PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019
2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
2.2.5.1. Phân tích tương quan:
Tiến hành phân tích tương quan nhằm xác định mối tương quan tuyến tính giữa 2 biến định lượng với nhau. Giả thuyết:
H0: Không tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
H1: Tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (sig.<0.05)
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan Correlations
SHL STC NLPV TDPV CSVC QTTT LP
Pearson Correlation
SHL 1.000 .538 .458 .588 .558 .755 .480 STC .538 1.000 .115 .368 .487 .459 .353 NLPV .458 .115 1.000 .255 .218 .356 .293 TDPV .588 .368 .255 1.000 .385 .533 .281 CSVC .558 .487 .218 .385 1.000 .470 .337 QTTT .755 .459 .356 .533 .470 1.000 .338 LP .480 .353 .293 .281 .337 .338 1.000
Sig. (1-tailed)
SHL . .000 .000 .000 .000 .000 .000
STC .000 . .076 .000 .000 .000 .000
NLPV .000 .076 . .001 .003 .000 .000
TDPV .000 .000 .001 . .000 .000 .000
CSVC .000 .000 .003 .000 . .000 .000
QTTT .000 .000 .000 .000 .000 . .000
LP .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
N
SHL 157 157 157 157 157 157 157
STC 157 157 157 157 157 157 157
NLPV 157 157 157 157 157 157 157
TDPV 157 157 157 157 157 157 157
CSVC 157 157 157 157 157 157 157
QTTT 157 157 157 157 157 157 157
LP 157 157 157 157 157 157 157
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo bảng 2.15, có thể thấy Sig. của 6 nhóm nhân tố (CSVC, NLPC, TDPV, STC, QTTT, LP) với nhân tố SHL=0.000<0.05. Do đó, tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với biến độc lập (STC, NLPV, TDPV, CSVC, QTTT, LP).Sự tương quan khá chặc chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc nên ta có thể kết luận sơ bộ rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình hồi quy bội để giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (SHL).
2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy bội được thực hiện với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy với phần mềm SPSS (phiên bản 22.0) ta có kết quả như sau:
Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Mô
hình Hệ số
R Hệ số
R2 Hệ số R2
hiệu chỉnh Sai số chuẩn
ước lượng Hệ số
Durbin- Watson
1 .850a .722 .711 .29120 2.059
a. Predictors: (Constant), QTTT, LP, STC, TDPV, NLPV, CSCV b. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong bảng 2.16, ta có thể thấy hệ số R2 hiểu chỉnh (Adjusted R2 Square)
=0.711, thể hiện 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 71.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 28.9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa
Mô hình Tổng bình
phương Bậc
tự do (df)
Bình phương trung bình
F Sig.
1
Hồi quy 33.051 6 5.509 64.962 .000b
Phần dư 12.719 150 .085
Tổng 45.771 156
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Đại lượng thống kê F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể. Ta thấy trong kết quả kiểm định này trong bảng 2.17 có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng.
2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy:
Kiểm định tự tương quan phần dư
Kiểm định tự tương quan phần dư sử dụng kiểm định Durbin – Wasston(d):
Giả thuyết:
H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 H1: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư
Mô hình Hệ số Durbin-Watson
1 2.059
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo Hoàng Ngọc Nhậm, 2003 giá trị của Durbin – watson, thường nằm trong khoảng 1 đến 3, và càng gần đến giá trị 2 thì càng tốt.
Bảng 2.18, cho thấy giá trị của d = 2.059, nằm trong khoảng 1 đến 3 do đó có thể khẳng định không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.
Kiểm định cộng đa tuyến:
Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến Mô hình
Thống kê đa cộng tuyến
Tolerance VIF
1
STC .656 1.525
NLPV .822 1.216
TDPV .678 1.476
CSVC .660 1.516
QTTT .559 1.789
LP .780 1.282
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Để đánh giá mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến, theo hệ số phóng đại phương sai VIF, nếu VIF lớn hơn 10 thì mô hình xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, VIF lớn hơn 2 thì mô hình có khả năng xảy ra hiện tượng cộng đa tuyến. Theo bảng 2.19, có thể thấy hệ số VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 2 do đó, không có hiện tượng đa cộng tuyến ở đây. Điều này có nghĩa sai số chuẩn của các hệ số sẽ nhỏ, khoảng tin cậy nhỏ và thống kê có ý nghĩa, các ước lượng chính xác.
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
Giá trị trung bình Mean gần bằng 0 và mô hình có độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm. (xem biểu đồ ở phần phụ lục)
2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:
Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn
hóa Beta Tolerance VIF
1 Hằng
số -.967 0.274 -3.530 0.001
STC .133 0.049 0.144 2.706 0.008 0.656 1.525
NLPV .212 0.057 0.176 3.712 0.000 0.822 1.216
TDPV .175 0.053 0.174 3.321 0.001 0.678 1.476
CSVC .136 0.053 0.137 2.592 0.010 0.660 1.516
QTTT .434 0.059 0.422 7.324 0.000 0.559 1.789
LP .118 0.041 0.139 2.862 0.005 0.780 1.282
a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả hồi quy theo bảng 2.20 Có thể thấy giá trị sig. của các nhân tố CSVC (cơ sở vật chất), NLPV (năng lực phục vụ), TDPV (thái độ phục vụ), STC (sự tin cậy), LP (lệ phí), QTTT (quy trình thủ tục) đều nhỏ hơn 0.05. Có thể kết luận rằng các nhân tố CSVC, NLPV, TDPV, STC, LP, QTTT có mối tương quan với nhân tố sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
Ta thấy, các nhân tố đều có hệ số beta lớn hơn 0 do đó các nhân tố đều có tác động dương đến nhân tố hài lòng với tác động theo chiều dương. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân là nhân tố “quy trình thủ tục”
(QTTT), tiếp theo đến nhân tố “Năng lực phục vụ” (NLPV), sau đó đến nhân tố “Thái độ phục vụ” (TDPV), nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là nhân tố “Sự tin cậy” (STC), đến nhân tố “Lệ phí” (LP), nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất tới sự hài lòng của người dân đối với trung tâm một cửa liên thông là nhân tố “cơ sở vật chất” (CSVC).
Ta có phương trình hồi quy như sau:
SHL= 0.422 QTTT + 0.176 NLPV + 0.174 TDPV + 0.144 STC +0.139 LP +0.137 CSVC
(Sự hài lòng=0.422 “Quy trình thủ tục” + 0.176 “Năng lực phục vụ” + 0.174 “Thái độ phục vụ” + 0.144 “Sự tin cậy” + 0.139 “Lệ phí” + 0.137 “Cơ sở vật chất”)
Phương trình hồi quy trên chứng tỏ rằng:
- Khi nhân tố “Quy trình thủ tục” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.422 điểm. Đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, thể hiện sự ảnh hưởng đển người dân rất lớn. Vì vậy, lãnh đạo trung tâm cần phải tập trung các biện pháp tác vào nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
- Khi nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.176 điểm. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này nằm ở vị trí thứ hai cho thấy cán bộ công chức cần phải có nhiều kĩ năng và kinh nghiệm làm việc. Việc nâng cao năng lực của cán bộ công chức vẫn luôn là điều tất yếu của trung tâm hành chính này.
- Khi nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng một điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.174 điểm. Thái độ luôn là một nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Thái độ phục vụ”.
- Khi nhân tố “Sự tin cậy” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.144 điểm. Nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khá cao tới sự hài lòng của người dân.
Cần đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Sự tin cậy”.
- Khi nhân tố “Lệ phí” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.139 điểm, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này không cao, tuy nhiên vẫn tác động đến sự
hài lòng của người dâ. Vì vậy, cần có những phương án tốt nhất cho nhóm nhân tố này để nâng cao được sự hài lòng của người dân.
- Khi nhân tố “Cơ sở vật chất”° tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.137 điểm. Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thấp nhất, bởi vì, mục đích của người dân đến trung tâm hành chính là giải quyết hồ sơ, ít để ý đến những phương tiện hữu hình bên ngoài.Tuy nhiên, vẫn phải chú trọng đến ảnh hưởng của nhân tố này vì vẫn ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân.
2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu:
Qua kết quả phân tích nhân tố, Cronbach Alpha và hồi quy bội như trên cho thấy mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng có mô hình nghiên cứu cuối cùng và hệ thống chỉ báo đánh giá như sau: