5. Kết cấu luận văn
3.2.1.1.Phát triển nguồn nhân lực
Nhân viên được xem là hìnhảnh của NH, và giữ vai trò đăc biệt quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Qua khảo sát và phân tích mô hình hồi quy tuyết tính bội ở chương hai cũng cho thấy rằng đội ngũ nhân viên thẻ chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Tổng số nhân sự của Eximbank và công ty con tính đến ngày 31/12/2011 là 5.430 người, tăng 958 người (tương đương 21,4%) so với năm 2010. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank phần lớn ở độ tuổi trẻ(từ 18 đến 35 tuổi chiếm 84,4%, từ 35 đến 50 tuổi chiếm 13,8% và chỉ có 1,8% trên 50 tuổi). Và với cơ cấu: 70,6% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 12,8% trình độ cao đẳng và trung cấp, có bản lĩnh nghề nghiệp, Eximbank có một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, vững chuyên môn, có tâm huyết với sự nghiệp phát triển của Eximbank đảm bảo tốt công việc của mình.
Tuy nhiên, đối với lĩnh vực thẻ, số lượng nhân viên còn rất hạn chế, chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc. Đặc biệt làở các chi nhánh và phòng giao dịch vẫn chưa có bộ phận thẻ riêng mà chủ yếu là nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng kiêm nhiệm, phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc và không chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Vì vậy để có một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của công việc, Eximbank cần thực hiện các biện pháp sau:
- Phải có chiến lược về nhân sự một cách cụ thể, đặc biệt là nhân viên cho dịch vụ thẻ. Có kế hoạch tuyển dụng phù hợp, tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ, có nghiệp vụ về công nghệ thông tin có thể đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt máy móc thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của toàn hệ thống, xóa dần tình trạng nhân viên bộ phận khác kiêm nhiệm nghiệp vụ thẻ.
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo cho đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ thẻ. Trong năm 2011, Trung tâm đào tạo của Eximbank đã tổ chức được 86 lớp đào tạo với 3.677 lượt người tham gia. Tuy nhiên đây chỉ là hoạt động đào tạo mang tính khái quát chung, giúp nhân viên mới và nhân viên hiện hữu nắm được kiến thức tổng quát về tất cả các nghiệp vụ của Eximbank, và cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới, chứ chưa có chương trình đạo tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Vì vậy cần có các khóa học chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, tổ chức các cuộc hội thảo về hoạt động kinh doanh thẻ cho nhân viên thẻ và lãnh đạo các CN/SGD để nâng cao trình độ chuyên môn, trìnhđộ quản lý từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank.
- Ngoài việc đào tạo trong nước, Eximbank cũng cần mạnh dạn tạo điều kiện để nhân viên được tập huấn thường xuyên ở nước ngoài tại các tổ chức phát hành thẻ quốc tế như Visa, MasterCard,…để tiếp thu kiến thức, học tập kinh nghiệm,
giúp dịch vụ thẻ tại Eximbank có thể hòa nhập và tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế.
- Bên cạnh việc đạo tạo về kỹ năng nghiêp vụ, Eximbank cũng cần chú ý đến việc bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, ý thức trách nhiệm với công việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Sự đón tiếp niềm nở tận tình, những hướng dẫn chu đáo về các sản phẩm dịch vụ thẻ của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và mong muốn được sử dụng thẻ của Eximbank.
- Ngoài ra Eximbank cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, có chế độ lương thưởng hợp lý. Điều này sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn tâm huyết và gắng bó với Eximbank hơn. Dịch vụ thẻ là dịch vụ 24/24 vì thế cần có chế độ phụ cấp làm việc ngoài giờ hợp lý cho các nhân viên phải trực theo ca, quản lý hệ thống máy móc ngoài giờ làm việc và ngày nghỉ, nhân viên bộ phận tổng đài đường dây nóng 24/7,…