Đánh giá yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực third party logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THẾ NAM SƠN ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIRD PARTY LOGISTICS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜIØ HƯỚNGÙ DẪNÃ KHOA HỌC:Ï PGS.TS PHẠM XN LAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực luận văn Trương Thế Nam Sơn MỤC LỤC Lời giới thiệu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Các định nghĩa bản: 1.2 Phân loại hoạt động Logistics: .4 1.3 Tổng quan thị trường cung ứng 3PL Việt Nam 1.4 Tổng quan công ty Gemadept Logistics vấn đề nghiên cứu: 1.4.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.4.2 Chiến lược phát triển, hội thách thức: 11 1.4.3 Vấn đề nghiên cứu: 12 1.4.4 Mục tiêu nghiên cứu: 13 1.4.5 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu: 14 1.4.6 Phương pháp nghiên cứu: 14 1.4.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 15 1.4.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Giá trị khách hàng mơ hình cung ứng dịch vụ 3PL 17 2.1.1 Khách hàng: 17 2.1.2 Giá trị khách hàng: 17 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng chuỗi cung ứng: 19 2.1.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng thỏa mãn khách hàng: 22 2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Giới thiệu: 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: .29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 36 3.2 Qui trình nghiên cứu: 37 3.3 Phương pháp phân tích liệu: 39 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 39 3.3.3 Mơ hình Path: 40 3.3.4 Hồi quy đa biến: 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 Giới thiệu: 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 43 4.2 Đánh giá thang đo 44 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronb 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo Giá trị theo 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: 4.3 Phân tích tác động nhân tố đến kết thực theo cảm nhận khách hàng 55 4.3.1 Phân tích tương quan 4.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 4.3.2.1 Giả định tuyến tính phương sai sa 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 4.3.2.3 Giả định khơng có tượng tương quan 4.3.2.4 Giả định khơng có tượng đa cộng tu 4.3.2.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qu 4.3.2.6 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 4.3.3.1 hàng Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kế 62 4.3.3.2 Kết phân tích hồi quy cho biến Giá tr 4.3.4 Kết phân tích mơ hình Path CHƯƠNG KẾT LUẬN Giới thiệu 5.1 Kết ý nghĩa thực tiễn 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng thu nhập quốc dân CTCP Công ty Cổ Phần DN Doanh nghiệp GLC Công ty TNHH MTV Gemadept Logistics ICD Cảng thông quan nội địa 1PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 2PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 3PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp VIFFAS Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VPĐD Văn Phòng Đại Diện B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp CSCMP Hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp FDI Đầu tư trực tiếp nước ngồi N.A Khơng có số liệu DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sự phát triển thị trường logistics Việt Nam Hình 1.2: Mức độ mở cửa thị trường logistics Việt Nam Châu Á năm 2006 Bảng 1.1: Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics nước tiêu biểu Hình 2.1- Mơ hình khái niệm giá trị khách hàng cảm nhận hài lịng theo Ving.Q La Hình 2.2 - Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu Bảng 3.1 Thang đo kỹ diễn đạt nhân viên Bảng 3.2 Thang đo kỹ chuyên môn nhân viên Bảng 3.3 Thang đo Định hướng khách hàng nhân viên Bảng 3.4 Thang đo Khả cải tiến doanh nghiệp Bảng 3.5 Thang đo Danh tiếng doanh nghiệp Bảng 3.6 Thang đo Kết thực cảm nhận khách hàng Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận khách hàng Bảng 3.8 Tiến độ thực nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình PATH Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Bảng 4.2 – Kết Cronbach’s Anpha thành phần thang đo Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.4 Tổng phương sai trích biến độc lập lần Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố thang đo Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.7: Tổng phương sai trích biến Kết theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.8: Kết phân tích EFA biến Kết cảm nhận khách hàng Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett Bảng 4.10: Tổng phương sai trích biến Bảng 4.11: Kết phân tích EFA - Giá trị theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.12 – Phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc Bảng 4.13: Kiểm định Durbin-Watson Bảng 4.14: Kết kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.15: Kết phân tích R điều chỉnh kiểm định F Bảng 4.16: Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy Bảng 4.17 Kết hồi quy biến Kết thực theo cảm nhận khách hàng Bảng 4.18 Tóm tắt hệ số hồi quy Bảng 4.19 Kết hồi quy mơ hình Bảng 4.20 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Hình 4.3 Biểu đồ Histogram Hình 4.4 Biểu đồ Normal P-P Plot Lời giới thiệu Theo báo cáo thống kê, lĩnh vực dịch vụ thành phần có tốc độ phát triển nhanh kinh tế toàn cầu Căn vào Báo cáo Ngân hàng Thế giới (2005), khu vực dịch vụ đóng góp 68% GDP giới vào năm 2003 Hơn nữa, dịch vụ xuất nhập tăng mạnh thập kỷ qua Mỹ đạt 343 tỷ USD vào năm 2004 dịch vụ nhập đạt 296 tỷ đồng (Cục Phân tích kinh tế năm 2005) Để đạt lợi cạnh tranh môi trường quốc tế, công ty dịch vụ ngày yêu cầu cung cấp giá trị khách hàng cao cấp (Flint, Woodruff Gardial, năm 2002) Giá trị có liên quan đến lịng trung thành, khả tăng lợi nhuận lợi cạnh tranh (Khalifa năm 2004; Woodruff 1997; Hamel Prahalad 1994; Day Wensley 1988) Tuy nhiên, định nghĩa thường mơ hồ việc giải thích khác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nhiều học giả quan trọng 'làm để khách hàng giải thích giá trị mà là' làm để 'các nhà cung cấp tin cung cấp coi giá trị (Blois 2004) Sự hiểu biết quan điểm khách hàng giá trị cầu nối để hiểu khả cảm nhận khách hàng giá trị tạo công ty / nhà cung cấp dịch vụ Giá trị khái niệm động phức tạp Và phức tạp nghiên cứu môi trường dịch vụ chun nghiệp, tính chất niềm tin chiếm phần quan trọng, có nghĩa khách hàng thường gặp khó khăn việc tự tin đánh giá kết thực (Skaates, Tikkanen Alajoutsijarvi năm 2003; Patterson 2000; Parasuraman 1997; Woodruff 1997) Để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày khốc liệt nay, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận cơng ty phải gắn với việc tối đa hố giá trị tạo cho khách hàng tiềm khách hàng tương lai Tuy nhiên, để đo lường giá trị tạo cho khách hàng điều khơng dễ, đặc biệt lĩnh vực Logistics Vì vậy, mục tiêu đề tài xây dựng thang đo giá trị khách hàng lĩnh vực Logistics nhằm định hướng cho chiến lược phát triển công ty hiệu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Các định nghĩa bản: - Thuật ngữ logistics phát minh ứng dụng lần đầu lĩnh vực quân Thuật ngữ logistics bắt nguồn từ chiến tranh cổ đại đế chế Hy Lạp La Mã Khi đó, chiến binh có chức danh “Logistikas” giao nhiệm vụ chu cấp phân phối vũ khí nhu yếu phẩm, đảm bảo điều kiện cho quân sỹ hành quân an toàn từ doanh đến vị trí khác Cơng việc “hậu cần” có ý nghĩa sống tới cục diện chiến tranh, bên tìm cách bảo vệ nguồn cung ứng tìm cách triệt phá nguồn cung ứng đối phương Q trình tác nghiệp dần hình thành hệ thống mà sau gọi quản lý logistics - Logistics ứng dụng rộng rãi Đại chiến giới để di chuyển lực lượng qn đội với vũ khí có khối lượng lớn đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Khả thực hoạt động logistics yếu tố có tác động lớn tới thành bại chiến trường Cuộc đổ thành công quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 nhờ vào nỗ lực khâu chuẩn bị hậu cần quy mô phương tiện hậu cần triển khai Sau chiến tranh giới kết thúc, chuyên gia logistics quân đội áp dụng kỹ logistics họ hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến Hoạt động logistics thương mại lần ứng dụng triển khai sau chiến tranh giới lần thứ kết thúc Trong lịch sử Việt Nam, người ứng dụng thành công logistics hoạt động quân vua Quang Trung-Nguyễn Huệ hành quân thần tốc miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) sau Đại tướng Võ Nguyên Giáp chiến dịch Điện Biên Phủ (1954) - Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics nghiên cứu áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường hiểu hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) doanh nghiệp Có nhiều khái niệm khác logistics giới xây dựng ngành nghề mục đích nghiên cứu dịch vụ logistics, nhiên, nêu số khái niệm chủ yếu sau: - Ủy ban Quản lý Logistics Hoa Kỳ: Logistics trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển bảo quản có khả thực chi phí ngắn thời gian nguyên vật liệu, bán thành phẩm thành phẩm, thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Theo hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa: “Quản trị logistics phần quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển dự trữ khả thực hàng hóa, dịch vụ thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoạt động quản trị logistics bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Ở số mức độ khác nhau, chức logistics bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng Quản trị logistics chức tổng hợp kết hợp tối ưu hóa tất hoạt động logistics phối hợp hoạt động logistics với chức khác marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, cơng nghệ thơng tin.” - Theo Luật thương mại Việt Nam 2005 - điều 233 định nghĩa:“Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” 1.2 Phân loại hoạt động Logistics: Có nhiều cách để phân loại hoạt động logistics, nhiên phạm vi đề tài tiếp cận theo vị trí bên tham gia hoạt động logistics gồm hình thức: + First Party Logistics (1PL): người cung cấp hàng hóa, thường người gửi hàng (shipper), người nhận hàng (consignee) Các công ty tự thực hoạt động logistics Cơng ty sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ nguồn lực khác bao gồm người để thực hoạt động logistics Đây tập đoàn Logistics lớn giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với địa phương + Second Party Logistics (2PL): nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên biệt loại dịch vụ nhà vận tải đường biển (hãng tàu), nhà vận tải đường bộ, nhà cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi, nhà cung cấp dịch vụ giao nhận (công ty giao nhận), giao dịch 2PL với khách hàng thường sở giao dịch (transaction-based) + Third Party Logistics (3PL): hoạt động thực cơng ty bên ngồi thay mặt chủ hàng đảm bảo thực việc quản lý nhiều hoạt động logistics Các hoạt động cung cấp theo hướng tích hợp loại hoạt động riêng rẽ Sự hợp tác chủ hàng công ty bên ngồi mối quan hệ liên tục có chủ định sở hợp đồng tương đối dài hạn (contract-based) - Như hiểu nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba (3PL) người cung cấp dịch vụ tích hợp trọn gói cho khách hàng - Thị trường cho 3PL gọi thị trường 3PL thị trường contract logistics (chỉ quan hệ hợp đồng dài hạn 3PL khách hàng), để phân biệt với thị trường chuyên biệt thị trường giao nhận, thị trường vận tải biển, vận tải đường bộ, cho thuê kho túy (gọi 2PL) - Tại Việt Nam phần lớn nhà cung cấp dịch vụ logistics dừng lại nhóm 2PL 3PL, chưa có xuất 4PL cao 1.3 Tổng quan thị trường cung ứng 3PL Việt Nam - Thị trường logistics Việt Nam giai đoạn đầu phát triển nên cạnh tranh không rõ ràng thiếu hẳn nhà dẫn đầu thị trường Các chuyên gia báo cáo tổ chức chuyên logistics đồng ý thị trường logistics Việt Nam phân tán manh mún Điều giải thích bởi: (1) có nhiều cơng ty tham gia cung cấp dịch vụ logistics thị trường Việt Nam hầu hết có quy mơ nhỏ cung cấp phần dịch vụ logistics thay cung cấp trọn gói dịch vụ toàn lãnh thổ Việt Nam, (2) theo xu hướng giới mà thị trường logistics giới cịn phân tán với 10 cơng ty hàng đầu chiếm khoảng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tôi tên Trương Thế Nam Sơn học cao học Trường Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học Giá Trị Theo Cảm Nhận Của Khách Hàng dịch vụ 3PL công ty Gemadept Logistics Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Anh Chị dành thời gian tham gia đóng góp ý kiến Tơi xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho đơn vị kinh doanh Logistics hoàn thiện giá trị mang lại cho khách hàng nói chung giúp Cơng ty Gemadept Logistics (GLC) nâng cao khả phục vụ mang lại giá trị cao cho quý khách hàng nói riêng Anh chị vui lịng đánh giá dịch vụ Cơng ty GLC theo tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ký Các phát biểu hiệu Kỹ giao tiếp/ diễn đạt: Quý công ty đánh khả nhân viên GLC? Nhân viên GLC có khả diễn đạt, trình bày tốt Nhân viên GLC có lực nhận thức hiểu biết khơng lời nói với người khác Nhân viên GLC có khả kiểm sốt giải quyế Nhân viên GLC có khả thuyết phục người Kỹ chuyên môn : Quý công ty đánh khả nhân viên GLC? Nhân viên GLC am hiểu thị trường dịch vụ đa Nhân viên GLC nắm rõ quy trình làm việc Nhân viên GLC am hiểu dịch vụ sách thủ cạnh tranh Nhân viên GLC am hiểu đặc tính lợi ích cơng ty GLC cung cấp Nhân viên GLC hiểu rõ hoạt động cung ứng dịch vụ c Định hướng khách hàng DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 DH6 CT1 CT2 CT3 Nhân viên GLC xem việc đáp ứng/ thoả mãn nhu cầu mục tiêu tối thượng Nhân viên GLC đặt lợi ích anh/chị lên hàng đ Nhân viên GLC thảo luận với anh/chị nhu cầ trình cung ứng dịch vụ Nhân viên GLC cung cấp dịch vụ /giải pháp phù hợp n đề anh chị Nhân viên GLC tìm giải pháp phù hợp với c anh/chị gặp phải Nhân viên GLC sẵn sàng đưa ý kiến trái với suy anh/ chị nhằm giúp khách hàng có định tốt Khả cải tiến Cơng ty GLC có lực việc cung cấp nhiều g việc giải vấn đề Công ty GLC đáp ứng tốt nhu cầu khách hà Công ty GLC liên tục giới thiệu dịch vụ cho k Công ty GLC có nhiều giải pháp hiệu đối việc giải vấn đề cho khách hàng Công ty GLC công ty không ngừng đổi mới, sá CT4 CT5 Danh tiếng Dịch vụ GLC đáng tin cậy DT1 Dịch vụ GLC hẹn DT2 Khả quản lý GLC tốt DT3 GLC có kinh nghiệm lĩnh vực đặc biệt DT4 Kết thực theo cảm nhận khách hàng Dịch vụ GLC đáng tin cậy, hẹn KQ1 Anh chị cập nhật thông tin đặn KQ2 Công ty GLC hiểu rõ mục tiêu mục đích khách KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 KQ8 KQ9 Công ty GLC chứng tỏ có hiểu biết cao vấn thức hay khó khăn ngành Cơng ty GLC có nhiều sáng tạo việc thực d Công ty GLC thể tính chuyên nghiệp k ứng dịch vụ Cơng ty GLC có mối quan hệ tốt với nhân viên an Công ty GLC cung cấp giải pháp mong chị Công việc công ty GLC thực giúp công ty anh hiệu Giá trị cảm nhận khách hàng GT1 GT2 GT3 GT4 Kinh nghiệm quốc tế Dịch vụ anh chị nhận tương xứng với chi phí Cơng ty GLC cung cấp anh chị cần Giá hợp lý Công ty GLC cung cấp giá trị tốt đối thủ cạnh ngành Kinh nghiệm giao dịch thị trường quốc tế côn lĩnh vực logistics tốt Công ty GLC có lượng khách hàng quốc tế Cơng ty có kinh nghiệm thương lượng quốc tế tốt QT1 QT2 QT3 Các câu hỏi chung: Công ty Anh chị thành lập: a.Dưới năm b Từ năm trở lên Số lượng nhân viên làm việc công ty a -50 b 51-100 c 100- 200 d 200-500 e Trên 500 Các loại hình dịch vụ logistics cơng ty anh chị quan tâm a Lưu kho b Vận tải c Thanh lý hải quan d Làm hàng lẻ (dán nhãn, kiểm đếm, …) e.Dịch vụ khác ………………………………… 84 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ANPHA Thang đo kỹ giao tiếp/diễn đạt nhân viên GLC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 DD1 DD2 DD3 DD4 Thang đo kỹ chuyên môn nhân viên GLC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 Thang đo định hướng khách hàng 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 DH6 Thang đo khả cải tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 917 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Thang đo Danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 86 .914 Item-Total Statistics DT1 DT2 DT3 DT4 Thang đo Kết thực theo cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 Item-Total Statistics KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 KQ8 KQ9 87 Thang đo Giá trị theo cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 Item-Total Statistics GT1 GT2 GT3 GT4 88 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 a Rotated Component Matrix DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 DH6 CT3 CT5 CT1 CT4 CT2 DT4 DT1 DT2 DT3 DD4 DD1 DD2 DD3 CM3 CM2 CM1 CM5 CM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 Kết phân tích biến Kết thực theo cảm nhận khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Kết phân tích biến Giá trị theo cảm nhận khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 91 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy Kết thực theo cảm nhận khách hàng Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model a Predictors: (Constant), DH, DD, DT, CT, CM b Dependent Variable: KQ R a 855 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), DH, DD, DT, CT, CM 92 Coefficients a Model (Constant) CM DD DT CT DH a Dependent Variable: KQ 93 94 Phân tích hồi quy Giá trị theo cảm nhận khách hàng Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary b Model R 671 a a Predictors: (Constant), KQ b Dependent Variable: GTCN Model Regression Residual Total a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), KQ Coefficients a Model (Constant) KQ a Dependent Variable: GTCN 95 96 ... sở thích, đánh giá người tiêu dùng Đó mục tiêu khách hàng giá trị tình Từ định nghĩa giá trị - giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng bảng cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng thực chất... nhận khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng = lợi ích cảm nhận khách hàng - chi phí cảm nhận khách hàng Monroe (1990) cho nhận thức giá trị người mua hàng cân chất lượng lợi ích mà họ cảm nhận từ... khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng chuỗi cung ứng: Nhằm tăng thêm giá trị cảm nhận khách hàng, điều quan trọng phải hiểu cách nhìn nhận họ giá trị điều chỉnh