PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
2.1.3.5.1. Kết quả đạt được:
Với việc xây dựng đề án cũng như áp dụng vào thực tế của trung tâm một cửa, kết quả hoạt động của UBND Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng đã và đang không ngừng được nâng cao trong những năm gần đây. Đặc biệt các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh hơn nhiều lần so với trước đây, giảm bớt hồ sơ tồn đọng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân.
Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018)
S T
T Lĩnh vực
Tổng hồ sơ tiếp nhận So sánh
2015 01-
06/2016 2017 2018 2017/2015 2018/2017
+/- % +/- %
TỔNG CỘNG 4840 3791 6523 6385 1683 34.8 -138 -2.1
1 Bảo trợ xã hội 601 545 268 210 -333 -55.4 -58 -21.6
2 Giáo dục 0 0 286 332 286 - 46 16.1
3 Hành chính tư
pháp 318 655 245 404 -73 -23.0 159 64.9
4
Hạ tầng KTĐT
và GTVT 184 17 1258 55 1074 583.7 -
1203 -95.6
5 Hội 0 0 0 0 0 - 0 -
6 Môi trường 99 67 56 34 -43 -43.4 -22 -39.3
7 Người có công 92 132 67 45 -25 -27.2 -22 -32.8
8 Thương mại 32 10 29 6 -3 -9.4 -23 -79.3
9 Thủy sản 1 13 0 2 -1
-
100.0 2 -
10 Tôn giáo 0 1 0 0 0 - 0 -
11 Văn hóa thông
tin 22 39 37 37 15 68.2 0 0.0
12 Vệ sinh ATTP 93 38 110 101 17 18.3 -9 -8.2
13 Xây dựng nhà ở
và ĐTXD 1953 1416 2390 2965 437 22.4 575 24.1
14
Đăng ký kinh
doanh 1267 722 1480 1901 213 16.8 421 28.4
15 Đất đai 178 136 297 293 119 66.9 -4 -1.3
(Nguồn: Phòng nội vụ) Bảng 2.2 thể hiện tổng số hồ sơ được tiếp nhận qua các năm trong các lĩnh vực, xem xét lĩnh vực giải quyết nào có lượng hồ sơ thấp nhất để có sự điều chỉnh, ra thông báo hướng dẫn kịp thời đến cá nhân, tổ chức được biết. Vì năm 2016 chỉ có số liệu của 6 tháng đầu năm nên không thể so sánh năm 2016 với những năm khác. Từ bảng số liệu, ta thấy rằng:
Nhìn chung, số lượng hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm hành chính quận tăng đều qua các năm. Đặc biệt, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2016, số hồ sơ tiếp nhận đã đạt gần
ắ số lượng hồ sơ tiếp nhận của năm 2015. Đõy là một chuyển biến tớch cực về việc UBND quận tập trung nâng cao chất lượng hành chính công cùng với sự phát triển kinh tế-xã hội, nhu cầu của con người ngày càng tăng làm cho số lượng hồ sơ tiếp nhân của trung tâm cũng tăng lên. Đến năm 2017 và 2018, số lượng hồ sơ tiếp nhận có sự bão hòa và giảm nhẹ. Điều này đã cho thấy sự ổn định, lâu dài của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận.
Mặc dù vậy, lượng hồ sơ của các lĩnh vực không có sự ổn định qua các năm:
số lượng hồ sơ tăng đột biến vào năm 2017 (1258 hồ sơ). Lĩnh vực Bảo trợ xã hội năm 2015 so với năm 2017 giảm đến 55.4% và so với năm 2018 giảm 65.1%. Lĩnh vực Hội và Giáo dục không hiển thị số lượng hồ sơ tiếp nhận và số lượng quá ít (lĩnh vực Giáo dục chỉ có 1 hồ sơ tiếp nhận vào 6 tháng đầu năm 2016). Nguyên nhân của sự chênh lệch và không nhất quán này xuất phát từ việc ứng dụng phần mềm một cửa điện tử phiên bản mới, mặc dù đã thời gian triển khai và đi vào hoạt động đã lâu nhưng cho đến nay vẫn còn một số lỗi chủ quan và khách quan (Lỗi khách quan: Không kích chuyển được hồ sơ, đường truyền mạng đôi lúc không ổn định, phần mềm không hiển thị hồ sơ đã nhập...) trong quá trình sử dụng phần mềm gây ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trên phần mềm, vì vậy vẫn phải xử lý một số hồ sơ theo cách thủ công nên phần mềm không thể thống kê và đưa ra sai lệch. Điều này, đòi hỏi Trung tâm Hành chính công huyện cần vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm tăng lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả trong thời gian tới.
Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018)
STT Lĩnh vực
Tổng hồ sơ đã giải quyết So sánh 2015 01-
06/2016 2017 2018 2017/2015 2018/2017
% %
TỔNG CỘNG 4205 2371 6405 6348 220
5 52.4 -62 -1.0
1 Bảo trợ xã hội 367 104 262 209 -105 -28.6 -53 -
20.2
2 Giáo dục 0 0 206 328 206 - 122 59.2
3 Hành chính tư pháp 318 655 245 404 -73 -23.0 159 64.9
4 Hạ tầng KTĐT và GTVT 184 12 1257 55 107
3 583.2 -
1202 -
95.6
5 Hội 0 0 0 0 0 - 0 -
6 Môi trường 26 0 55 34 29 111.5 -21 -
38.2
7 Người có công 43 83 64 45 21 48.8 -19 -
29.7
8 Thương mại 28 10 29 6 1 3.6 -23
- 79.3
9 Thủy sản 0 13 0 2 0 - 2 -
10 Tôn giáo 0 1 0 0 0 - 0 -
11 Văn hóa thông tin 3 52 37 37 34 1133 0 0.0
12 Vệ sinh ATTP 82 37 107 101 28 34.1 -9 -8.2
13 Xây dựng nhà ở và
ĐTXD 1882 688 2377 2957 495 26.3 580 24.4
14 Đăng ký kinh doanh 1256 716 1478 1895 224 17.8 415 28.0
15 Đất đai 16 0 288 275 272 1700.
0 -13 -4.5
(Nguồn: Phòng nội vụ)
Có thể thấy qua 4 năm 2015 – 2018, tổng số hồ sơ đã giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện có sự gia tăng qua các năm. Cụ thể:
Trong năm 2015, có 96 hồ sơ trễ hẹn, 614 hồ sơ tồn đọng. Riêng trong 06 tháng đầu năm 2016 có tới 102 hồ sơ trễ hẹn (tập trung nhiều tại lĩnh vực văn hoá thông tin và Đăng ký kinh doanh).
Năm 2016, vì chỉ thống kê được số liệu của 06 tháng đầu năm nên số hồ sơ chưa giải quyết tồn đọng lại nhiều và không thể thể hiện rõ số lượng hồ sơ trong năm 2016.
Năm 2017, việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trên phần mềm một cửa đạt 6.523 hồ sơ trong đó đã giải quyết là 6405 hồ sơ. Trong 6405 hồ sơ đã giải quyết thì sớm và đúng hẹn là 6301 hồ sơ, đạt tỷ lệ 98,38%, trễ hẹn là 104 hồ sơ, đạt tỷ lệ 1,62%, hồ sơ trả lại và công dân rút lại đạt 178 hồ sơ, đạt tỷ lệ 27,3% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận trong năm.
Năm 2018, việc tiếp nhận và giải quyết trên phần mềm một cửa đạt 6.385 hồ sơ (trong đó đã giải quyết là 6.351 hồ sơ, đang giải quyết là 37 hồ sơ. Trong 6.351 hồ sơ đã giải quyết thì sớm và đúng hẹn là 6305 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,27%%, trễ hẹn là 46 hồ sơ, đạt tỷ lệ 0,7%, hồ sơ trả lại và công dân rút lại đạt 186 hồ sơ, đạt tỷ lệ 3% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận trong năm.
Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
635
1420
118 37
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
2015 01-06/2016 2017 2018
Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018)
Nguyên nhân là do sự thiếu trách nhiệm của công chức giải quyết hồ sơ và thiếu sự kiểm tra của lãnh đạo phòng dẫn đến quá hạn thời gian giải quyết cho tổ chức công dân. Tuy nhiên, hiện nay lãnh đạo UBND quận thường xuyên quán triệt tình trạng này để hạn chế hồ sơ của công dân, tổ chức chậm trễ và cũng quan tâm nhiều đến chế độ cho cán bộ công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Trong năm 2018, lượng hồ sơ được giải quyết là 6348 tăng 2143 hồ sơ tương đương tăng 33.8% so với năm 2015, cán bộ công chức bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đã thực hiện đầy đủ các quy trình về giải quyết thủ tục hành chính, thường xuyên theo dõi nhật ký hồ sơ để kịp thời xử lý hồ sơ vì vậy hồ sơ được tiếp nhận tại Trung tâm luôn được trả đúng hẹn và trước hẹn.
Định kỳ hàng ngày, hàng tuần cập nhật tình hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công và kịp thời yêu cầu lãnh đạo Trung tâm đề xuất với UBND tỉnh chỉ đạo giải quyết những vướng mắc trong tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm, sự phối hợp với các sở, ban, ngành.
2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế:
Mặc dù chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công quận Thanh Khê đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần đảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới:
Về sự tin cậy của người dân:
Việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện theo đúng quy định. Tình trạng hồ sơ tiếp nhận ngày càng tăng và hồ sơ giải quyết chậm trễ được giảm hẳn so với những năm trước. Tuy nhiên, hồ sơ trễ hẹn trên phần mềm vẫn còn xảy ra do lỗi chủ quan của một công chức tham gia vào quy trình giải quyết hồ sơ.
Về cán bộ công chức:
Đội ngũ cán bộ công chức ở đây cũng đã được bố trí 100% là công chức có trình độ từ Đại học trở lên và có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong công tác, có kiến thức và năng lực thực tiễn để tiếp nhận và trả kết quả, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Tuy nhiên, biên chế bộ phận tiếp nhận có hạn, khối lượng công
việc nhiều, áp lực cao về thời gian và độ chính xác nên đôi khi công dân còn than phiền về thái độ phục vụ của công chức, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Về quy trình thủ tục:
Thủ tục hành chính dù được cải thiện rút ngắn và đơn giản từ nhiều năm nay.
Tuy nhiên, nhìn chung vẫn còn phức tạp, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp.
Như việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân tại các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai tại quận Thanh Khê vẫn còn một số bất cập như: Mẫu đơn, kê khai vẫn còn rườm rà,...
Về lệ phí thủ tục:
Mặc dù lệ phí được công khai, minh bạch nhưng qua khảo sát của UBND quận Thanh Khê cho thấy người dân vẫn còn than phiền về việc còn nhiều bất cập trong quá trình thu lệ phí, một số lệ phí thu chưa được giải thích rỏ ràng.