5. Kết cấu luận văn
2.4.4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Giữacác biến có liên hệ tương quantuyến tính chưa chắc đã có quan hệ nhân quả, phân tích hồi quy tuyến tính có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (CLDVT) với các biến độc lập (KNTS, TI, SPDV, NNL, ML và ĐBT). Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hội quy tuyến tính vớicác hệ số β để giải thích hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến CLDVTvà ước lượng mức độ CLDVTkhi biết được giá trị của các biến độc lập.
Để xây dựng mô hình hồi qui, tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội của SPSS với phương pháp Enter, kết quả phân tích được trình bày trong Bảng 2.6như sau:
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables
Removed Method
1 ĐBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTSa . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: CLDVT
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .799a .639 .627 .35624
a. Predictors: (Constant), ĐBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 40.379 6 6.730 53.030 .000a
Residual 22.843 180 .127
Total 63.222 186
a. Predictors: (Constant), ĐBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS b. Dependent Variable: CLDVT
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. β Std. Error Beta 1 (Constant) 3.417 .026 131.172 .000 KNTS .240 .026 .411 9.177 .000 TI .124 .026 .213 4.756 .000 SPDV .130 .026 .223 4.969 .000 NNL .264 .026 .454 10.124 .000 ML .235 .026 .404 9.015 .000 ĐBT .044 .026 .076 1.696 .092 a. Dependent Variable: CLDVT Residuals Statisticsa Minimum (nhỏ nhất) Maximum (lớn nhất) Mean (giá trị trung bình) Std. Deviation
(Phân phối chuẩn)
N (cỡ mẫu) Predicted Value 2.2552 4.7588 3.4171 .46593 187 Std. Predicted Value -2.494 2.880 .000 1.000 187 Residual -1.04009 .87497 .00000 .35044 187 Std. Residual -2.920 2.456 .000 .984 187
Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Một thước đo sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2
(coefficient of determination). Tuy nhiên hệ số xác định R2luôn luôn tăng khi đưa thêm biến vào mô hình hồi quy, vì vậy để không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình và đánh giá đúng vai trò của các biến giải thích đưa vào mô hình, ta sử dụng hệ số xác địnhR2hiệu chỉnh.
Trong bảng Model Summary, R2hiệu chỉnh = 0,627, như vậy có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu quan sát và có thể sử dụng được, khoảng 62,7% biến thiên của biến phụ thuộc (CLDVT) có thể giải được bởi các biến độc lập trong mô hình.
Tuy nhiên hệ số xác định R2hiệu chỉnh chỉ mới xác định được mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu mẫu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể ta sử dụngtrị thống kê F. Trong bảng phân tích phương sai ANOVA, F= 53,030 vớimứcý nghĩa quan sát Sig= 0,000 rất nhỏ,do đó có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tínhbộixây dựng được phù hợp với tổng thể.
Kiểm định ý nghĩa củacác hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình.
Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần βkđo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụthuộc Y khi biến độc lập thứ k thay đổi một đơn vịvà các biến độc lập còn lại không thay đổi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các hệ số hồi quy riêng phần của sáu biến phụ thuộc được thể hiện trong cột β bảng Coefficients. Tuy mô hình hồi quy tuyến tính đối với tập dữ liệu mẫu xây dựng được có các giá trị β đều khác 0, tuy nhiên chưa thể khẳng định tất cảcác biến độc lập đều có quan hệ nhân quả với biến phụthuộc trong mô hình tổng thể. Do đó ta sử dụng trịthống kê t đểkiểm định giảthuyết.
Các giá trịthống kê t và mức ý nghĩa quan sát của kiểm định t được thểhiện trong bảng Coefficients.Ta thấy biến độc lập ĐBTcó t = 1,696 với mức ý nghĩa Sig = 0,092
(lớn hơn 0,05) do đó có thể kết luận trong tổng thể biến ĐBT không có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc CLDVT, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank không phụ thuộc vào yếu tố độbền của thẻ.Điều này phù hợp với phân tích ma trận hệsố tương quan thực hiện trước đókhi biến ĐBT của tương quan yếu với biến phụ thuộc. Các biến độc lập còn lại đều có giá trị thống kê t với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 rất nhỏ, và hệsố β > 0 nên có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc, phù
hợp với phân tích ma trận hệ số tương quan khi các hệ số tương quan r cũng đều lớn hơn 0.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Kiểm tra phần dư trong bảng Residuals Statistics cho thấy phân phối phần dư xấp xỉchuẩn với trung bình Mean = 0 vàđộlệch chuẩn Std. Deviation = 0,984 tức gần bằng 1, do đócó thểkết luận giảthiết phân phối chuẩn không bịvi phạm.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank với năm nhân tố tác động được xây dựng như sau:
CLDVT = 3,417 + 0,240KNTS + 0,124TI + 0,13SPDV + 0,264NNL + 0,235ML Trong đó:
- CLDVT : Chất lượng dịch vụthẻtại Eximbank. - KNTS : Hệthống khiếu nại tra soát.
- TI : Tiện ích
- SPDV : Sản phẩm dịch vụthẻ - NNL : Nguồn nhân lực - ML : Mạng lưới.
Vì độ lớn của các hệ số hồi quy riêng phần β phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến, vì thế để có thể so sánh và xác định được nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, ta sử dụng hệ số beta chuẩn hóa. Hệ số này được tính khi tất các các biến độc lập đều được đưa vềcùng một đơn vịtính.
Với hệsố beta chuẩn hóa 0,454 cao nhất so với các hệsốbeta chuẩn hóa của các biến còn lại, nhân tố Nguồn nhân lực được xem là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank. Tiếp theo là Hệ thống tra soát khiếu nại và hệ thống mạng lưới với hệsốbeta chuẩn hóa lần lượt là 0,411 và 0,404. Và cuối cùng là hai nhân tốSản phẩm dịch vụvà Tiện ích với hệsốbeta chuẩn hóa đạt 0,223 và 0,213.
Kiểm định các giảthuyết của mô hình nghiên cứu.
Giả thuyết H0:“Nền tảng kỹ thuật công nghệNH càng cao thì chất lượng dịch vụ
thẻ càng cao”.Thang đo KTCN sau khi tiến hành phân tích nhân tố chỉcòn lại hai biến quan sát và được đổi tên thành nhân tố Độbền của thẻ đểphù hợp với ý nghĩa đo lường của hai biến quan sát này. Qua phân tích nhân tố với kết quả t = 1,696 với mức ý nghĩa Sig = 0,92 > 0,05 nên ta kết luận với bộdữliệu nghiên cứu này thì nhân tố Độbền của thẻ không có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy bác bỏ giả thuyết H0. Tuy nhiên nếu nói rằng kỹ thuật công nghệ NH không tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
thì sẽ không chính các vì yếu tố công nghệ tác động đến tiện ích thẻ mà NH cung cấp cho khách hàng cũng như các giao dịch bị lỗi và việc giải quyết tra soát khiếu nại cho khách hàng, từ đó gián tiếpảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ.
Giả thuyết H1: “Các sản phẩm/dịch vụ thẻ càng đa dạng chất lượng dịch vụ thẻ càng cao”được chấp nhận vì hệsốbeta = 0,223>0 nên nhân tố SPDV có tác động cùng chiều với CLDVT và đạt mức ý nghĩa sig rất nhỏ(0,000)
Tương tựgiảthuyết H2:“Dịch vụvà tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụthẻcàng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ càng được đánh giá cao” cũng được chấp nhận với mức ý nghĩa sig = 0,000 rất thấp và hệsốbeta chuẩn hóađạt 0,213 > 0.
Với hệ sốbeta chuẩn hóa là 0,411 > 0 và mức ý nghĩa sig = 0,000 rất nhỏnên giả thuyết H3:“Hệthống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻcàng tốt thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao”được chấp nhận.
Giảthuyết H4: “Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệthống các NH liên minh càng lớn thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao”được chấp nhận khi nhân tốML có hệsố beta đạt 0,404 > 0 vơi mức ý nghĩa sig = 0,000 rất nhỏ.
Giả thuyết H5: “Nguồn nhân lực càng được đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ
thẻcàng cao”được chấp nhận và đội ngũ cán bộnhân viên tại Eximbank chính là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụthẻtại đây. Vì nhân tốNNL có hệsốbeta chuẩn hóa lớn nhất (đạt 0,454 > 0) với mức ý nghĩa rất nhỏ(sig = 0,000).
2.4.5. Hạn chế của nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ thẻ cho toàn hệ thống NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhưng vì giới hạn điều kiện nghiên cứu nên tác giả chỉ có thể khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Việc chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện có ưu điểm là đơn giản dễ thực hiện, tuy nhiên mức phân bố mẫu trên thị trường có thể bị vi phạm, mẫu nghiên cứu có thể chưa đại diện tốt cho tổng thể.
Nghiên cứu chỉ mới xác định được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, với mức giải thích đạt 62,7% (nghĩa là 62,7% mức biến thiên của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ thẻ được giải thích bởi năm biến độc lập trong mô hình). Cần nghiên cứu mở rộng vấn đề, nghiên cứu những nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ nhưyếu tố rủi ro.
2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
2.5.1. Những thành tựu đạt được. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với những nổ lực không ngừng trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại Eximbank đã đạt được những bước tiến vượt bật.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ của Eximbank ngày càng đa dạng. Hiện tại Eximbank đã phát hành hơn 30 sản phẩm thẻ trong đó có sáu sản phẩm thẻ quốc tế và 25 sản phẩm thẻ nội địa, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát (Phụ lục 2.12: Đánh giá củakhách hàng về sản phẩm dịch
vụ thẻ tại Eximbank.), mức độ đa dạng của các sản phẩm thẻ tại Eximbank được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đạt 3,9, trong đó có 110 khách hàng đồng ý và 32 khách hàng rất đồng ý chiếm đến 75,9%. Nhiều dịch vụ mới tại Eximbank được triển khai, đặc biệt là các dịch vụ điện tử hiện đại. Có 110 khách hàng đồng ý và 10 người rất đồng ý với ý kiến cho răng dịch vụ thẻ tại Eximbank rất phong phú (chiếm 58,8%).
- Số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng trưởng trong những năm gần đây với tốc độ rất nhanh. Đặc biệt là thẻ ghi nợ với tốc độ tăng trưởng hơn 70%/năm. - Tiện ích của thẻ ngày càng được nâng cao. Với việc áp dụng các công nghệ ngân
hàng hiện đại, Eximbank không ngừng triển khai các tiện ích mới cho khách hàng sử dụng thẻ, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm NH điện tử hiện đại như dịch vụ Internet Banking, HomeBanking, Mobile Banking,… đem lại cho khách hàng nhiều thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ. Theo Phụ lục 2.11:
Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank, trong các yếu tố đo lường tiện ích thẻ thì yếu tố “TI1 – thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn.” được khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình đạt 4,06, trong đó có 99 khách hàng đồng ý và 57 khách hàng rất đồng ý, chiếm 83,4%.
- Công nghệ thẻ ngày càng được nâng cao, tháng 12/2009 Eximbank tiến hành phát hành thẻ chip EMV đối với tất cả các loại thẻ quốc tế, điều này làm gia tăng tính bảo mật và an toàn cho các sản phẩm thẻ quốc tế do Eximbank phát hành. - Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank không ngừng được mở rộng, hiện tại có
sắm, cửa hàng kinh doanh,… tại các thành phố lớn nên phát sinh giao dịch thường xuyên và đạt doanh số cao.
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại
Eximbank, có 149/187 khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với ý kiến số lượng các NH liên minh với Eximbank lớn (chiếm 79,7%). Cụ thể: thẻ nội địa của Eximbank hiện tại đãđược chấp nhận thanh toán tại POS của 38 NHTM trên cả nước với mạng lưới phân bổ rông khắp đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng sử dụng thẻ. Chủ thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master của Eximbank cũng có thể thanh toán tại hơn30 triệu ĐVCNTvà 1 triệu ATM trên toàn thế giới.
- Eximbank ngày càng quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, nhiều chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ được triển khai thường xuyên. Có dịch vụ call center 24/7, mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, Eximbank luôn bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng thẻ của Eximbank.
- Bên cạnh đó, Eximbank luôn chú trong đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, máy móc thiết bị cũng như hệ thống công nghệthông tin hiện đại, phụcvụ quá trình phát triển của cả hệ thống Eximbank nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng.
2.5.2. Những vấn đề tồn tại.
Ngoài những thành tựu đãđạt được, dịch vụ thẻtại Eximbank vẫn còn tồn tại một sốhạn chế như sau:
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại
Eximbank, yếu tố “ML1 –Hệ thống ATM phân bổ rộng khắp” được khách hàng đánh giá tương đối thấp với giá trị trung bình chỉ đạt 2,73, trong đó có 2 ý kiến rất không đồng ý, 63 ý kiến không đồng ý và 105 ý kiến trung lập. Số lượng máy ATM của Eximbank tính đến hiện tại chỉ có 260 máy, tập trung chủyếu tại TP. HồChí Minh và Hà Nội.Ởcác tỉnh khác số lượng máy ATM rất ít nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ. Ví dụtại Tỉnh Lâm Đồng chỉ có 2 máy ATM lắp đặt tại TP Đà Lạt. Còn tại PGD Bảo Lộc và PGD Đức Trọng, NH phát hành thẻ cho khách hàng nhưng trên địa bàn không có máy ATM của Eximbank. Khách hàng có thểsửdụng máy ATM của các NH thành viên thuộc các liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC, tuy nhiên chỉ thực hiện được
giao dịch rút tiền và xem sốdưtài khoản, còn các giao dịch khác (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…) vẫn chưa thực hiệnđược. Mặt khác sử dụng thẻ tại máy ATM của NH khác, khách hàng chỉ được miễn phí 3 giao dịch đầu tiên trong mỗi tháng, từgiao dịch thứ4 trở đi phải chịu phí3.300đ/1giao dịch.
- Hệthống máy ATM vẫn còn tình trạng nghẽn mạng, máy hết tiền, hết giấy biên lai, máy ngừng hoạt động, nhất là vào các ngày nghỉvà dịp lễtết.Ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng thẻ của các khách hàng. Ngoài ra, hệ thống máy ATM vẫn còn tình trạng bị lỗi giao dịch như: giao dịch không thành công, máy không chi tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ, hoặc máy chi tiền thiếu,… ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, làm mất niềm tin đối với chủ thẻ. Điều này cũng được thể hiện qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng khi yếu tố “KTCN2 – hệ thống ATM luôn hoạt động tốt” được khách hàng đánh giá không cao (mean = 3,14) với 36/187 ý kiến không đồng ý(Phụlục 2.10).