PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với những phân tích trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” với 6 nhân tố tác động như sau:
(1) Sự tin cậy: Là sự kì vọng, sự tịn tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công.
(2) Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Bao gồm những năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng, để hoàn thành tốt công việc được giao.
(3) Thái độ phục vụ:là sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân.
(4) Cơ sở vật chất:Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kĩ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
(5) Quy trình thủ tục: Là những quy định, các bước xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục. Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý.
(6) Lệ phí dịch vụ: : Là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong Danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh.
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Thành phần Tiêu chí Nguồn gốc
Sự tin cậy
STC1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn. Hồ Thị Lài, 2017 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015.
-Parasuraman (1985)
STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát.
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.
STC4 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan niêm yết công khai rõ ràng, minh bạch.
Năng lực phục
vụ
NLPV1 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ
đúng quy trình giải quyết của công việc. Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Phan Thị Dinh, 2013.
NLPV2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kĩ năng và khả năng giao tiếp tốt.
NLPV3 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác.
NLPV4 Cán bộ tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Thái độ phục
vụ
TDPV1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận và hoàn trả hồ sơ. Ngô Hồng Lan
Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017. Lê Thị Huyền Trang, 2018. Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015 TDPV2 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy
trình giải quyết hồ sơ.
TDPV3 Cán bộ tiếp nhận thân thiện và nhiệt tình chỉ dẫn những thắc mắc của người dân.
TDPV4 Cách thức giải quyết công việc công bằng cho tất cả mọi người.
TDPV5 Cán bộ tiếp nhận không gây phiền hà, khó khăn.
Cơ sở vật chất
CSVC1 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi
(bàn, ghế, quạt,...). Ngô Hồng Lan
Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017.
Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015.- Parasuraman (1985)
CSVC2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ.
CSVC3 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát.
CSVC4 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí những trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, loa phát thanh,...).
CSVC5 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí ở vị trí thuận lợi nhất.
Quy trình
thủ tục
QTTT1 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ
thực hiện. Ngô Hồng Lan
Thảo, 2016. Hồ Thị Lài, 2017.
QTTT2 Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin
QTTT3 Thời gian thực hiện thủ tục nhanh gọn theo đúng quy trình.
QTTT4 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý Lệ
phí dịch
vụ
LP1 Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của
pháp luật, có hóa đơn rõ ràng. Tác giả đề xuất LP2 Các mức lệ phí cụ thể được niêm yết công
khai.
LP3 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch
Sự hài lòng
SHL Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê.
Yếu tố nhân khẩu học
GT Giới tính Ngô Hồng Lan
Thảo, 2016 Phan Thị Dinh, 2013 ĐT Độ tuổi
NN Nghề nghiệp
LVGQ Lĩnh vực giải quyết
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018) Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ công cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công. Khái niệm về trung tâm một cửa liên thông và những vấn đề liên quan đến trung tâm một cửa liên thông.
Đưa ra các đề tài nghiên cứu liên quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc, kích thước mẫu là n= 160.