(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics " cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Chu Mạnh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Tóm tắt Danh mục từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng CHƯƠNG TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics phân loại .5 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics 2.2.3 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics .8 2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics 11 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng .12 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.5.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1988) 15 2.5.2 Mơ hình Servperf Cronin & Taylor (1992) 19 2.5.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2006) 19 2.6 Các nhân tố đo lường hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.3 Thang đo yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics 26 3.3.1 Thang đo về tin cậy 26 3.3.2 Thang đo về khả đáp ứng 27 3.3.3 Thang đo về đảm bảo 27 3.3.4 Thang đo về tính hữu hình 28 3.3.5 Thang đo về cảm thông 28 3.3.6 Thang đo về gía 29 3.3.7 Thang đo về hài lòng 29 3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics dựa kết định tính 29 3.5 Phân tích 34 3.5.1 Phân tích mô tả 35 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 4.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo đo lường yếu tố 39 4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy 40 4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng 41 4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo 42 4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình .44 4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông 45 4.2.6 Thang đo về Giá 46 4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng 47 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha thang đo 48 4.3.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy 50 4.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng .51 4.3.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo .52 4.3.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình 53 4.3.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông 54 4.3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Giá 55 4.3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy 57 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng 58 4.4.3 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo 60 4.4.4 Kết phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình 61 4.4.5 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .63 4.4.6 Kết phân tích nhân tố EFA về Giá 64 4.4.7 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 69 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị 70 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ logistics công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt Grainco) Vì mơi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lòng cao đợ khách hàng những mà mợt doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt nhất để thu hút giữ khách hàng Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về yếu tố tạo hài lòng cho khách hàng từ kết nghiên cứu này, công ty có những kết thực tế nhằm cải thiện tập trung vào thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng định hướng phát triển công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco, dựa yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho khái niệm về nhân tố tạo hài lòng Các bảng câu hỏi phát cho những khách hàng công ty xuất nhập khẩu, thương mại sử dụng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics để thu thập thông tin Bản vấn thu về nhập liệu, làm phân tích Excel, SPSS 22.0 Các công cụ sử dụng phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA Phạm vi đề tài chỉ vấn những khách hàng một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại thành phố Hồ Chí Minh vùng phụ cận Nội dung nghiên cứu: Xác định yếu tố chính tác động đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ý nghĩa đề tài: Đây đề tài mang tính khoa học ứng dụng Trong trình cung cấp dịch vụ hoạt đợng nợi bợ cơng ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, xem nghiên cứu chính thức đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics công ty Nghiên cứu xem điểm có ý nghĩa thực tiễn công ty Tác giả đưa một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty Thơng qua giúp cho cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh công ty Hướng phát triển đề tài: Đề tài tiến hành vấn định lượng, định tính với khách hàng Hướng phát triển tiếp theo, tác giả mở rộng cỡ mẫu vấn định lượng nhiền Tỉnh/Thành phố khác Ngoài ra, tiếp tục vấn định tính với đối tượng người quản lý công ty, những chuyên gia lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa những gợi ý chính sách cụ thể DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy thang đo DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross Domestics Product Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin FDI: Đầu tư trực tiếp nước NK: Nhập SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam XK: Xuất WTO: Tổ chức thương mại giới (world trade organization) ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS. .. một công ty, sản phẩm hay dịch vụ với kết nhận về công ty sản phẩm, dịch vụ 13 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng... cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco, dựa yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng