4.1783 Std Deviation 74523 75313 75535 157 Đánh giá tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 783 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m N of Items 83 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation STC1 12.2293 3.537 484 STC2 12.4586 3.788 417 STC3 12.2229 3.046 736 STC4 12.2357 3.040 748 Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha if Item Deleted 783 812 651 645 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 811 NLPV1 NLPV2 NLPC3 NLPV4 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11.6561 1.791 616 12.1274 1.868 722 12.4841 1.841 518 12.1146 1.974 711 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 770 722 826 735 Thái độ phục vụ: Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 752 TDPV1 TDPV2 TDPV3 Scale Mean if Item Deleted 16.0764 16.1592 16.1274 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 4.635 568 4.686 582 4.830 567 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m Cronbach’s Alpha if Item Deleted 688 684 691 84 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh TDPV4 16.0382 TDPV5 16.1847 Cơ sở vật chất: 4.909 4.985 476 406 722 750 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Scale Mean if Item Deleted 16.2803 16.6242 16.3121 16.3057 16.5159 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.588 562 4.762 550 4.601 644 4.598 628 4.867 484 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 757 761 731 736 782 Quy trình thủ tục: Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 744 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Scale Mean if Item Deleted 12.1847 12.5478 12.2420 12.2484 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 2.536 514 2.634 451 2.467 608 2.444 582 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 698 734 646 659 Lệ phí dịch vụ: Reliability Statistics SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 85 Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.4 GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Cronbach’s Alpha 808 Phân tích nhân tố khám phá EFA: N of Items KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Compone Tota Varianc Cumulati Tota Varianc Cumulati nt l e ve % l e ve % 6.92 6.92 27.687 27.687 27.687 27.687 2 2.47 2.47 9.879 37.566 9.879 37.566 0 1.85 1.85 7.435 45.002 7.435 45.002 9 1.66 1.66 6.657 51.659 6.657 51.659 4 1.39 1.39 5.584 57.243 5.584 57.243 6 1.09 1.09 4.382 61.625 4.382 61.625 6 986 3.944 65.569 955 3.821 69.390 833 3.334 72.724 10 799 3.196 75.920 11 726 2.903 78.823 12 680 2.721 81.544 13 615 2.460 84.004 14 576 2.304 86.308 15 529 2.117 88.425 16 490 1.959 90.384 17 412 1.646 92.030 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 806 1780.301 300 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Varianc Cumulati l e ve % 2.81 11.266 11.266 2.69 10.765 22.031 2.67 10.715 32.746 2.63 10.549 43.295 2.31 9.243 52.538 2.27 9.087 61.625 86 Khóa luậ n tố t nghiệ p 18 19 20 21 22 23 24 25 371 350 308 303 259 217 099 084 1.486 1.401 1.231 1.212 1.035 870 398 338 CSVC3 808 CSVC4 758 CSVC2 677 CSVC1 625 CSVC5 573 GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 93.516 94.916 96.147 97.359 98.395 99.264 99.662 100.000 Rotated Component Matrixa Component NLPV2 831 NLPV4 830 NLPV1 764 699 NLPC3 TDPV2 703 TDPV3 688 TDPV4 590 TDPV5 566 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 741 TDPV1 STC4 STC3 STC1 STC2 LP2 LP3 LP1 QTTT3 QTTT4 QTTT1 QTTT2 876 874 557 520 817 785 755 729 663 659 545 87 Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.5 GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Hồi quy tương quan: Correlations NLPV TDPV CSVC STC STC Pearson Correlation TDPV CSVC QTTT LP SHL LP SHL 115 368** 487** 459** 353** 538** 151 000 000 000 000 000 157 157 157 157 157 157 157 115 255** 218** 356** 293** 458** 151 157 157 001 157 006 157 000 157 000 157 000 157 368** 255** 385** 533** 281** 588** 000 157 001 157 157 000 157 000 157 000 157 000 157 487** 218** 385** 470** 337** 558** 000 157 006 157 000 157 157 000 157 000 157 000 157 459** 356** 533** 470** 338** 755** 000 157 000 157 000 157 000 157 157 000 157 000 157 353** 293** 281** 337** 338** 480** 000 157 000 157 000 157 000 157 000 157 157 000 157 538** 458** 588** 558** 755** 480** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 157 157 157 157 157 157 Sig (2-tailed) NLPV QTTT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 157 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model R 850a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 722 711 DurbinWatson 29120 2.059 a Predictors: (Constant), LP, TDPV, NLPV, STC, CSVC, QTTT b Dependent Variable: SHL SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 33.051 5.509 Residual 12.719 150 085 Total 45.771 156 F Sig .000b 64.962 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LP, TDPV, NLPV, STC, CSVC, QTTT Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.967 274 001 3.530 STC 133 049 144 2.706 008 656 1.525 NLPV 212 057 176 3.712 000 822 1.216 TDPV 175 053 174 3.321 001 678 1.476 CSVC 136 053 137 2.592 010 660 1.516 QTTT 434 059 422 7.324 000 559 1.789 LP 118 041 139 2.862 005 780 1.282 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio l n 1 Eigenvalu Conditio (Constant ST e n Index ) C NLP V TDP V CSV C QTT T L P 6.935 1.000 00 00 00 00 00 00 0 016 20.554 00 09 04 06 04 03 015 21.263 03 28 21 05 04 01 011 25.272 05 04 12 55 13 04 009 27.508 02 48 03 00 75 00 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 008 30.251 12 01 01 27 01 82 0 005 36.669 78 11 59 07 02 11 0 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Minimum Maximum 2.1926 -.55689 4.7123 1.14330 3.9618 00000 46029 28554 157 157 -3.844 1.631 000 1.000 157 -1.912 3.926 000 981 157 Std Residual Mean Std Deviation N a Dependent Variable: SHL Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư: SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.6 GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng: Giới tính Group Statistics GIOI TINH SHL Nam Nu N 77 80 Mean 3.8831 4.0375 Std Deviation 51232 56128 Std Error Mean 05838 06275 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh SHL Equal variances 691 407 155 1.798 assumed Equal variances 154.571 not 1.801 assumed 074 -.15438 08586 01523 32400 074 -.15438 08571 01494 32370 Độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Duoi 30 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 45 tuoi Tu 45 tuoi den duoi 60 tuoi Tu 60 tuoi tro len Total 47 3.8511 62480 09114 3.6676 4.0345 2.00 5.00 51 4.0000 52915 07410 3.8512 4.1488 2.00 5.00 43 4.0233 46231 07050 3.8810 4.1655 3.00 5.00 16 4.0000 51640 12910 3.7248 4.2752 3.00 5.00 157 3.9618 54167 04323 3.8764 4.0472 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.078 df1 df2 153 Sig .106 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig .837 279 949 418 44.934 153 294 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p Total Nghề nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 45.771 156 Descriptive Statistics Percentiles Std 50th N Mean Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 157 3.9618 54167 2.00 5.00 4.0000 4.0000 4.0000 SHL NGHE 157 3.4968 NGHIEP 1.20695 1.00 6.00 2.5000 4.0000 4.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.768 df1 df2 151 Sig .020 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 4.776 df Asymp Sig 444 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NGHE NGHIEP Loại hình dịch vụ Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Bao tro xa hoi 24 3.9583 46431 09478 3.7623 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 4.1544 Minimum Maximum 2.00 5.00 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p Dang ki kinh doanh Hanh chinh tu phap Dat dai Xay dung Linh vuc khac Total GVHD:TS Lê Thị Ngọ c Anh 50 3.9200 48823 06905 3.7812 4.0588 2.00 5.00 26 3.8077 56704 11121 3.5787 4.0367 2.00 5.00 17 4.0000 32 4.0938 50000 53033 12127 3.7429 09375 3.9025 4.2571 4.2850 3.00 3.00 5.00 5.00 4.1250 99103 35038 3.2965 4.9535 2.00 5.00 157 3.9618 54167 04323 3.8764 Test of Homogeneity of Variances SHL 4.0472 2.00 5.00 Levene Statistic 1.992 df1 df2 151 Sig .083 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.500 300 1.023 406 Within Groups Total 44.271 45.771 151 156 293 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m 94 ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 2.1 Khái quát chung trung tâm hành quận Thanh Khê, thành. .. DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giảng viên... đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành quận Thanh Khê - Đánh giá hài lòng người dân chất