Xét trên góc ñộ Ngân hàng
Trong thời gian một loạt những vụ án kinh tế có liên quan ñến lĩnh vực Ngân hàng ñã phần nào làm ảnh hưởng ñến niềm tin của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng. Vì ñây là nhóm ñối tượng rất dễ chịu sự tác ñộng của các tác nhân chủ quan từ thị trường. Tuy nhiên bên cạnh ñó các Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao hệ
thống cũng như năng lực tài chính bằng các kế hoạch tăng vốn từ nay ñến cuối năm với nguồn vốn chủ yếu ñến từ các cổ ñông. Những ñộng thái này của Ngân hàng phần nào ñã củng cố và tăng cường lại niềm tin cho khách hàng.
Nguồn: Người viết tổng hợp
Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP
Ngoài ra, sựứng dụng các công nghệ thông tin hiện ñại ngày càng nhiều và phổ
cập trong các NHTMCP cũng là một hành ñộng thiết thực ñể nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Có thể nói, công nghệ thông tin ñược xem như một xu hướng chính trong hoạt ñộng ngân hàng hiện ñại thời gian vừa qua, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tựñộng, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt
ñộng kinh doanh của các ngân hàng thương mại; ñẩy nhanh tốc ñộ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua ñó góp phần nâng cao hiệu quả ñồng vốn xã hội. Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dịch ngân hàng ñiện tử ñã góp phần nâng cao năng lực quản lý, ñiều hành của NHTMCP. Song, tốc ñộ
phát triển công nghệ thông tin còn chậm, chưa ñồng ñều giữa các Ngân hàng và cũng không theo chuẩn mực nên rất khó khăn cho việc liên kết các hệ thống với nhau nhằm hợp tác khai thác các dịch vụ chưa khai thác triệt ñể hệ thống hạ tầng công nghệ. Một số thành tựu ñạt ñược có thể kểñến như sau:
- Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt ñộng của Ngân hàng không ngừng
ñược cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện năng lực thanh tra giám sát, ñảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng ñã ñược tin học
hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ sở
hoạch ñịnh và thực thi các chính sách quản lý.
- Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) ñã ñược ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện ñáng kể hiệu quả của hoạt ñộng nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, ñánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng...; các dữ liệu trong hoạt ñộng ñược nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban tại trụ sở chính, Chi nhánh ñảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn ñề phát sinh trong hoạt ñộng. Ứng dụng công nghệ thông tin, ñồng thời còn giúp các NHTM hiện ñại hóa hệ thống thanh toán, ña dạng hóa hình thức huy ñộng vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện ñại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
Xét trên góc ñộñiều hành vĩ mô của Nhà nước
Có thể nói, nền kinh tế cũng như hệ thống ngân hàng Việt Nam ñã cơ bản vượt qua cơn khủng hoảng tài chính. Tuy nhiên, những hệ lụy của nó ñã bộc lộ nhiều vấn
ñề bất ổn trong lĩnh vực ngân hàng, ñó là thanh khoản khó khăn, nợ xấu có dấu hiệu tăng cao, chất lượng quản trị ñiều hành hạn chế, rủi ro cao ảnh hưởng ñến an toàn hệ thống. Bên cạnh ñó hệ thống mạng lưới các NHTM phát triển với tốc ñộ quá nhanh, số lượng nhiều, chất lượng hoạt ñộng giảm sút, không ít ngân hàng hoạt
ñộng vì lợi ích cục bộ, chạy ñua lãi suất gây ảnh hưởng lớn ñến hệ thống ngân hàng và thị trường tiền tệ. Vì thế mà ñể ổn ñịnh và phát triển nền kinh tế hiệu quả, bền vững, Đảng và Nhà nước ta ñã ra Nghị quyết tái cấu trúc nền kinh tế, trong ñó tái cấu trúc hệ thống NHTM và các tổ chức tài chính là một trong ba lĩnh vực chủ ñạo, quan trọng nhất. Chủ trương này góp phần chấn chỉnh, cơ cấu lại hệ thống NHTM,
ñảm bảo hệ thống ngân hàng ñủ vốn ñể hình thành nên một hệ thống ngân hàng ña dạng về loại hình, về sở hữu, về quy mô, trong ñó có những ngân hàng có ñủ tiềm lực ñể cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Chính những
ñộng thái này ñã góp phần ñáng kể trong việc tăng cường niềm tin của khách hàng vào hệ thống Ngân hàng. Thực tế cho thấy có một số chi nhánh Ngân hàng số lượng
nhân viên còn nhiều hơn số lượng khách hàng ñến giao dịch, trong khi ñó lại có những chi nhánh số lượng khách hàng ñến giao dịch quá ñông dẫn ñến tình trạng quá tải. Vì thế những sự cơ cấu trong nội bộ Ngân hàng trước tiên sau ñó dần mở
rộng ra toàn hệ thống là những yêu cầu bắt buộc nếu Ngân hàng muốn phục vụ
khách hàng tốt hơn, cũng như hạn chế những sai sót có thể xảy ra trong quá trình giao dịch.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên
Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt ñộng ñặc biệt ñòi hỏi nhân viên phải có trình ñộ
chuyên môn nhất ñịnh. Rõ ràng là ñể hướng tới tiêu chí là NHTM bán lẻ hàng ñầu, rất nhiều ngân hàng ñã từng bước hoàn thiện quy trình và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của mình thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, Tất cả
nhằm mang tới sự hài lòng trong giao dịch của khách hàng và cũng là mang ñến lợi ích cho chính NHTM. Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, nhiều NHTM ñã tiến hành
ñánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống nhất là tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.... Các NHTM có thể
tiến hành ñánh giá thông qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, hoặc tổ chức các cuộc kiểm tra ñịnh kỳ, không ñịnh kỳñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư duy mới cho cán bộ nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình. Vì thế chất lượng dịch vụ của nhân viên Ngân hàng ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tương ñối
ñồng ñều và tốt hơn các khu vực khác.
Để kết quả ñánh giá ñược khách quan và hiệu quả, nhiều NHTM ñã chuẩn hóa các nguyên tắc dành cho nhân viên. Nhìn chung, bộ tiêu chuẩn thường có một sốñề
mục ñánh giá chính ñược chuẩn hóa, mỗi ñề mục ñánh giá lại gồm một số tiêu chí nhỏ, chẳng hạn:
- Ngoại hình nhân viên: khuôn mặt, trang phục, giày, biển tên,.v.v…
- Cách chào hỏi:sự chủñộng trong việc chào hỏi, nụ cười và từ ngữ sử dụng. - Cách ñi, ñứng, ngồi khi tiếp khách:vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố
phi ngôn ngữ.
dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ.
- Cách bài trí ñiểm/PGD/chi nhánh: bài trí không gian trong phòng, brochure và các trang thiết bị bên trong, cũng như cách sắp xếp bàn làm việc và vệ sinh nơi giao dịch.
Tại ñịa bàn thành phố Hồ Chí minh, ñể ñẩy nhanh tốc ñộ phục vụ của các nhân viên ñối với khách hàng, nhiều NHTM ñã thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc ñộ phục vụ như quy ñịnh thời gian cho một giao dịch thực hiện, cam kết dịch vụ ñược tính từ thời ñiểm khách hàng ñặt chân vào ngân hàng và nhận số thứ tự xếp hàng cho tới khi khách hàng ñược phục vụ. Ngoài ra, NHTM ñã lượng hóa phục vụ ñiều kiện bình thường ra sao (tức là số lượng khách hàng ñang ngồi chờ chưa gấp ñôi số giao dịch viên), phục vụ trong ñiều kiện ñông khách là thế
nào (số lượng khách hàng chờ lớn hơn 2 lần số giao dịch viên) ñể giúp cho ñánh giá viên (là khách hàng hay khách hàng bí ẩn) có thể thuận tiện nhận biết và ñánh giá tốc ñộ phục vụ của giao dịch viên.
Những năm trước ñây vì phát triển về chiều rộng khá nhanh, thể hiện qua việc tăng số lượng ngân hàng và mở ra hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch, ñiểm giao dịch rộng khắp ra cả nước; do ñó, số lượng nhân viên ngân hàng phát triển ñột biến. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, ñến cuối năm 2012 tổng số nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là 180.000 người (trong khi năm 2000 chỉ là 67.558 người); trong ñó làm việc trong hệ thống Ngân hàng Nhà nước hơn 6.000 người, số
còn lại làm việc trong các Ngân hàng Thương mại và Quỹ tín dụng nhân dân. Sau thời gian phát triển nóng với số lượng nhân viên tăng lên nhanh chóng thì trong giai
ñoạn từ giữa năm 2012 trở lại, tại một số NHTMCP ñã xuất hiện tình trạng cắt giảm nhân sự. Việc cắt giảm này vừa mang tính tinh giản bộ máy, cắt giảm chi phí cho Ngân hàng vừa giúp nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên còn lại.