Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của GLC tại TP HCM. Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 11.2012 đến tháng 01.2013 theo hình thức gửi mail khảo sát trực tiếp và gửi bảng khảo sát dạng hard copy cho khách hàng. Sau khi 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua đường email và khảo sát trực tiếp, tác giả nhận lại được 250 phiếu, trong đó 150 phiếu khảo sát dạng hard copy, 100 phiếu online, tỷ lệ phản hồi là 83%. Sau khi phân tích và kiểm tra, có 40 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 210 mẫu, lớn hơn số lượng mẫu cần thiết n=200. Như vậy, số lượng mẫu thu được đảm bảo tính đại diện cho việc thực hiện nghiên cứu.
Kết quả khảo sát cho thấy, 38.6% khách hàng sử dụng dịch vụ lưu kho, 25.7% sử dụng dịch vụ vận tải, 13.8% sử dụng dịch vụ thanh lý hải quan, 21.9% sử dụng dịch vụ khác.
Bảng 4.1. Thống kê mẫu khảo sát
Dịch vụ Tần suất Tỷ lệ % % Tích lũy
Lưu kho 81 38.6 38.6
Vận tải 54 25.7 64.3
Thanh lý hải quan 29 13.8 78.1 Dịch vụ khác 46 21.9 100.0 Tổng cộng 210 100.0
44 4.2. Đánh giá các thang đo
Như đã trình bảy trong chương 3, thang đo các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của GLC bao gồm 7 thành phần (1) Kỹ năng giao tiếp/diễn đạt của nhân viên được đo lường bằng 4 biến quan sát; (2) Kỹ năng chuyên môn của nhân viên được đo lường bằng 5 biến quan sát; (3) Định hướng khách hàng được đo lường bằng 6 biến quan sát; (4) Khả năng cải tiến của GLC được đo lường bằng 5 biến quan sát; (5) Danh tiếng của GLC được đo lường bằng 4 biến quan sát; (6) Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách được đo lường bằng 9 biến quan sát; (7) Giá trị cảm nhận của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát; Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính:
* Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratiory factor analysis)
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation_ nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994).
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng. các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại (Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principle Eigenvalue = 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
45 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha
Bảng 4.2 – Kết quả Cronbach’s Anpha các thành phần của thang đo
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo: Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên
DD1 10.60 5.464 0.762 0.858
DD2 10.46 4.891 0.778 0.848
DD3 10.45 4.881 0.707 0.879
DD4 10.47 4.93 0.794 0.842
Cronbach’ Alpha = 0.888
Thang đo: Kỹ năng chuyên môn của nhân viên
CM1 14.87 9.564 .757 .757 CM2 14.79 9.475 .737 .761 CM3 15.22 9.192 .663 .782 CM4 15.19 10.177 .502 .830 CM5 15.37 10.790 .492 .828 Cronbach’ Alpha = 0.827
Thang đo: Định hướng khách hàng
DH1 18.20 13.912 .755 .877 DH2 18.29 13.920 .687 .887 DH3 18.28 13.803 .681 .888 DH4 18.22 13.744 .739 .879 DH5 18.02 13.148 .755 .877 DH6 17.97 13.798 .746 .878 Cronbach’ Alpha = 0.899
Thang đo: Khả năng cải tiến của GLC
CT1 13.20 10.645 .803 .896 CT2 13.10 10.860 .793 .898 CT3 13.41 10.340 .765 .905 CT4 13.29 10.284 .795 .898 CT5 13.31 11.300 .801 .898 Cronbach’ Alpha = 0.917
46
Thang đo: Danh tiếng
DT1 11.52 5.121 .876 .863
DT2 11.55 5.234 .860 .870
DT3 11.38 5.567 .624 .953
DT4 11.45 5.014 .880 .861
Cronbach’ Alpha = 0.914
Thang đo: Kết quả cảm nhận của khách hàng
KQ1 28.68 40.132 .767 .907 KQ2 28.69 40.988 .651 .914 KQ3 28.47 40.614 .645 .915 KQ4 28.69 38.510 .734 .909 KQ5 28.54 38.048 .724 .910 KQ6 28.85 40.468 .711 .910 KQ7 28.49 40.634 .741 .908 KQ8 28.52 40.748 .745 .908 KQ9 28.40 40.855 .746 .908 Cronbach’ Alpha = 0.919
Thang đo: Giá trị cảm nhận của khách hàng
GT1 10.60 5.464 .762 .858
GT2 10.46 4.891 .778 .848
GT3 10.45 4.881 .707 .879
GT4 10.47 4.930 .794 .842
Cronbach’ Alpha = 0.888
Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường đều lớn hơn 0.3, các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép. Do đó, các biến quan sát đo lường thành phần khả năng phục vụ đều được sử dụng trong phân tích nhân khám phá EFA tiếp theo.
47 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.2.1 Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett
Kiểm định mức độ phù hợp mẫu theo KMO .871 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4070.413
Df 276
48 Bảng 4.4 Tổng phương sai trích các biến độc lập lần 1
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues ban
đầu Tổng hệ số tải bình phương rút trích nhân tố Tổng hệ số tải bình phương xoay nhân tố
Tổng
cộng % phương sai % tích lũy Tổng cộng % phương sai % tích lũy Tổng cộng % phương sai % tích lũy 1 9.172 38.217 38.217 9.172 38.217 38.217 4.003 16.678 16.678 2 2.841 11.837 50.053 2.841 11.837 50.053 3.829 15.956 32.634 3 2.340 9.751 59.804 2.340 9.751 59.804 3.696 15.399 48.034 4 1.847 7.694 67.498 1.847 7.694 67.498 3.046 12.693 60.726 5 1.418 5.908 73.406 1.418 5.908 73.406 3.043 12.680 73.406 6 .735 3.063 76.469 7 .646 2.693 79.161 8 .592 2.467 81.629 9 .542 2.258 83.886 10 .497 2.072 85.958 11 .467 1.944 87.902 12 .441 1.836 89.737 13 .381 1.587 91.324 14 .315 1.312 92.636 15 .283 1.178 93.814 16 .274 1.143 94.957 17 .239 .997 95.954 18 .224 .933 96.887 19 .198 .824 97.712 20 .162 .675 98.386 21 .153 .638 99.025 22 .122 .506 99.531 23 .090 .377 99.908 24 .022 .092 100.000
49
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo:
STT Tên biến Nhân tố
1 2 3 4 5 1 DH1 .794 2 DH2 .788 3 DH3 .784 4 DH4 .773 5 DH5 .747 6 DH6 .703 7 CT3 .847 8 CT5 .847 9 CT1 .784 10 CT4 .779 11 CT2 .766 12 DT4 .890 13 DT1 .876 14 DT2 .861 15 DT3 .700 16 DD4 .897 17 DD1 .878 18 DD2 .800 19 DD3 .671 20 CM3 .809 21 CM2 .755 22 CM1 .749 23 CM5 .619 24 CM4 .604 Eigen value 9.172 2.841 2.340 1.847 1.418 Phương sai trích 38.217 11.837 9.751 7.694 5.908 Cronbach Anpha (lần cuối) 0.888 0.827 0.899 0.917 0.914
50 Sau 2 lần rút trích nhân tố, các biến của các thang đo phân thành 5 nhân tố, các nhân tố mới thích hợp với dữ liệu với trị số KMO (Bảng 4.4a) là 0.871 > 0.5 đạt mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig. = 0.000 < 0.05, tổng phương sai trích đạt 73.4% (đạt yêu cầu > 50%). Tổng phương sai trích 73.4% có nghĩa là 5 nhân tố mới được rút trích ra giải thích được 73.4% biến thiên của dữ liệu. Chỉ số Eigenvalue = 1.418 > 1 nên 05 nhân tố đều được giữ lại trong mô hình phân tích. Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố của các biến quan sát đều > 0.3 và hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0.5. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị (> 0.6) với hệ số Cronbach Anpha từ 0.827 đến 0.917. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các nhân tố rút ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
4.2.1.1 Kết quả kiểm định các thang đo Kết quả theo cảm nhận của khách hàng
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlett
Kiểm định mức độ phù hợp mẫu theo KMO .888 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1267.363
Df 36
Sig. .000
Bảng 4.7: Tổng phương sai trích của biến Kết quả theo cảm nhận của khách hàng
Nhân tố Giá trị Eigenvalues ban đầu Tổng hệ số tải bình phương rút trích nhân tố
Tổng cộng % phương sai % tích lũy Tổng cộng % phương sai % tích lũy
1 5.539 61.550 61.550 5.539 61.550 61.550 2 .853 9.479 71.029 3 .752 8.357 79.386 4 .472 5.244 84.630 5 .422 4.687 89.317 6 .338 3.758 93.075 7 .249 2.770 95.845 8 .200 2.222 98.066 9 .174 1.934 100.000
51
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của biến Kết quả cảm nhận của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố 1 KQ1 .827 KQ8 .810 KQ9 .810 KQ7 .809 KQ4 .787 KQ5 .782 KQ6 .778 KQ2 .730 KQ3 .721 Eigenvalues 5.539 Phương sai trích % 61.550 Cronbach’s Alpha 0.919 Kết quả phân tích EFA cho thấy các hệ số tải nhân tố của 9 biến quan sát đều đạt trên 0.7, hệ số KMO= 0.888, phương sai trích đạt 61.55% với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s test là Sig.= 0.000, độ tin cậy α= 0.919.
Như vậy, 09 biến quan sát của thang đo Kết quả theo cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ logistics của GLC được nhóm thành 1 nhân tố. Không có biến quan sát nào bị loại, và EFA là phù hợp.
52 4.2.2.2 Kết quả kiểm định các thang đo Giá trị theo cảm nhận của khách hàng
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Barlett
Kiểm định mức độ phù hợp mẫu theo KMO .799
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 506.774
Df 6
Sig. .000
Bảng 4.10: Tổng phương sai trích của biến
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues ban đầu Tổng hệ số tải bình phương rút trích nhân tố
Tổng
cộng % phương sai % tích lũy Tổng cộng % phương sai % tích lũy 1 3.022 75.555 75.555 3.022 75.555 75.555
2 .486 12.156 87.712
3 .287 7.172 94.884
4 .205 5.116 100.000
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA - Giá trị theo cảm nhận của khách hàng Nhân tố 1 GT1 .897 GT2 .877 GT3 .874 GT4 .828 Eigenvalues 3.022 Phương sai trích % 75.555 Cronbach’s Alpha 0.888
53 Kết quả phân tích EFA cho thấy các hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều đạt trên 0.7, hệ số KMO= 0.799, phương sai trích đạt 75.55% với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s test là Sig.= 0.000, độ tin cậy α= 0.888.
Như vậy, 04 biến quan sát của thang đo Giá trị theo cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ logistics của GLC được nhóm thành 1 nhân tố. Không có biến quan sát nào bị loại, và EFA là phù hợp.
4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu:
Sau khi phân tích EFA, kết quả có 5 nhân tố được rút trích là thang đo, với các biến quan sát là 24, cụ thể:
- Nhân tố 1 (định hướng khách hàng) gồm 6 biến quan sát: DH1, DH2, DH3, DH4, DH5, DH6
- Nhân tố 2 (khả năng cải tiến của công ty) gồm 5 biến quan sát: CT1, CT2, CT3, CT4, CT5
- Nhân tố 3 (danh tiếng) gồm 4 biến quan sát: DT1, DT2, DT3, DT4
- Nhân tố 4 ( kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt) gồm 4 biến quan sát: DD1, DD2, DD3, DD4
- Nhân tố 5 (kỹ năng chuyên môn) gồm 5 biến quan sát: CM1, CM2, CM3, CM4, CM5.
Tóm lại, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm 5 biến độc lập (1) Định hướng khách hàng; (2) Khả năng cải tiến của công ty; (3) Danh tiếng của công ty; (4) Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC; (5) Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC, 1 biến trung gian (6) Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng; 1 biến phụ thuộc (7) Giá trị theo cảm nhận của khách hàng. Do đó, có sự điều chỉnh về giả thuyết như sau:
Giả thuyết của mô hình điều chỉnh:
H1: Định hướng khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng.
H2: Khả năng cải tiến của GLC có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng.
54 H3: Danh tiếng của GLC có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
H4: Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện theo theo cảm nhận của khách hàng
H5: Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng.
H6: Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng của công ty có ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận khách hàng.
55 4.3. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của
khách hàng
Các nhân tố hình thành từ quá trình phân tích nhân tố gồm “Kỹ năng diễn đạt, Kỹ năng chuyên môn, Định hướng khách hàng, Khả năng cải tiến, Danh tiếng” được khẳng định là phù hợp và được đưa vào phân tích để kiểm định mô hình. Phân tích tương quan sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương trình hồi quy, kết quả phân tích hồi quy dùng để kiểm định các giả thuyết.
Phần này sẽ trình bày các kết quả kỹ thuật thống kê nhằm đánh giá tác động của các nhân tố lên Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. Vì các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính phải được đảm bảo. Do đó, trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét, kiểm định các giả định của hàm hồi quy, sau đó tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy.
Giả định các nhân tố tác động vào kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng đối với GLC tại Tp.HCM có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau:
KQ = β0 + β1DH + β2CT + β3 DT + β4DD + β5CM
Trong đó: KQ : Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng DH : Định hướng khách hàng
CT : Khả năng cải tiến của GLC DT : Danh tiếng
DD : Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC CM : Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC
56 4.3.1. Phân tích tương quan
Phân tích ma trận tương quan sử dụng hệ số Pearson Correlation (r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ giữa mỗi nhân tố khác với nhân tố kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng, và giữa các nhân tố tác động đến kết quả cảm nhận với nhau. Hệ số này luôn trong khoảng từ -1 đến +1. Giá trị tuyệt đối của hệ số r tiến gần đến 1 khi các biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ.
Bảng 4.12 – Phân tích tương quan biến độc lập và phụ thuộc
KQ DH CT DT DD CM Pearson Correlation KQ 1.000 .534 .580 .562 .671 .697 DH .534 1.000 .503 .382 .289 .446 CT .580 .503 1.000 .468 .325 .383 DT .562 .382 .468 1.000 .395 .378 DD .671 .289 .325 .395 1.000 .516 CM .697 .446 .383 .378 .516 1.000 Sig. (1-tailed) KQ . .000 .000 .000 .000 .000 DH .000 . .000 .000 .000 .000 CT .000 .000 . .000 .000 .000 DT .000 .000 .000 . .000 .000 DD .000 .000 .000 .000 . .000 CM .000 .000 .000 .000 .000 . N KQ 210 210 210 210 210 210 DH 210 210 210 210 210 210 CT 210 210 210 210 210 210 DT 210 210 210 210 210 210 DD 210 210 210 210 210 210 CM 210 210 210 210 210 210
57 Qua kết quả phân tích cho thấy các giá trị đối xứng qua đường chéo và các giá trị nằm trên đường chéo là 1, hệ số tương quan giữa biến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng (biến phụ thuộc) với các biến độc lập từ 0.289 trở lên (nằm trong khoảng từ -1 đến 1) (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và Sig =. 000 nhỏ hơn 0.05 có ý nghĩa thống kê. Ma trận này cho thấy có mối tương quan